În condițiile unei concurențe dure, băncile vin cu toate jetoanele noi pentru a crește loialitatea clienților față de produsele lor: se dezvoltă aplicatii mobile, promovați Internet Banking, creați programe bonus.. Astăzi ne vom concentra pe ultimul paragraf: vom face unele oferte bonus pentru a implementa cele mai mari bănci rusești.
Bonusuri, cachek și mile
În general, există 3 tipuri de programe bonus:
- În primul caz, clientul primește bonusuri Pentru utilizarea activă a unui card bancar, plătiți-o în supermarketuri, farmacii etc. Bonusurile sunt creditate în cont, convertite în ruble, iar în viitor pot plăti pentru achiziții în magazine partenere (sau obțin o reducere).
- Programul de cacheback presupune asta la sută De la banii cheltuiți se întoarce la dvs. pe hartă.
- Conacul este programele de loialitate co-brand: ele combină două mărci, de exemplu, Aeroflot și Sberbank. Achiziționarea unui card de co-branding, pentru fiecare ruble pe care le primești mile. Care ulterior pot fi schimbate pentru bilete de călătorie reale.
Prezentare generală a programelor bonus
Top 10 instituții de credit pe active publicate pe Portal Banks.ru. Să ne uităm la ofertele de bonus."Mulțumesc" de la Sbbank
- într-un ATM;
- în banca de Internet Sberbank online;
Plătiți pentru un card în magazinele partenere, veți primi de la 0,5% din costul de cumpărare din contul dvs. bonus, cu 1 bonus este 1 Ruble. Lista partenerilor este publicată pe site-ul oficial al programului, în unele cazuri cantitatea de bonusuri de cumpărare poate ajunge până la 30%.
Bonusurile acumulate pot plăti până la 99% din costul bunurilor în companii și magazine online implicate în program.
"Mulțumesc" se aplică tuturor tipurilor de cărți, dar există și oferte speciale, de exemplu, un procent crescat din harta tineretului.
"Bonusul meu" de la VTB Bank of Moscova
Programul "Bonusul meu" de la VTB Bank of Moscova este calculat numai pe carduri de credit și lucrează după tip Bani înapoi: Lunar în contul dvs. este parte a prețului de achiziție.
Vă puteți conecta la program în separarea băncii sau contactați telefonul în serviciul de asistență pentru clienți de 24 de ore. La fiecare trei luni sunt selectate categorii bonusuri:
- bilete de aer și feroviare;
- reparații / spălări auto și altele
pentru achizițiile în care obțineți de la 3 la 10% din costul lor.
"Colecția" VTB24
Numărul de bonusuri acumulate de banca VTB24 din programul de colectare variază în funcție de pachetul de carduri (clasic, aur) și de acest gen (debit sau credit). Pentru a obține 1 bonus, trebuie să cheltuiți de la 23 la 50 de ruble.
Pentru a deveni membru al programului Bonus:
- titularul cardului trebuie să fie înregistrat pe site;
- obțineți acces la contul personal;
- activați un program printr-un ATM.
Bonusurile acumulate pot fi schimbate pentru remunerație: Catalogul de bunuri disponibile pentru comandă este postat pe site-ul programului.
Cu ajutorul bonusurilor, puteți achiziționa financiar și produse de asigurare Bancă, certificate, bunuri de gospodărie și chiar aprovizionări.
"Suntem pe drum" cu Gazprombank
Gazprombank implementează programul de loialitate "pe drum" - lângă și mare, acesta este o co-branding în colaborare cu Gazpromneft LLC.
Când plătiți pentru benzină sau cumpărați bunuri pe o stație de benzină cu o cartelă Gazprombank-Gazpromneft, bonusurile vă fac în cont în funcție de starea cardului dvs .: de la 3 la 5 bonusuri pentru fiecare 100 de ruble.
Ulterior, bonusurile acumulate pot fi schimbate pentru o reducere la cumpărarea de combustibil sau bunuri stație de petrol Gazpromneft (1 bonus \u003d 1 ruble).
"Vintage" în Rosselkhozbank
Programul Bonus din Rosselkhozbank este destul de tânăr (a apărut în septembrie 2016) și poartă numele atmosferic "Vintage".
Când plătiți achizițiile unui card bancar 1,5% din cost Reveniți la dvs. în detrimentul punctelor.
Pentru a vă conecta la programul de loialitate, trebuie să contactați centrul de contact sau cel mai apropiat birou cu un ATM. La efectuarea unei cărți de călătorie, este furnizată o creștere a acumulărilor de bonusuri.
Ce este în descoperirea Fc
Ca atare programul de bonus de la banca "FC Discovery" nr - Lucrează sisteme de viză Bonus și lume privilegii viză.. Plătiți la aceste carduri, primiți reduceri în magazinele partenere. Citiți mai multe - pe site-ul băncii.
Înapoi înapoi în Alpha Bank
În linia de produse alfa-bancară a apărut - Banca se întoarce 10% din stațiile de benzină pentru stațiile de benzină și 5% din conturi în restaurante și cafenele.
În funcție de pachetul de servicii, puteți obține de la 2000 la 5.000 de ruble pe lună, în timp ce suma cheltuită ar trebui să fie de cel puțin 20.000 - 30000 de ruble. De asemenea, pe site, ofertele și promoțiile speciale pentru deținătorii de carduri sunt publicate în mod regulat.
"Bonusul MKB"
Programul "bonus MKB" de la Moscova Credit Bank. Disponibil la conectarea unui pachet anual de service (puteți să îl faceți online sau în biroul băncii). Schema este aceeași: plătim pentru achiziționarea cardului - obținem o parte din cost înapoi în cont.
Scorurile primite sunt traduse în ruble, pot plăti până la 100% din achizițiile în magazinele partenere și companiile aeriene.
Psbonus din Promsvyazbank
Ultima bancă a revizuirii noastre este Promsvyazbank și programul său Psbonus. Puteți deveni parte din ea în banca Internet, Office sau prin telefon.
Plătiți pentru achiziții de pe card, deveniți proprietarul puncte bonus La rata 15 ruble \u003d 1 punct.
Puteți utiliza puncte pentru următoarele obiective:
- reduceri la efectuarea plăților online;
- plata serviciilor și comisioanele băncii;
- transmisie către o altă persoană;
- donație și traducere la ruble.
Rezuma
Astfel, vedem că programele bonus ale băncilor câștigă popularitate și devin din ce în ce mai profitabile pentru clienți. Astfel, este încurajată plata fără cash, care va fi cinstit și fără ea, este ușor să fii în favorite - este convenabil, ușor și sigur. Și cu programele de bonusuri și pariuri KESH - de asemenea, profitabil.
Promsvyazbank, care a căzut la sfârșitul anului 2017 la o resentimente la fondul de consolidare sectorul bancar, a zburat din primele trei în noul rating Frank RG în calitatea serviciului în segmentul bancar premium, rezultă din revizuirea anuală a companiei (există Forbes). Anul trecut, banca a ocupat locul trei, iar în versiunea actuală a ratingului sa mutat la a cincea. Primul loc a fost de a deveni alfa-banca, care a împins liderul de anul trecut - Raiffeisenbank (locul al doilea în acest an). În a treia și a patra poziție au fost, respectiv, Citibank și Sberbank.
Reducerea poziției Raiffeisenbank este cauzată de modificarea tehnicii de rating, explică directorul de proiect al lui Frank RG Lyubov Prokopova. "În acest an, la evaluarea nivelului de serviciu, am luat în considerare nu numai rezultatele" cumpărăturilor secrete "pe care le-am angajat, dar și rezultatele sondajului clienților premium. Banca Alpha sa arătat comparativ cu anul trecut la stadiul "Shopping Secret" și a primit o mare evaluare a satisfacției cu serviciul de la clienții săi, ceea ce a făcut posibilă luarea primei poziții în clasament ", explică Prokopov.
Experții Frank RG Set Promsvyazbank Evaluarea "C" (pe o scară de la "A" la "D") în ceea ce privește fiabilitatea, serviciul, privilegiile non-bancare, propuneri pentru carduri de debit și condiții pentru împrumuturi. Cea mai înaltă categorie "A" Banca a primit numai condițiile pentru depozite și pentru tarifele pentru produse și servicii nebancare.
Este demn de remarcat că acesta este singurul organizația de credit Din top 5, care a primit cea mai mare evaluare pentru condițiile de depozite. Alpha Bank și Raiffeisenbank în această categorie de servicii sunt estimate "C", Sberbank - "D".
Directorul Dezvoltării Segmentului de Afaceri din Vestul de Retail Alfa-Bank Alexei Ermakov observă că banca oferă clienților săi să crească rata dobânzii Pentru deschiderea unui pachet de servicii. În același timp, clienții primesc nu numai venituri mai mari pe fondurile investite, ci și multe alte produse și servicii care permit beneficii maxime de la bancă.
Șeful departamentului de clienți premium al lui Raiffeisenbank Cyril Matveyev, la rândul său, asigură că banca analizează constant feedbackul care primește de la clienți. "Dacă mai devreme, piața serviciilor bancare Premium a fost interesantă în primul rând pentru clienții mai conservatori, care au acumulări grave care au păstrat depozite și conturi adesea fără operațiuni active, acum imaginea sa schimbat în serios. Cererea pentru Premium Banking are utilizatori activi care utilizează adesea produse bancare și efectuează în mod constant operațiuni. De exemplu, ei plătesc ipoteca, transfer la salariul bancar, adesea folosesc carduri. Mai mult, soldurile din conturile lor nu pot fi foarte mari, dar există o mare cifră de afaceri a fondurilor ", spune Matveyev.
Să vină pentru o sanare
Evaluarea serviciului premium a fost efectuată de parametrii uniți în nouă categorii. Fiabilitate, nivel de serviciu, la distanță servicii bancare, Tarifele pentru produse și servicii bancare, condiții pentru depozite și conturi, propunere de investiții, sugestie de card de debit și împrumuturi și condiții de card de credit.
Potrivit lui Lyubov Prokopova, rezervarea principalilor actori în 2017 ca întreg a influențat segmentul premium. În timpul perioadei de informație negativă în jurul unor bănci mari, care, în cele din urmă, a scăzut sub recuperare, au existat ieșiri de clienți premium, deoarece sumele pe care le-au stocat în conturile au depășit garantate DCA 1.4 milioane de ruble. După ce situația este rezolvată, unii clienți au început să se întoarcă, note PROKOPOVA. Cu toate acestea, datorită reducerii fiabilității, Promsvyazbank a scăzut de la al treilea la locul cincilea comparativ cu anul trecut, explică ea.
În calitate de șef al Departamentului pentru segmentul de dezvoltare al clienților bogați Promsvyazbank Vitaly Rogova, clienții premium ai băncii sale alocă trei factori cheie ca criterii de selecție a serviciilor: stabilitate și fiabilitate organizația financiară, Condiții pentru programul și linia de produse, calitatea serviciilor și serviciul personal.
Acum, în fața băncilor din 2017 (deschiderea FC, Promsvyazbank, Binbank) este o provocare pentru a atrage depozite de la populație, astfel încât aceste bănci au un pariu de sus de deasupra pieței, spune directorul general al NRA Pavle Samiev. În opinia sa, această situație va fi păstrată în continuare aproximativ șase luni.
Cu toate acestea, numai pariurile singure pentru a concura în segmentul bancar premium, aveți nevoie, de asemenea, de servicii client de înaltă calitate, servicii bune de la distanță și programe de investiții, listele Samiev. Cu toate acestea, este imposibil să se argumenteze că băncile care vin la o respingere nu vor fi competitive în acest segment, adaugă el.
Concentrați-vă pe investiție
Premium Banking se concentrează pe clienți cu venit lunar de la 250.000 de ruble cu gratuit bani gheata de la 2,5-3 milioane de ruble. Nu implică o abordare individuală în produsele propuse, dar oferă clienților opțiuni suplimentare care nu sunt disponibile pentru un client de masă: serviciu fără cozi dintr-un manager personal, o rată crescută de depozite și conturile cumulative, o placă de platină sau o cartelă neagră, Privileri de carduri extinse - Bonusuri, Miles, Cashback. trecere prioritară, Asigurarea care pleacă în străinătate etc.
De asemenea, un manager premium competent poate consilia clientul cu privire la plasarea fondurilor în activele de investiții: PYP, produse structurale, stocuri și obligațiuni.
Una dintre tendințele pieței bancare premium este doar o creștere a intensității vânzărilor de produse de investiții, comentează rezultatele studiului dragostei Prokopov. "Ca parte a cercetării noastre, am aflat că ponderea medie a investițiilor în portofoliul de clienți premium a crescut de la 3-5% în 2016 la 7-10% în 2017", spune ea. Cu toate acestea, unele bănci depășesc acești indicatori. Astfel, în Sitibank, care a luat a treia poziție în clasament, dar a primit estimări D în categoriile de servicii clienți de la distanță și oferte pentru carduri de debit, ponderea produselor de investiții din portofoliul de clienți premium este semnificativ mai mare - 38% pe platforma rusă , spune șeful Citigold și Citigold Privat Client Olga Vaksina. Ea a remarcat că, înainte de a continua cu serviciul clienți, toți managerii personali premium sunt certificați pentru vânzarea de produse de investiții pe cerințele globale Citigroup.
În același timp, vânzarea asigurare de investiții Viața (Sfântul) continuă să domine ca un semn destul de deranjant, deoarece mulți clienți la sfârșitul anului 2017 nu au primit randamentul pe care notele PROKOPOVA. Potrivit ei, poate duce la ieșirea de clienți nemulțumiți.
Într-o piscină liniștită
În general, în ultimul an, nu au existat schimbări luminoase pe piața bancară premium - jucătorii mari au lansat programele lor de mult timp și continuă să le dezvolte, spune Prokopov. "De asemenea, locurile băncilor din clasament au fost înrădăcinate și, de la an la an, sunt ținute la aproximativ aceleași poziții. Băncile sunt greu de făcut un salt de înaltă calitate. Potrivit rezultatelor sondajului din acest an și anul trecut, cea mai mare importanță pentru un client premium este fiabilitatea și nivelul de serviciu - indicatorii care sunt cel mai greu de influențat pe termen scurt ", spune Prokopova.
De asemenea, în acest segment nu apar jucători noi. Acest lucru se datorează parțial faptul că lansarea unui program premium de la "zero" este prea scumpă pentru bancă, spune PROKOPOVA. "O sarcină și mai dificilă pentru noi jucători este de a găsi și deține echipa de manageri calificați în volumul necesar", concluzionează ea.
Expertul evaluărilor bancare ale Accra Mihail Doronkin este de acord că pozițiile băncilor din segmentul de servicii premium sunt practic practic, deoarece clienții premium sunt destul de conservatori - în plus față de fiabilitate și brand, acestea se concentrează pe calitatea serviciului în birouri și de la distanță. Nivelul de interacțiune cu un manager personal, care este de obicei aliniat nu un an este, de asemenea, important. Pentru astfel de clienți, atitudinea atentă și înțelegerea clară a nevoilor și sarcinilor financiare, mai degrabă decât costul serviciului sau mai mult rate mari Prin depozite, explică Doronkin.
Acest lucru explică în mare măsură de ce băncile care au căzut într-o rezervare ar putea face față o scădere a cererii de la clienții premium, adaugă el. "Adesea, un înlocuitor este însoțit de o schimbare a personalului cheie, ci și a managerilor de linie, precum și incertitudinea în strategia de dezvoltare, care poate afecta negativ calitatea serviciului clienți. Pentru un segment premium, chiar și un mic "eșec" în serviciu poate fi critic ", notele experților.
Șeful practicii pentru clienții privați EY Anton Ioni adaugă că serviciile pe care băncile rusești le oferă clienților nu sunt foarte diferite unul de celălalt, de aceea nu este nimic de concurat. "O astfel de varietate care poate obține o persoană privată într-o bancă străină privind produsele de investiții nu este observată în Rusia. Poate că acest lucru se datorează reglementării grele și poate, așa că nu am avut prea mult timp cu apariția economie de piata, și nici băncile, nici clienții nu sunt pregătiți pentru un set de astfel de instrumente ", se rezumă ionii.
Serviciile bancare premium sau Premium Banking, este un concept relativ nou pentru piața serviciilor bancare din Rusia. Pioneerul pieței rusești de servicii premium este Citibank, care a prezentat clienților ruși un program premium Citigold în 2002. În perioada 2009-2011, programele de primă specializate în bănci au apărut pe piață participarea străină - Raiffeisenbank și UniCredit Bank, apoi în cel mai mare și mai avansat privat banca Rusă - Alpha Bank. Mai târziu a prezentat programele premium cele mai mari bănci Cu participarea la stat - Sberbank și VTB24. Începând cu anul 2014, concurența pe piața serviciilor premium este mai tânără: în cadrul planificării strategice, dezvoltarea segmentului premium devine o prioritate a tot ceea ce într-un număr mai mare de bănci. În perioada 2014-2015, un număr record de programe premium a fost lansat pe piață: au fost lansate în băncile "FC Deschidere", Prombsyazbank, Rosbank, Rosselkhozbank, Banca St. Petersburg etc., în contextul concursului în creștere, lansat anterior Programele premium suferă, de asemenea, modificări semnificative.. Datorită faptului că serviciul premium pentru cei mai mari jucători piața bancară Acesta a fost deja format, piața intră treptat în stadiul stabilizării progresive, iar tot mai multe bănci declară că nu își stabilesc sarcina de a crește baza de clienți. Principala prioritate este îmbunătățirea calității clienților curenți de service. Cota de piață a participanților de pe piața serviciilor premium este atribuită anumitor jucători, iar pentru băncile mai puțin mari, lansarea cu succes a unui program de servicii premium devine din ce în ce mai dificilă.
Sursa: Grupul Frank Reserch
Definiția segmentului bogat
Sub segmentul afluent pe piața rusă Băncile implică clienți cu solduri totale pe conturile de la 1-4 milioane de ruble, precum și clienți cu venit lunar de la 250 mii de ruble la Moscova și de la 150 mii de ruble în regiuni. În același timp, analiza clienților pentru venituri și reziduuri se desfășoară în paralel, adică, chiar dacă clientul nu are fonduri în conturile bancare, acesta poate fi atribuit segmentului bogat numai în ceea ce privește venitul său. "Dacă vedem că clientul are chitanțe lunare pe o hartă a mai mult de 250 de mii de ruble, atunci este interesant pentru noi, pentru că poate avea acumulări în altă bancă și dorim acumularea sa de a fi cu noi", - una Dintre reprezentanții băncilor au fost împărtășite cu noi cu noi. Poate că acumularea este într-adevăr acolo și, eventual, nu sunt, dar banca este deja pregătită să ofere premiul clientului în serviciu și să preia costuri suplimentare. Deci, pe piața rusă, serviciile bancare premium primesc nu numai clienții care sunt pregătiți Plasați 2-3 milioane de ruble, dar și acei clienți care păstrează cantități semnificativ mai mici pe curent și conturi de carduri (300 mii - 750 de mii de ruble), efectuează anumite circulatoare pe cifra de afaceri (de la 20 mii de ruble pe lună, combinate cu solduri mici pe conturi - până la 100 mii de ruble pe lună), sunt obținute împrumuturi pentru suma de 2-3 milioane de ruble sau pur și simplu deschideți o cartelă premium.
Datorită faptului că piața serviciilor premium din Rusia este destul de tânără, multe bănci sunt situate doar în stadiul de formare a propriei înțelegeri a segmentului afluent și modul de construire a serviciilor bancare premium. Principalul stabilire a obiectivelor este adesea dezvoltarea serviciilor bancare premium în sensul creșterii cota de piață, în timp ce o analiză profundă a componentelor de venituri și cheltuieli ale afacerii segmentului nu este efectuată. În același timp, situația se va schimba dramatic: întrucât rata cheie a băncii centrale a scăzut, nivelul câștigurilor băncilor asupra soldurilor ar trebui redus, ceea ce va limita posibilitatea de a furniza bănci avantaje suplimentare Numărul considerabil de clienți.
Afluent vs emergente bogat
Pe măsură ce piața de servicii premium cultivată, din ce în ce mai multe bănci vor merge de-a lungul modului de a strânge principiile segmentării clienților. Băncile vor aloca în anumite categorii de clienți care se pot califica de fapt pentru serviciile bancare premium și cele care pot fi un client premium numai în perspectivă.
De exemplu, la o anumită perioadă a lui activitatea muncii Clientul începe să primească un venit destul de ridicat, arată o viteză bună pe hartă, întocmește o ipotecă. Astăzi, pentru multe bănci, un astfel de client intră în canalul de servicii premium. Cu toate acestea, din punctul de vedere al ciclului de viață, nu are acumulări, iar cu o revizuire mai strânsă ar trebui să cadă în segmentul afluent emergent, care precede segmentul afluent, care presupune în primul rând disponibilitatea fondurilor gratuite pe care banca le poate gestiona banca în cadrul serviciilor bancare premium. În acest caz, contabilizarea cifrei de afaceri a hărții, menținerea soldurilor de carduri, prezența unei ipoteci dintr-o anumită sumă va fi doar indicatori care în viitor, deoarece acumularea crește, clientul poate merge pe deplin la segmentul țintă bogat. Și din moment ce Potrivit statisticilor, venitul anual al segmentului afluent emergent al segmentului, de regulă, crește în mod constant și la un moment dat, clientul "crește" la serviciul premium, este important ca banca să nu fie pierde acest client. Adesea, este teama de a pierde un client promițător care forțează băncile să ofere servicii premium acum, dar numai nivelul de întoarcere țintă poate ajuta băncile să determine unde este de a crește "crește" clientul afluent emergent - în cadrul serviciului premium sau dincolo.
Servicii bancare premium în Promsvyazbank
ÎN anul trecut Băncile au început să dezvolte în mod activ direcția serviciului premium. Este un segment relativ nou în sectorul bancar și a început să se formeze în 2010. Până în acest an, numai City Bank a fost un serviciu premium, oferind carduri premium. Băncile rămase au fost alocate numai segmente de masă și VIP.
Ponderea a fost împărțită în proporție de aproximativ 95% și 5%, în timp ce clienții au fost îndeplinite în mase, ușor de schimbat la nivelul WP, iar clienții au apărut în WP, nu sunt gata să plătească pentru servicii individuale. Prin urmare, ideea a apărut să aloce nivel mediu Între serviciul de masă și VIP. Aceștia au devenit un nivel premium. Luați în considerare în detaliu ceea ce serviciul premium este faptul că avantajele sale, care privilegii pot primi un client, comparați condițiile de serviciu în VTB 24 și PSB
Ce este serviciul premium?
Acest tip de serviciu bancar atunci când clientul oferă cooperare în condiții mai favorabile și confortabile, cu privilegii suplimentare. Formarea sa a început din 2010. Apoi Alpha Bank, VTB 24 și Sberbank, au venit pe piață cu produsele lor. Restul băncilor au început treptat să se ridice.
Dorința băncii de a traduce clienții dintr-un segment de masă într-o primă bazată pe logica simplă: mulți clienți au venit bun Și își pot permite să plătească mai mult pentru condiții mai confortabile pentru servicii. Ei folosesc în mod activ produse bancare care aduc un venit bun din comisioane la bancă (carduri de înaltă categorii, produse de investiții, asigurare etc.) și doresc să primească mai multe privilegii din acesta. Cel mai important lucru este că astfel de clienți sunt mai mult decât VIP-uri și nu trebuie să fie căutate separat - este suficient să analizăm fluxul de masă și să aloce persoanele necesare.
În prezent, vânzările principale de produse premium merge doar o bază de clienți deja formată (până la 80%). Restul de 10-20% se formează în detrimentul "recruților". Oferind clienților existenți condiții mai favorabile și bonusuri suplimentare, băncile traduce clienții în masă pentru un serviciu mai scump. Acest model de formare a segmentului premium are loc atunci dacă clientul este de acord să plătească mai mult.
Baza sarcinii băncii aici merită să ofere servicii de calitate și să convingă clientul să plătească pentru aceasta. Dacă reușiți să găsiți un punct de echilibru între costul și venitul clientului, atunci întreținerea premium se transformă într-o afacere stabilă. In medie profit net Un astfel de client atinge o medie de 50 de mii de ruble pe an. Acum așteptările și cerințele clienților sunt în creștere în fiecare zi. Dacă în 2014, potrivit statisticilor, la fiecare secundă și-a exprimat satisfacția cu serviciul premium, apoi în 2015 - doar la fiecare al patrulea.
Caracteristicile serviciului Premium.
- Clienții premium formează până la 60% din profiturile din activitatea cu amănuntul.
- Segmentul se află în etapa de formare și dezvoltare.
- Serviciul are loc de la un manager personal.
- Zona dedicată de confort ridicat pentru clienți.
- Separa linie telefonica Pentru o soluție mai rapidă la probleme și probleme.
- Asistență personală în planificarea financiară a clientului.
- Contribuții și împrumuturi pentru condiții speciale.
- Disponibilitatea instrumentelor financiare de investiții.
- Program privilegiu, reduceri.
- Servicii non-bancare (suport juridic, programe pentru călători, bonusuri mari pentru achiziții, acces la sălile WP de aeroporturi etc.), programe de loialitate, privilegii de servicii.
Astfel, criteriile cele mai atractive pentru clientul care doresc să se alăture serviciilor premium sunt disponibile opțiuni suplimentare inaccesibile segmentului de masă, dar nu atât de costisitoare, cât și în serviciul privat. Acest lucru se referă la ratele ridicate ale depozitelor, dobânzile de angajamente la soldul cardurilor, capacitatea de a utiliza carduri de nivel înalt (dacă există un reziduu N-TH) sau pe o bază plătită, capacitatea de a elimina fondurile fără comisie În alte ATM-uri sau îndepărtarea de urgență în străinătate, de exemplu, în cazul unei pierderi de carduri, o rată preferențială de conversie pentru schimbul valutar, cash-back-ul ridicat, asigurarea pentru călătorii în străinătate, transferuri de bani în termeni preferențiali și așa mai departe.
Serviciu premium în PSB.
Promsvyazbank și-a prezentat programul Orange Premium Club la sfârșitul anului 2014. Datorită ei, urmând rezultatele din 2015, a reușit să intre în primele zece bănci din segmentul premium. Programul este un set de propuneri de a servi clienți bogați și membrilor familiei lor. Serviciul de service este că are loc în spații special echipate cu confort ridicat. Acești clienți de negociere pot folosi ca decizii de probleme financiare și să desfășoare întâlniri personale de afaceri. Programul PREMIUM PSB include:
- Prioritatea cardului: limitarea crescută de până la 2 milioane de ruble, perioadă de grație Până la 55 de zile, în plus 1 Platinum sau 2 hărți de aur la contul principal pentru client sau familie, eliberarea de urgență a unui nou card sau primirea de numerar la nivel mondial în 24 de ore, servicii gratuite Banca Internet și SMS-uri.
- Format nou de servicii în birouri separate într-un manager personal.
- Prezența serviciilor de urgență, inclusiv sprijin în cazurile de pierdere sau de prejudiciu în străinătate. În termen de 24 de ore vor fi emise harta nouă. sau bani de până la 5 mii de dolari.
- Programul de protejare a călătorilor și familiilor acestora (până la 4 copii) în valoare de până la 100 de mii de euro.
- Concierge: Puteți obține informații reale, rezervați tabele în restaurante, bilete, hoteluri în hoteluri, organizați o călătorie, folosiți privilegii și reduceri, primiți invitații la evenimente închise și așa mai departe.
- Accesul la programele de investiții: PYP, Managementul Trust.
- Condiții speciale de creditare: sume crescute, fără garanție, o perioadă scurtă de examinare a aplicațiilor, condiții preferențiale pentru rambursarea anticipată.
- Schimb valutar la condiții favorabile pe cursuri speciale.
- Accesul la individ seifuri bancare: Cameră privată, abilitatea de a rezerva vizitele de timp, tarife favorabile și reduceri, diverse termene și dimensiuni.
Compararea serviciului Premium VTB și PSB.
Luați în considerare principalele puncte:
| Condiții | VTB 24. | PSB. |
|---|---|---|
| Disponibilitatea managerului personal | da | da |
| Costul serviciului atunci când se conformează condițiilor speciale Nici o conformare cu condițiile speciale | Este gratuit 6000 p. în trimestru | Este gratuit 2800 p. lună |
| Echilibru minimal | 1.5 milioane | 2 milioane de ruble |
| Cantitate minimă de operațiuni pe lună pe hartă | 75 mii de ruble | 50 mii de ruble |
| Prezența serviciilor suplimentare: Protecția cardului Protejați călătorii Concierge Servicii de investiții Programe de asigurare Condiții personale Depozite | Da pentru toate | Da pentru toate |
| Având o zonă de service selectată | da | da |
Astfel, condițiile de serviciu premium VTB și PSB au diferențe și asemănări. Avantajul VTB este rețeaua sa dezvoltată de ramuri decât PSB nu se poate lăuda. Dacă în capitalele acest factor nu a fost destul de importantÎn regiunile votogognive este liderul. Ambele bănci fac un pariu pe un serviciu îmbunătățit, pachet individual de service și privilegiu. La alegerea dintre aceste două organizații, merită să se concentreze asupra nivelului veniturilor sale, confortul serviciului și la un set de servicii care pot fi utilizate la efectuarea unui pachet premium.
Directii banca de afacericare sunt personalizate pentru a apela premium și bancare privată în lume sistem financiar Alimente de secole. Și acest lucru nu este neapărat serviciul clienți într-o cameră separată cu mobilier scump. Acest aspect nu este exclus, dar este departe de cea principală.
ÎN tari diferite Acest tip de serviciu a fost creat sub influența diferiților factori economici și istorici. Clienții băncilor elvețiene, de exemplu, au nevoie de un nivel special de confidențialitate, clienții americani - inițial a fost necesar să se rezolve sarcinile legate de impozitare, britanicii au avut multe caracteristici legate de moștenirea capitală. Dar, în toate cazurile, clienții au nevoie de asistență specială bancherilor.
Băncile care operează pe piața rusă legată de procesul de dezvoltare a acestui serviciu în ceea ce privește istoricul mondial recent. Cu cât este mai interesant ceea ce se confruntă acum acest segment.
Interlocutorul nostru - șeful departamentului de lucru cu clienți premium Raiffeisenbank Kirill MatveyEv..
Diferența de așteptări
- Cyril, să decidem mai întâi despre concepte, servicii VIP, servicii premium, bancar privat ... Ce bănci investesc în aceste concepte și ce diferențe?
La nivel global, ideea serviciului premium este un serviciu personal pentru un client semnificativ (Premium), plus condiții îmbunătățite pentru produse bancare și privilegiile nebancare. Private banking - lucrări complexe Cu clientul în sine, capitalul și afacerea sa, care include nu numai financiare și de investiții, ci și asigurări, juridice și fiscale.
Clienții premium explorează în mod regulat oferte nu numai banca principală, ci și alte bănci, sunt destul de mobile și încearcă să maximizeze beneficiile de a lucra cu banca. Clientul bancar privat atunci când aleg contează mai degrabă cât mai mult timp posibil de gestionarea posibilă a activelor. Această diferență se manifestă și în așteptările clienților în ceea ce privește serviciul: Clienții banci privați se adresează nu numai întrebări cu privire la produsele bancare directe, ci și legate de afacerea lor, precum și membrii familiei (de exemplu, caracteristici fiscale, consultări privind selecția imobiliare etc.). Adică, este important să înțelegem că clientul bancar privat vine la Bancă pentru decizie și nu în spatele produsului. Clientul acestui segment are nevoie de o soluție cuprinzătoare pentru afacerea sa, de investiții. Angajații bancari privați, astfel de decizii se dezvoltă și sunt oferite, ceea ce necesită o infrastructură costisitoare. Desigur, o parte din astfel de servicii este disponibilă pentru clienții premium, dar în execuția mai standard. Oferiți soluții destinate clienților banzi privați, clienții din segmentul premium sunt pur și simplu ineficienți.
Toate aceste diferențe se bazează pe faptul că clienții unui segment pot pur și simplu să nu fie pur și simplu serviciile clienților unui alt segment. De exemplu, un serviciu foarte popular pentru clienții premium, serviciul de acces liber la Pass Pass Business Halls nu este relevant pentru clienții banci privați, deoarece preferă să călătorească primele clasa sau aviația de afaceri, de planificare a călătoriilor folosind asistenți personali.
Multe bănci oferă toate nivelurile de servicii într-un segment cu segmentul "Serviciul VIP", dar diferențele enumerate de mine sunt un argument suficient de semnificativ pentru a împărtăși segmentele bancare private și premium banking, modul în care o facem - pentru a identifica diferite criterii Atribuiți clientului la un alt segment și oferă diverse modele de servicii și seturi de produse și servicii. Astfel de segmente diferite au o caracteristică similară - cerințele ultra-ridicate pentru serviciu, prezentate atât de la client la borcan, cât și băncile oferite clienților. Observ că cel mai adesea atunci când conversația este despre serviciul VIP, vorbim despre serviciul premium.
Fiul calm VIP Persoane
- Sunt preferințele consumatorilor ale schimbărilor clienților premium în ultimii ani?
Voi începe cu faptul că în ultimii trei ani, clientul însuși nu sa schimbat în special. Vârsta clienților noștri premium este încă de 50 de ani, 70% dintre aceștia sunt bărbați, venituri anuale - mai mult de 2,4 milioane de ruble (de la 200 mii de ruble pe lună). Clienții conduc un stil de viață activ, sunt implicați în sporturi "status" (schi, tenis, hochei, fotbal, cluburi de fitness), timpul de plată pentru dezvoltarea personală, au hobby-uri și hobby-uri și călătorește foarte mult.
- Acest model de consum nu sa schimbat deloc în contextul recesiunii economice generale?
Desigur, clienții noștri nu pot răspunde la aceste schimbări, astfel încât comportamentul lor financiar a devenit diferit. În același timp, unele schimbări cardinale nu s-au întâmplat, mai degrabă, vorbim despre corectarea structurii de consum.
Clienții premium nu au refuzat complet de călătoriile străine, spre deosebire de clienți mai masivi. Ca și înainte, ei petrec mult timp în străinătate, călătorii, călătorii de lucru. Statisticile noastre privind cardul bancar arată că În ultima vreme Mulți clienți premium au crescut în străinătate timp de două sau mai multe ori, adică în mod analog cu rata de creștere a monedei.
Ponderea costurilor restaurantelor și a divertismentului a scăzut ușor, dar a rămas foarte mult. Desigur, din cauza inflației, costurile produselor au crescut.
Cu toate acestea, nu este necesar să se concluzioneze că un client premium este o astfel de transcripție, care, în ciuda căderii rublei și a inflației generale în economie, continuă să liniștească dreapta și la stânga. Această categorie de clienți este utilizată la un anumit nivel de confort și încearcă să o susțină în orice situație economică. Clienții mai garantați întotdeauna încearcă să abordeze rațional problemele monetare, să acționeze pe principiul "Penny Ruble". Prin urmare, ei, de regulă, au economii pe "vremuri dificile" și să investească în fonduri în avans în diverse active pentru a avea o sursă suplimentară de venit, deoarece au o strategie financiară individuală construită cu ajutorul unui manager personal - în De fapt, aceasta este baza serviciilor bancare premium.
Această abordare este unul dintre motivele pentru sensibilitatea mai mică a segmentelor securizate ale populației la perioadele de criză. De exemplu, în decembrie 2014, clienții de rezervare premium au fost distribuiți printre instrumentele monetare și ruble în proporție de 70/30, care, desigur, și-au făcut somn ușor mai calme decât oricine altcineva.
- Statisticile dvs. vă permit să alocați caracteristici regionale, de exemplu, preferințele clienților în Urals?
Dacă vorbim despre cheltuielile clienților premium ai Uralilor, atunci în primul rând au costul produselor și bunurilor de nevoie zilnică. Această imagine este tipică pentru alte regiuni, cu excepția Moscovei și a St. Petersburg, unde ponderea costurilor restaurantelor și a divertismentului. Ceea ce este interesant, clienții premium sunt mai probabil vizitați de magazine în formatul "magazinelor la domiciliu" decât hipermarketurile mari. În al doilea rând, cheltuielile pentru biletele de avion și călătoriile - aici Clienții Premium se comportă în mod similar cu orice alt client al acestei clase.
- Lucrul cu clienții premium este profitabil? Ce parte din venitul băncii dvs. este serviciile premium?
Ponderea serviciului premium în venitul cu amănuntul al băncii nu este predominantă, deoarece noi banca universală Și oferim o linie extinsă de produse. Este semnificativ faptul că acest venit într-o măsură mai mică depinde de situația economică decât de împrumuturile cu amănuntul, acest lucru se explică prin faptul că tot mai mulți bănci încearcă să aloce acest segment și să creeze produse separate pentru aceasta. Cineva a lansat această direcție și este la începutul modului, cineva are o experiență vastă cu astfel de clienți și îmbunătățește oferta și serviciul în fiecare an. Dar, în general, toată lumea se luptă pentru clienți buni, ceea ce este deosebit de important în timpul crizei. Am început să lucrăm cu o audiență premium printre primele și este mai ușor pentru noi în această privință - există deja o bază de clienți stabilă.
- Care sunt caracteristicile caracteristice ale comportamentului clienților din această categorie, ați aloca cu începutul apariției dificultăților în economie - neîncredere, sărituri din moneda în monedă, altceva?
2015 nu a fost ușor, atât pentru clienți, cât și pe piața bancară în ansamblu. Mulți clienți au fost în confuzie de la evenimentele și știrile despre Kaleidoscop. În condiții, când în fiecare zi, știrile sunt titlurile despre cursele de sărituri ale monedelor, pierderile bancare, concedierea în masă etc. Este foarte dificil să păstrați sobrietatea minții.
Raiffeisenbank se afla într-o poziție mai profitabilă - politica noastră istoric conservatoare de gestionare a activelor și evaluările riscurilor în perioadele de criză sunt pe deplin justificate. Datorită măsurilor luate în timp și puterea existentă a lui Raiffeisenbank, unul dintre puținele pe rezultatele anului 2015 a rămas profitabil.
Pentru clienții stocând bănci sume mari fonduri propriiFactorul de fiabilitate a venit în prim plan. Au fost clienți premium care au simțit mai calme anul trecut: În primul rând, ar putea să apeleze la un manager personal și să vorbească pur și simplu despre ceea ce se întâmpla, să spună despre tulburările lor (clienții noștri au folosit în mod activ această ocazie) și, în al doilea rând, mulți dintre ei au fost plan financiarIar criza nu a avut un impact tangibil asupra realizării sale.
- Ce produse și servicii au completat linia bancară premium în noi condiții? Ce intenționați să implementați anul acesta?
Actualizările din linia de produse sunt răspunsul la nevoile schimbătoare ale clienților. În 2015, am fost angajați în mod activ în completarea liniei de produse de investiții, relevante pentru situația piața valutară și piața lucrări valoroase. A introdus noi produse structurale în valută cu protecția capitalului, strategii actualizate trust Management., Programul de asigurare a investițiilor de viață (Fig) a început să ofere servicii de brokeraj.
În acest an avem un plan de completare a liniei propuse carduri bancareȘi vom continua să dezvoltăm produse de asigurare. În viitorul apropiat, voi începe special pentru clienții Premium Banking Program asigurare medicala, unic pentru piața rusă, cu posibilitatea tratării în orice clinică a Rusiei și a Europei.
- Ar fi interesant să urmezi evoluția dezvoltării acestei direcții pe piața rusă din exemplul dvs. Care a fost diferența Premium Banking Raiffeisenbank la momentul lansării sale și acum?
Suntem unul dintre primii care au alocat printre clienții noștri. categorie separată - Affluent. Deoarece suntem parte a Grupului Banking European, cu privire la exemplul colegilor din țările occidentale, am văzut că la un anumit nivel de dezvoltare a sectorului bancar, toți ajung la necesitatea de a aloca segmentul clienților garantați și de a le oferi alții produse. Raiffeisenbank a decis să lanseze Banking Premium într-o perioadă dificilă în 2009, în ciuda faptului că a fost un an când să introducă unele concepte absolut noi a fost riscantă. Cu toate acestea, nu am refuzat planurile noastre și a fost decizia corectă.
La începutul drumului, am alocat pur și simplu anumite criterii pentru clienți, ceea ce în ceea ce privește veniturile sau soldurile din conturile au fost abordate de conceptul de primă și "implicit" a început să le ofere servicii premium. După câțiva ani, am ajuns la nevoie să introducem criterii clare, ci și să oferim acest serviciu clienților ca produs separat - un pachet de servicii premium.
În prima etapă, acest lucru a condus la un anumit flux de clienți, dar cei care au rămas au abordat deja conștient selecția.
Și de atunci, numărul clienților noștri cu un pachet de servicii "Premium" este în creștere. Apropo, multe bănci care au introdus servicii premium ca o direcție separată după noi, au luat în considerare experiența noastră și am creat imediat o ofertă de lot.
Desigur, pentru acești șapte ani, clienții înșiși s-au schimbat, cerințele pentru serviciul bancar și premium. Împreună cu evoluția generală a pieței, dezvoltăm: de exemplu, managerii premium au efectuat sfaturi financiare cu clienții folosind cea mai simplă diagramă pe hârtie, apoi am introdus o metodologie de planificare financiară adaptată cu o logică mai complexă. Acum ne gândim la software separat. De-a lungul anilor au devenit cerințe mai stricte pentru nivelul managerilor personali - avem o metodologie onorabilă pentru dezvoltarea angajaților la nivelul consultanților financiari competenți.
- Cum vin clienții premium la bancă? Ce canal al atracției lor funcționează cel mai bine?
Principalul, cu cea mai ușoară și mai fiabilă sursă de clienți premium ai oricărei bănci - aceasta este o creștere a nivelului de servicii existente ale serviciului clienți. Într-o poziție profitabilă, Sberbank se dovedește aici (datorită faptului că au o bază de client actuală imensă istoric) și VTB24, de asemenea, datorită dimensiunii băncii și a numărului de service proiecte salariale. Raiffeisenbank are, de asemenea, avantaje bune competitive, deoarece politica băncii în primii ani de muncă pe piața rusă a presupus concentrarea pe o audiență relativ garantată. Apoi, gama de servicii a fost extinsă, dar reputația "băncii nu pentru toți" a rămas, iar nivelul de venit al clientului mediu al băncii noastre este cu siguranță mai mare decât cel al multor concurenți.
Acum cu abolirea "sclaviei salariale", atunci când fiecare persoană poate alege să aleagă o bancă pentru serviciul de salarizare, O nouă rundă a luptei băncilor pentru acești clienți a început, inclusiv solicitanții pentru serviciul premium. Am introdus chiar un nou criteriu Întreținere gratuită În segmentul său direct, bazat exclusiv pe utilizarea noastră ca o bancă pentru primirea unui salariu.
Mai mult decât bani
- Care este partea de serviciu premium evaluată mai sus - calitate sau cost? Cu alte cuvinte, ce plătește un client premium?
Clientul premium nu trebuie neapărat să plătească pentru ceva. Avem criteriile pentru serviciul gratuit premium, atunci când îl efectuați de la client, nimic nu este încărcat suplimentar.
Cu alte cuvinte, sunt o persoană suficient de securizată, am ruble "x" pe care nu le-am nevoie pentru cheltuielile actuale.
Pot să-i pun pe acești x ruble sub saltea casei, dar atunci acești bani vor mânca treptat inflația, și nu voi obține nimic altceva decât satisfacerea morală din ceea ce le văd în mod constant și pot fi controlați. A doua opțiune este de a pune acești bani pe un depozit într-un fel de bancă dubioasă, chiar și sub un procent ridicat. Acest lucru aduce un sentiment de anxietate zilnică pentru siguranța fondurilor. A treia opțiune este de a-mi pune rublele X în diverse instrumente pe care managerul meu personal mi-a luat-o. Sunt mult mai puternică decât conservarea banilor (poate, mai multă încredere numai în cazul "sub saltea"), acești bani încep să lucreze la mine și, în același timp, am un întreg set de privilegii și servicii de la bancă , pentru care în orice alt scenariu aș fi forțat să plătesc. Și discursul de aici nu este doar despre servicii bancareDar și alte servicii care îmi fac viața mai ușoară. Ca exemplu - Serviciul Serviciului Concierge, care poate fi numit aproape în orice problemă din selectarea și rezervarea călătoriei la căutarea cea mai apropiată clinică veterinară.
În plus față de privilegii suplimentare, băncile încearcă să pregătească clienții mai interesante oferte alimentare - rate crescute la depozite rate reduse Pe împrumuturi, produse de investiții speciale, absența unor comisii privind operațiunile de zi cu zi etc.
- Arată-te exemple specificeCum pot gestiona finanțele astfel încât clientul să salveze?
Strict vorbind, economiile sunt împărțite în două tipuri - petrecute mai puțin așteptate sau au primit ceva gratuit. Dacă vorbim despre primul tip, atunci clienții premium folosind carduri de platină, primesc reduceri de la parteneri ai programelor și programelor de privilegale de viză, Mastercard. Dacă luăm ca bază faptul că clientul mediu premium cheltuiește aproximativ 100 de mii de ruble pe carduri lunare, economiile sale pot fi de până la 10-15 mii. Sau dacă aveți nevoie de un client premium credit de consumatorBanca îi va da un împrumut la o rată fixă, cea mai bună pentru toți clienții cu retail bancă. Privilegii gratuite ar costa, de asemenea, clientul să fie scump - de exemplu, pentru vizitarea sălii de afaceri cu o familie de patru, clientul va plăti 120 de dolari. Acesta este modul în care se dovedește că clienții premium, fără a salva singuri, cu excepția serviciilor lor obișnuite.
