U uvjetima teške konkurencije banke dolaze sa svim novim žetonima kako bi povećali lojalnost kupaca svojim proizvodima: razvijaju se mobilne aplikacije, promicati internetsko bankarstvo, stvoriti bonus programi, Danas ćemo se usredotočiti na posljednji stavak: poslat ćemo neke bonus ponude za provedbu najvećih ruskih banaka.
Bonusi, cachek i milje
Općenito, postoje 3 vrste bonus programa:
- U prvom slučaju, klijent prima bonusi Za aktivno korištenje bankovne kartice, plaćate joj u supermarketima, ljekarnama itd. Bonusi se pripisuju računu, pretvaraju u rubu, au budućnosti mogu platiti za kupnju u partnerskim trgovinama (ili dobiti popust).
- Tog programa Cacheback pretpostavlja da postotak Od utrošenog novca vraća vam se na karti.
- Mlanak je co-brendirani programi lojalnosti: oni kombiniraju dvije marke, na primjer, aeroflot i Sberbank. Kupnja kartice za brandiranje, za svaki potrošen n rubalja dobivate milja Koji se naknadno mogu zamijeniti za stvarne putne karte.
Pregled bonus programa
Top 10 kreditnih institucija o imovini objavljenoj na portalu Banks.ru. Pogledajmo njihove ponude bonusa."Hvala" od srca Sberbank
- u bankomatu;
- u internetskoj banci Sberbank internet;
Plaćanje za karticu u partnerskim trgovinama, dobit ćete od 0,5% troškova kupnje na bonus računu, a 1 bonus je 1 rublja. Popis partnera objavljuje se na službenoj internetskoj stranici programa, u nekim slučajevima iznos bonusa nabave može doseći do 30%.
Akumulirani bonusi mogu platiti do 99% troškova robe u tvrtkama i online trgovinama uključenim u program.
"Hvala" se odnosi na sve vrste karata, ali postoje i posebne ponude, na primjer, povećani postotak karte za mlade.
"Moj bonus" iz VTB Banke Moskve
Program "Moj bonus" iz VTB Banke Moskva izračunava se samo na kreditne kartice i radi po vrsti Povrat novca: Mjesečno na vašem računu dolazi dio kupovne cijene.
Možete se povezati s programom u odvajanju Banke ili kontaktirati telefon u 24-satnoj usluzi korisničke podrške. Odabrane su svake tromjesečne bonus kategorije:
- zračne i željezničke karte;
- popravak / pranje automobila i drugi
za kupnju u kojem dobivate od 3 do 10% njihovih troškova.
"Zbirka" VTB24
Broj bonusa koje je pretrpio VTB24 banka u programu prikupljanja varira ovisno o paketu kartice (klasik, zlato) i njezinoj vrsti (debit ili kredit). Da biste dobili 1 bonus, morate potrošiti od 23 do 50 rubalja.
Postati član bonus programa:
- nositelj kartice mora biti registriran na web-lokaciji;
- dobiti pristup osobnom računu;
- omogućiti program putem bankomata.
Akumulirani bonusi mogu se razmjenjivati \u200b\u200bza naknadu: Katalog robe dostupan za narudžbu knjiže se na web-mjestu programa.
Uz pomoć bonusa, možete kupiti financijsku i proizvodi za osiguranje Banka, certifikati, proizvodi za kućanstvo, pa čak i zalihe.
"Mi smo na putu" s Gazprompom
Gazprompan provodi program vjernosti "Na putu" - do i veliki, to je ko-branding u suradnji s Gazpromneftom LLC.
Kada platite benzin ili kupnju robe na benzinskoj postaji s Gazprombank-Gazpromneft karticom, bonusi vam učiniti na računu ovisno o statusu vaše kartice: od 3 do 5 bonusa za svakih 100 rubalja.
Naknadno, akumulirani bonusi mogu se razmjenjivati \u200b\u200bza popust pri kupnji goriva ili robe benzinska Gazpromneft (1 bonus \u003d 1 rublje).
"Vintage" u Rosselkhozbank
Bonus program Rosselkhozbank je prilično mlad (pojavio se u rujnu 2016.) i nosi atmosfersko ime "vintage".
Prilikom plaćanja kupnje bankovne kartice 1,5% troškova Vratite se na račun bodova.
Da biste se povezali s programom vjernosti, morate kontaktirati kontaktni centar ili najbliži ured s bankomatom. Prilikom izrade putne kartice osigurava se povećani razgraničenje bonusa.
Što je u FC otkriću
Kao takav bonus program iz Banke "FC Discovery" ne - rade na visa sustavi Bonus i svijet viza privilegije., Plaćajući ove kartice, dobivate popuste u partnerskim trgovinama. Pročitajte više - na web stranici Banke.
Novac u Alpha banci
U skladu s alfa-bankovnim proizvodima - banka se vraća 10% benzinskih postaja za benzinske postaje i 5% računa u restoranima i kafićima.
Ovisno o paketu usluga, možete dobiti od 2000. do 5.000 rubalja mjesečno, dok je proveo iznos trebao biti najmanje 20.000 - 30000 rubalja. Također na mjestu, redovito se objavljuju posebne ponude i promocije za kartice.
"MKB bonus"
Program "MKB bonus" iz Moskve Kreditna banka Dostupno pri spajanju godišnjeg paketa (možete to učiniti online ili u uredu Banke). Shema je ista: plaćamo za kupnju kartice - dobivamo neke od troškova natrag na račun.
Rezultatori primljeni su prevedeni u rublje, mogu platiti do 100% kupnje u partnerskim trgovinama i zrakoplovnim prijevoznicima.
PSBONUS IZ PROMSSVYBBANK
Posljednja banka našeg pregleda je PROSSVYAzbank i njegov PSBonus program. Možete postati dio toga u internetskoj banci, uredu ili telefonom.
Plaćanje za kupnju s kartice, postajete vlasnik bonus bodove Po stopi 15 rubalja \u003d 1 bod.
Možete koristiti bodove za sljedeće ciljeve:
- popusti prilikom plaćanja na mreži;
- plaćanje usluga i povjerenstava Banke;
- prijenos drugoj osobi;
- donacija i prijevod na rublje.
Rezimirati
Dakle, vidimo da bonus programi banaka dobivaju na popularnosti i postaju sve više isplativi za kupce. Dakle, potiče se bezgotovinsko plaćanje, što će biti iskreno, a bez njega lako je biti u favoritima - to je prikladno, jednostavno i sigurno. I s programima bonusa i Kesh-oklada - također profitabilno.
PROSSVYAZBANK, koji je pao na kraju 2017. na ogorčenje u konsolidacijskog fonda bankarski sektor, odletio je iz prvih triju u novoj Frank RG ocjeni u kvaliteti usluge u segmentu premium bankarstva, slijedi iz godišnjeg pregleda tvrtke (postoji forbes). Prošle godine banka je zauzela treće mjesto, a u trenutnoj verziji od ocjene premještena na petu. Prvo mjesto je dobila Alpha-banku, koja je gurnula prošlogodišnjeg vođe - Raiffeisenbank (drugo mjesto ove godine). U trećem i četvrtom mjestu, odnosno, Citibank i Sberbank.
Smanjenje položaja Raiffeisenbank uzrokovan je promjenom tehnike ocjenjivanja, objašnjava ravnatelj projekta Frank RG Lyubov Prokopove. "Ove godine, kada smo ocjenjivali razinu usluge, uzeli smo u obzir ne samo rezultate" tajne shopping "koji smo počinili, već i rezultate istraživanja premium kupaca. Alpha banka se pokazala u odnosu na prošlu godinu u pozornici "tajne shopping" i dobila visoku procjenu zadovoljstva s uslugom od svojih kupaca, što je omogućilo da se prvi položaj u rangiranju ", objašnjava Prokopov.
Stručnjaci Frank RG Set PROSSVYAzbank procjena "C" (na skali od "A" na "D") u smislu pouzdanosti, usluga, nebankarskih povlastica, prijedloga za debitne kartice i uvjete za kredite. Najviša kategorija "A" Banka je primila samo uvjete za depozite i za tarife za nebankarske proizvode i usluge.
Važno je napomenuti da je ovo jedini kreditna organizacija Od prvih 5, koji je primio najveću procjenu za uvjete o depozitima. Alpha banka i Raiffeisenbank u ovoj kategoriji usluga procjenjuju se "C", Sberbank - "D".
Direktor razvoja zapadnog segmenta poslovanja u maloprodaji Alfa-Bank Alexei Ermakov primjećuje da Banka nudi svojim klijentima da se poveća kamatna stopa Za otvaranje paketa usluga. U isto vrijeme, kupci dobivaju ne samo veći prihod na uloženim sredstvima, već i mnogim drugim proizvodima i uslugama koje omogućuju maksimalne koristi od Banke.
Voditelj Odjela za premium klijenta Raiffeisenbank Cyril Matveyev, zauzvrat, uvjerava da Banka neprestano analizira povratne informacije koje prima od kupaca. "Ako je ranije tržište za usluge premium bankarstva prvenstveno zanimljivo za konzervativnije klijente, koji imaju ozbiljne akumulacije koje su se zadržale na depozitima i računima često bez aktivnih operacija, sada se slika ozbiljno promijenila. Potražnja za vrhunskim bankarstvom ima aktivne korisnike koji često koriste bankarske proizvode i stalno obavljaju operacije. Na primjer, plaćaju na hipoteku, prijenos na plaću banke, često koriste kartice. Štoviše, ravnoteže na njihovim računima ne mogu biti vrlo visoke, ali postoji veliki promet sredstava ", kaže Matveyev.
Kriviti za sanaciju
Procjena premium usluge provedena je parametrima ujedinjenim u devet kategorija. Pouzdanost, razina usluge, daljinski bankarske usluge, Tarife za bankarske proizvode i usluge, uvjete za depozite i račune, prijedlog ulaganja, prijedlog debitne kartice i zajmove i kreditne kartice uvjete.
Prema riječima Lyubov Prokopove, rezervacija glavnih igrača u 2017. godini u cjelini utjecao je na premium segment. Tijekom razdoblja negativne informacije pozadine oko velikih banaka, koje su na kraju pale pod oporavak, došlo je do odlaganja vrhunskih kupaca, budući da su iznosi pohranjeni na računima premašili zajamčenu DCA 1,4 milijuna rubalja. Nakon što se situacija riješi, neki klijenti su se počeli vraćati, Prokopova bilježi. Međutim, zbog smanjenja pouzdanosti, PROSSVYAzbank je pao s trećeg na peto mjesto u odnosu na prošlu godinu, objašnjava.
Kao šef Odjela za razvojni segment bogatih kupaca PROSSVYAZBBANK VITALY ROGOVA, premium klijentima njegove banke izdvojili su tri ključna faktor kao kriteriji odabira usluga: stabilnost i pouzdanost financijska organizacija, Uvjeti za program i liniju proizvoda, kvalitetu usluge i osobne usluge.
Sada ispred banaka u 2017. godini (FC otvaranje, PROSSVYAZBANK, BINBANK) je izazov za privlačenje depozita iz stanovništva, tako da ove banke imaju okladu od samo iznad tržišta, kaže upravni direktor Nra Pavle Samoučiv. Po njegovom mišljenju ta situacija će i dalje biti sačuvana oko šest mjeseci.
Međutim, samo oklade samo da se natječu u premium bankarstvu segmentu, također trebate kvalitetnu uslugu klijenata, dobre udaljene usluge i investicijske programe, navodi Santiev. Ipak, nemoguće je tvrditi da banke koje dolaze na odbijanje neće biti konkurentne u ovom segmentu, dodaje.
Usredotočite se na ulaganja
Premium bankarstvo je usmjereno na kupce mjesečni prihod od 250.000 rubalja s besplatnim unovčiti od 2,5-3 milijuna rubalja. To ne znači individualni pristup u predloženim proizvodima, ali pruža korisnicima dodatne opcije koje nisu dostupne masovnom klijentu: usluga bez redovitih redova osobnog menadžera, povećanu stopu depozita i kumulativnih računa, platine ili crne kartice, Privilegije proširene kartice - bonuse, milje, cashback. prioritet, Osiguranje koje napušta u inozemstvo itd.
Također, nadležni premijski upravitelj može savjetovati klijenta o plasman sredstava u investicijska imovina: PYP, strukturni proizvodi, dionice i obveznice.
Jedan od trendova premium bankarstva je samo povećanje intenziteta prodaje investicijskih proizvoda, komentira rezultate proučavanja ljubavi Prokopova. "Kao dio našeg istraživanja, otkrili smo da je prosječni udio ulaganja u portfelju Premium klijenta povećao s 3-5% u 2016. na 7-10% u 2017. godini", kaže ona. Međutim, neke banke premašuju te pokazatelje. Tako u Sitibanku, koji je uzeo treći položaj u rangiranju, ali je dobio procjene d u kategorijama daljinske usluge za korisnike i ponude za debitne kartice, udio investicijskih proizvoda u premium korisničkom portfelju znatno je veći - 38% na ruskoj platformi , kaže glava Ciligold i Citigold Privatni klijent Olga Vaksina. Primijetila je da, prije nego što nastavite s korisničkom službom, svi premijski osobni menadžeri su certificirani za prodaju investicijskih proizvoda na globalnim zahtjevima Citigroupa.
U isto vrijeme prodaje investicijsko osiguranje Život (sveti) i dalje dominira da je prilično uznemirujući znak, budući da su mnogi kupci na kraju 2017. godine primili prinos na kojem se nanosi Prokopova. Prema njezinim riječima, to može dovesti do odljeva nezadovoljnih kupaca.
U mirnom bazenu
Općenito, u prošloj godini nije bilo sjajnih promjena u vrhunskom bankarskom tržištu - veliki igrači su dugo vremena pokrenuli svoje programe i nastavili ih razvijati, kaže Prokopov. "Također su i mjesta banaka u rangiranju ukorijenjena i iz godine u godinu održavaju se na istim položajima. Banke su teško napraviti skok visoke kvalitete. Prema rezultatima istraživanja tog i prošle godine, najviša važnost za premium klijenta je pouzdanost i razina usluge - pokazatelji koji su najteže utjecati na kratkoročno ", kaže Prokopova.
Također u ovom segmentu ne pojavljuju se novi igrači. To je djelomično zbog činjenice da je lansiranje premium programa iz "nule" preskupo za banku, kaže Prokopova. "Još teži zadatak za nove igrače je pronaći i držati tim kvalificiranih menadžera u traženom volumenu", zaključuje ona.
Stručnjak za bankarske ocjene Accra Mihail Doronkin suglasan je da se pozicije banaka u segmentu premium usluga tradicionalno praktično ne mijenjaju, budući da su vrhunski klijenti prilično konzervativni - osim pouzdanosti i marke, usredotočeni su na kvalitetu usluge oba u uredima i daljinski. Razina interakcije s osobnim upraviteljem, koja je obično postavljena ne jedna godina je također važna. Za takve klijente, pažljivi stav i jasno razumijevanje financijskih potreba i zadataka, a ne troškove usluge ili više visoke stope Depozitima objašnjava Doronkin.
To u velikoj mjeri objašnjava zašto se banke koje su pale u rezervu mogu suočiti s smanjenjem potražnje od vrhunskih klijenata, dodaje. "Često je zamjena popraćena promjenom ne samo ključnom osobljem, već i voditeljima line, a također čini nesigurnost u razvojnoj strategiji, što može negativno utjecati na kvalitetu usluge korisnicima. Za premium segment, čak i mali "neuspjeh" u usluzi može biti kritičan, "stručne bilješke.
Voditelj prakse za privatne kupce EY Anton ione dodaje da usluge koje ruske banke pružaju korisnicima ne razlikuju se od drugih, stoga se ne može natjecati. "Takva sorta koja može dobiti privatnu osobu u inozemnoj banci na investicijske proizvode se ne promatra u Rusiji. Možda je to zbog teške regulacije, a možda i da nismo imali puno vremena s izgledom ekonomija tržišta, a ni banke ni kupci nisu spremni za skup takvih alata, "ioni sumiraju.
Premium bankarske usluge ili premium bankarstvo, relativno je novi koncept za tržište ruskih bankarskih usluga. Pioneer ruskog tržišta premium usluge je Citibank, koji je ruski klijenti predstavio premium Citigold program u 2002. godini. U 2009-2011, specijalizirani premium programi u bankama pojavili su se na tržištu sudjelovanje u inozemstvu - Raiffeisenbank i UniCredit Bank, zatim u najvećem i najnaprednijim privatnim ruska banka - Alpha banka. Kasnije je predstavio svoje premium programe najveće banke S sudjelovanjem države - Sberbank i VTB24. Počevši od 2014. godine natjecanje na tržištu premium usluge je teže: u okviru strateškog planiranja, razvoj premium segmenta postaje prioritet svega u većem broju banaka. U 2014.-2015 Premium programi također podvrgavaju značajnim promjenama., Zbog činjenice da je premium usluga za najveće igrače bankarsko tržište Već je formirana, tržište postupno ulazi u fazu progresivne stabilizacije, a sve više i više banaka izjavljuje da se ne postavljaju zadatak povećanja baze klijenata. Glavni prioritet je poboljšati kvalitetu servisiranja trenutnih kupaca. Tržišni udio sudionika na tržištu premium usluge dodjeljuje se određenim igračima, a za manje velikih banaka, uspješno lansiranje premium usluga postaje sve teže.
Izvor: Frank Reserch Group
Definicija bogati segmenta
Pod bogati segment rusko tržište Banke podrazumijevaju kupce s ukupnim stanjama na računima od 1-4 milijuna rubalja, kao i klijentima s mjesečnim prihodima od 250 tisuća rubalja u Moskvi i od 150 tisuća rubalja u regijama. U isto vrijeme, analiza kupaca za dohodak i ostatke provodi se paralelno, odnosno, čak i ako klijent nema sredstava na bankovnim računima, može se pripisati bogati segmentu samo u smislu svojih prihoda. "Ako vidimo da klijent ima mjesečne račune na karti od više od 250 tisuća rubalja, onda je zanimljivo za nas, jer to može imati nakupljanje u nekoj drugoj obali, i želimo da njegova akumulacija bude s nama" - jedan Predstavnici banaka podijelili smo s nama s nama. Možda je akumulacija stvarno tamo, a možda i oni nisu, ali banka je već spremna ponuditi nagradu klijenta u službi i preuzeti dodatne troškove. Dakle, na ruskom tržištu, premium bankarske usluge dobivaju ne samo kupce koji su spremni stavite 2-3 milijuna rubalja, ali i onih klijenata koji se drže znatno manji iznosi na struju i računi kartica (300 tisuća - 750 tisuća rubalja), obavljaju određene cirkulature na prometu cesta (od 20 tisuća rubalja mjesečno, u kombinaciji s malim stanjima na računima - do 100 tisuća rubalja mjesečno), dobivaju se zajmovi za iznos od 2-3 ili jednostavno otvoriti premium karticu.
Zbog činjenice da je tržište premium usluga u Rusiji je prilično mlada, mnoge se banke nalaze samo u fazi oblikovanja vlastitog razumijevanja bogati segment i kako izgraditi usluge premium bankarstva. Glavni cilj je često razvoj vrhunskih bankarskih usluga u smislu povećanja tržišnog udjela, dok se ne provodi duboka analiza prihoda i komponenti rashoda poslovanja segmenta. U isto vrijeme, situacija će se dramatično promijeniti: budući da se ključna stopa središnje banke smanjila, razina zarade banaka na stanja treba smanjiti, koja će ograničiti mogućnost pružanja banaka dodatne prednosti znatan broj kupaca.
Bogati bogati bogati
Kao što je premium usluga narasla, sve više i više banaka će ići na način za zatezanje načela segmentacije kupaca. Banke će izdvojiti u određenim kategorijama onih kupaca koji se zapravo mogu kvalificirati za premium bankarske usluge i one koji mogu biti vrhunski klijent samo u perspektivi.
Na primjer, u određenom razdoblju radna aktivnost Klijent počinje primati prilično visok dohodak, pokazuje dobru brzinu na karti, izrađuje hipoteku. Danas, za mnoge banke, takav klijent ulazi u premium servis kanal. Međutim, sa stajališta životnog ciklusa, nema akumulacije, a s više bliskih pregleda treba pasti u segment u nastajanju u nastajanju, koji prethodi bogati segmentu, što prije svega preuzima dostupnost slobodnih sredstava koje Banka može upravljati u okviru usluga premium bankarstva. U tom slučaju, računovodstvo za promet na karti, održavanje stanja kartica, prisutnost hipoteke iz određenog iznosa bit će samo pokazatelji da u budućnosti, budući da se akumulacija povećava, klijent može u potpunosti otići u bogati segment ciljnog segmenta. Budući da je prema statistikama, godišnji dohodak u nastajanju bogati segment segmenta segmenta, u pravilu, dosljedno se povećava i na određenoj točki, klijent prirodno "raste" na premium uslugu, važno je za banku jednostavno ne izgubiti ovaj klijent, Često je to strah od gubitka obećavajućeg klijenta koji prisiljava banke sada ponuditi premium uslugu sada, ali samo razina ciljanog povratka može pomoći bankama da odrede gdje je rasti "rasti" u nastajanju bogati klijent - u okviru premium usluge ili dalje.
Premium bankarske usluge u PROMSVYAZBANK
U posljednje godine Banke su počele aktivno razvijati smjer premium usluge. To je relativno novi segment u bankarskom sektoru i počeo se formirati 2010. godine. Do ove godine samo je gradska banka bila premium usluga, nudeći premium kartice, Preostale banke su dodijeljene samo masovni i VIP segment.
Udio je podijeljen u omjer od oko 95% i 5%, dok su klijenti ispunjeni u masama, neznatno ne prebacuju na WP razini, a klijenti su se pojavili u WP-u, nisu spremni platiti za pojedinačnu uslugu. Stoga je ideja nastala dodijeliti prosječna razina Između mase i VIP usluge. To su postale premium razina. Razmislite u detaljnije što je premium usluga je da njegove prednosti, koje povlastice mogu primiti klijenta, usporediti uvjete usluge u VTB 24 i PSB
Što je premium usluga?
Ova vrsta bankarske usluge kada klijent nudi suradnju na povoljnijim i ugodnijim uvjetima s dodatnim privilegijama. Njegova je formacija počela od 2010. godine. Zatim je Alpha banka, VTB 24 i Sberbank, došao na tržište sa svojim proizvodima. Ostatak banaka postupno su počeli povlačiti.
Želja banke za prevođenje kupaca iz masovnog segmenta u premiju na temelju jednostavne logike: mnogi klijenti imaju dobar prihod I mogu priuštiti da plate više za ugodnije uvjete za uslugu. Oni aktivno koriste bankarske proizvode koji donose dobar prihod od provizija u banku (kartice visoke kategorije, investicijski proizvodi, osiguranje, itd.) I želite primiti više povlastica iz njega. Najvažnije je da su takvi kupci više od VIP-a, a ne moraju se tražiti odvojeno - dovoljno je analizirati masovni tok i dodijeliti potrebne ljude.
Trenutno, glavna prodaja premium proizvoda ide samo već formirana baza klijenata (do 80%). Preostalih 10-20% se formira na štetu "regruta". Nudeći postojeće klijente povoljnije uvjete i dodatne bonuse, banke prevode masovne kupce za skuplje usluge. Ovaj model formiranja premium segmenta odvija se onda ako je klijent pristao platiti više.
Osnova zadatka Banke ovdje je vrijedan pružanja kvalitetne usluge i uvjeriti klijenta da ga plati. Ako uspijete pronaći ravnotežu između troškova i prihoda klijenta, premium održavanje pretvara se u stabilan posao. Prosjed neto dobit Jedan takav klijent doseže prosječno 50 tisuća rubalja godišnje. Sada se očekuje i zahtjevi kupaca rastu svaki dan. Ako je u 2014., prema statistici, svaki drugi izraženo zadovoljstvo premium uslugom, tada u 2015. godini - samo svaki četvrti.
Značajke premium usluge.
- Premium klijenti čine do 60% profita iz maloprodajnog poslovanja.
- Segment je u fazi formacije i razvoja.
- Usluga se događa s osobnog menadžera.
- Namjenska zona velike udobnosti za kupce.
- Razdvojiti telefonska linija Za brže rješenje problema i problema.
- Osobna pomoć u financijskom planiranju klijenta.
- Doprinosi i zajmovi za posebne uvjete.
- Dostupnost na investicijske financijske instrumente.
- Program privilegija, popusti.
- Ne-bankarske usluge (pravna podrška, programi za putnike, visoke bonuse za kupnju, pristup WP-dvoranama zračnih luka, itd.), Programi vjernosti, servisne povlastice.
Dakle, najatraktivniji kriteriji za klijenta koji se žele pridružiti vrhunskim uslugama dostupni su dodatne opcije nedostupne za segment mase, ali ne tako skupo kao u privatnom službi. To se odnosi na povišene stope depozita, obračun interes na ravnotežu na karticama, mogućnost korištenja kartica na visokoj razini (ako postoji N-TH ostatak), ili na plaćenoj osnovi, mogućnost uklanjanja sredstava bez provizije U drugim bankomatima ili uklanjanju u slučaju nužde u inozemstvu, na primjer, u slučaju gubitka kartice, preferencijalna stopa pretvorbe za mjenjačnica, povišeni povrat novca, osiguranje za putovanje u inozemstvo, novčani transferi na povlaštenim uvjetima i tako dalje.
Premium usluga u PSB.
PROSSVYAzbank je na kraju 2014. predstavio svoj program naranče premium kluba. Zahvaljujući njoj, nakon rezultata 2015. godine uspio je ući u prvih deset banaka u premium segmentu. Program je skup prijedloga za posluživanje bogatih kupaca i članova njihovih obitelji. Usluga značajke je da se odvija u posebno opremljenim prostorijama s visokom udobnošću. Ovi pregovarački klijenti mogu koristiti odluke financijskih pitanja i provoditi osobne poslovne sastanke. Program Premium PSB uključuje:
- Prioritet kartice: Povećana granica do 2 milijuna rubalja, razdoblje milosti Do 55 dana, dodatno 1 platine ili 2 zlatne karte na glavni račun za klijenta ili obitelj, u hitnim slučajevima ili primanju gotovine u svijetu u 24 sata, besplatne usluge Internet banka i SMS.
- Novi format usluge u zasebnim uredima u osobnom upravitelju.
- Prisutnost hitnih službi, uključujući podršku u slučaju gubitka ili oštećenja kartica u inozemstvu. Izdat će se u roku od 24 sata nova karta ili unovčiti do 5 tisuća dolara.
- Program zaštite putnika i njihovih obitelji (do 4 djece) u iznosu do 100 tisuća eura.
- Concierge: možete dobiti stvarne informacije, Knjižni stolovi u restoranima, ulaznicama, hotelima, organizirajte putovanje, koristite povlastice i popuste, primaju pozivnice na zatvorene događaje i tako dalje.
- Pristup investicijskim programima: PYP, Upravljanje povjerenjem.
- Posebni uvjeti kreditiranja: povećane iznose, bez jamstva, skraćeno razdoblje razmatranja zahtjeva, povlaštenih uvjeta za prijevremenu otplatu.
- Mjenjačnica na povoljni uvjeti na posebnim tečajevima.
- Pristup pojedincu bankarski sefovi: Privatna soba, mogućnost rezerviranja vremena posjeta, povoljne tarife i popuste, razne rokove i veličine.
Usporedba premium usluge VTB i PSB.
Razmotrite glavne točke:
| Uvjeti | Vrt | Psa |
|---|---|---|
| Dostupnost osobnog menadžera | Da | da |
| Troškovi usluga pri ispunjavanju posebnih uvjeta Nema usklađenosti s posebnim uvjetima | Je slobodan 6000 str. u četvrtini | Je slobodan 2800 str. mjesec |
| Minimalna ravnoteža | 1.5 milijun | 2 milijuna rubalja |
| Minimalni iznos operacija mjesečno na karti | 75 tisuća rubalja | 50 tisuća rubalja |
| Prisutnost dodatnih usluga: Zaštita kartice Zaštitite putnike Vratar Investicijske usluge Programi osiguranja Osobni uvjeti Depoziti | Da za sve | Da za sve |
| Nakon odabranog područja usluge | Da | Da |
Dakle, VTB i PSB premium usluga imaju razlike i sličnosti. Prednost VTB-a je razvijena mreža grana nego PSB ne može se pohvaliti. Ako u kapitalima ovaj faktor nije sasvim važnoU regijama vtogovo je vođa. Obje banke čine okladu na poboljšanu uslugu, individualnu uslugu i privilegijsku paket. Prilikom odabira između ove dvije organizacije, vrijedi se usredotočiti na razinu svojih prihoda, praktičnost usluga i skup tih usluga koje se mogu koristiti prilikom izrade premium paketa.
Upute bankarsko poslovanjekoji su prilagođeni da nazove premium i privatno bankarstvo na svijetu financijski sustav Hrana stoljećima. A to nije nužno služba za korisnike u zasebnoj sobi sa skupim namještajem. Ovaj aspekt nije isključen, ali je daleko od glavnog.
U različite zemlje Ova vrsta usluge nastala je pod utjecajem različitih ekonomskih i povijesnih čimbenika. Kupci švicarskih banaka, na primjer, potrebni posebna razina povjerljivosti, američkih kupaca - u početku je bilo potrebno riješiti zadatke vezane uz oporezivanje, Britanci su imali mnoge značajke vezane uz baštinu kapitala. No, u svim slučajevima, klijentima je potrebna posebna pomoć bankarima.
Banke djeluju na ruskom tržištu povezane s procesom razvoja ove usluge u odnosu na svijet povijesti nedavno. Što je zanimljivije ono što se ovaj segment sada doživljava.
Naš sugovornik - voditelj Odjela za rad s premium klijentima Raiffeisenbank Kirill matveyev.
Razlika u očekivanjima
- Cyril, prvo ćemo odlučiti o konceptima, VIP usluzi, premium uslugu, privatnom bankarstvu ... Koje banke ulažu u te koncepte i koje razlike?
Globalno, ideja premium usluge je osobna usluga za značajan klijent (Premium), plus poboljšani uvjeti za bankarski proizvodi i povlastice ne-banke. Privatno bankarstvo - složeni rad Sam kupca, njegov kapital i posao, koji uključuje ne samo financijsku i ulaganja, već i osiguranje, pravnu i poreznu potporu.
Premium klijenti redovito istražuju ne samo glavne banke, već i druge banke, oni su prilično pokretne i pokušavaju maksimizirati prednosti rada s bankom. Privatni bankarski klijent pri odabiru broji što je više moguće koliko god je to moguće upravljanje imovinom. Ta se razlika manifestira u očekivanjima kupaca u smislu usluge: Kupci privatnih bankarstva rješavaju ne samo pitanja o izravnim bankarskim proizvodima, već i povezanim s njihovim poslovanjem, kao i članovima obitelji (na primjer, porezne olakšice, konzultacije o odabiru nekretnine, itd.). To jest, važno je shvatiti da klijent privatnog bankarstva dolazi u banku za odluku, a ne iza proizvoda. Klijent ovog segmenta treba sveobuhvatno rješenje za svoje poslovanje, ulaganja. Zaposlenici privatnog bankarstva Takve se odluke razvijaju i nude, što zahtijeva skupu infrastrukturu. Naravno, dio takvih usluga dostupan je za vrhunske kupce, ali u više standardnog izvršenja. Ponudite rješenja namijenjena privatnim bankarskim klijentima, vrhunski segment klijenti su jednostavno neučinkovit.
Sve te razlike temelje se na činjenici da klijenti jednog segmenta mogu jednostavno biti nezanimljive usluge kupca drugog segmenta. Na primjer, vrlo popularna usluga za vrhunske kupce, usluga slobodnog pristupa prioritetnim poslovnim dvoranama nije relevantan za privatne kupce bankarstva, jer oni radije putovanja prvom razredu ili poslovnom zrakoplovstvu, planiranje putovanja koristeći osobne asistente.
Mnoge banke pružaju sve razine usluge u jednom segmentu s segmentom "VIP usluga", ali razlike koje su mi naveli su dovoljno značajan argument za dijeljenje segmenata privatnog bankarstva i premium bankarstva, kako to činimo - identificirati različite kriterije pripisuju klijenta drugom segmentu i nude razne modele usluga i skupove proizvoda i usluga. Takvi različiti segmenti imaju jednu sličnu značajku - ultra-visoki zahtjevi za uslugu, predstavljeni su od klijenta na posudu i banke koje su ponuđene za kupce. Primjeću li to najčešće kada je razgovor o VIP usluzi, govorimo o vrhunskoj usluzi.
Mirna sin VIP osobe
- Jesu li preferencije potrošača premium kupaca u posljednjih nekoliko godina?
Počet ću s činjenicom da je tijekom protekle tri godine, samog klijenta posebno nije promijenio. Dob naših vrhunskih kupaca još je 50 godina, 70% njih su muškarci, godišnji prihod - više od 2,4 milijuna rubalja (od 200 tisuća rubalja mjesečno). Kupci vode aktivan način života, angažirani su u "Status" Sport (skijanje, tenis, hokej, nogomet, fitness klubovi), vrijeme plaćanja za osobni razvoj, imaju hobije i hobije i puno putovati.
- Ovaj se model potrošača uopće nije promijenio u kontekstu opće ekonomske krize?
Naravno, naši kupci ne mogu odgovoriti na te promjene, tako da je njihovo financijsko ponašanje postalo drugačije. U isto vrijeme, neki kardinalne smjene nisu se dogodile, nego govorimo o ispravci strukture potrošnje.
Premium korisnici nisu potpuno odbili od stranih putovanja, za razliku od masivnijih klijenata. Kao i prije, oni provode puno vremena u inozemstvu, putuju, radnim putovanjima. Naša statistika o bankovnoj kartici pokazuje to u posljednje vrijeme Mnogi vrhunski klijenti povećali su se u inozemstvu dva ili više puta, to jest, analogno na stopu rasta valute.
Udio restorana i troškova zabave blago je smanjen, ali je i dalje ostao puno. Naravno, zbog inflacije, troškovi proizvoda su narasli.
Međutim, nije potrebno zaključiti da je premium klijent takva transkripcija, koja, unatoč padu rublje i opće inflacije u gospodarstvu, nastavlja tišinu desno i lijevo. Ova kategorija kupaca koristi se na određenu razinu udobnosti i pokušava ga podržati u bilo kojoj ekonomskoj situaciji. Više osigurani kupci uvijek pokušavaju racionalno pristupiti monetarnim pitanjima, djelovati na načelo "Penny Ruble". Stoga, oni, u pravilu, imaju uštedu na "teška vremena" i ulagati u unaprijed sredstva u različite imovine kako bi imali dodatni izvor prihoda, jer imaju individualnu financijsku strategiju izgrađenu uz pomoć osobnog menadžera - u Činjenica, to je osnova vrhunskih bankarskih usluga.
Ovaj pristup je jedan od razloga za manju osjetljivost osiguranih segmenata stanovništva u krizne razdoblja. Na primjer, u komemorativnom prosincu 2014. godine, klijenti vrhunske planke su distribuirani među valutnom i rubljenim instrumentima u omjeru 70/30, što je, naravno, snažno smireno smireno od svih ostalih.
- Vaša statistika omogućuje vam da dodijelite sve regionalne značajke, na primjer, korisničke preferencije u uralu?
Ako govorimo o rashodima vrhunskih klijenata urona, onda na prvom mjestu imaju troškove proizvoda i robu dnevne potrebe. Ova slika je tipična za druge regije, osim Moskve i St. Petersburga, gdje je udio restorana i troškova zabave. Što je zanimljivo, vrhunske kupce su više vjerojatno posjećuju trgovinama u obliku "trgovina kod kuće" od velikih hipermarketa. Na drugom mjestu, troškovi zračnih karata i putovanja - ovdje urale vrhunskih klijenata ponašaju se na sličan način s bilo kojim drugim klijentima ove klase.
- Rad s vrhunskim klijentima je profitabilan? Koji je udio u prihodima vaše banke premium usluge?
Udio premium usluge u maloprodaji banke ne prevladava, jer mi univerzalna banka I nudimo opsežnu liniju proizvoda. Značajno je da ovaj prihod u manjoj mjeri ovisi o ekonomskoj situaciji nego, na primjer, maloprodajnom kreditiranju, to se objašnjava činjenicom da sve više i više sljedbenika banke počinju dodijeliti ovaj segment i stvoriti zasebne proizvode za to. Netko je upravo pokrenuo ovaj smjer i početkom puta, netko ima bogato iskustvo s takvim klijentima i poboljšava ponudu i uslugu svake godine. Ali općenito, svatko se bori za dobre kupce, što je posebno važno u kriznim vremenima. Počeli smo raditi s premijskom publikom među prvima, a to je lakše u tom pogledu - već postoji stabilna baza klijenata.
- Koje su karakteristične značajke ponašanja klijenata ove kategorije, bi li dodijelili s početkom pojave poteškoća u gospodarstvu - nepovjerenje, skakanje iz valute u valuti, nešto drugo?
2015. nije bilo lako, i za kupce i bankarsko tržište u cjelini. Mnogi kupci bili su u zbunjenosti iz Kaleidoskopskih događaja i vijesti. Pod uvjetima, kada je svaki dan, vijesti su naslovi o skakanju valuta, gubitaka banke, masovno otkaz, itd., Vrlo je teško zadržati trezvenost uma.
Raiffeisenbank je bio u profitabilnijoj poziciji - naša povijesno konzervativna politika upravljanja imovinama i procjenama rizika u kriznim vremenima u potpunosti su opravdane. Zahvaljujući mjerama poduzetim i postojećom snagom Raiffeisenbank, jedan od rijetkih o rezultatima 2015. ostao je profitabilan.
Za kupce pohranjuju banke velike sume vlastitih sredstavaFaktor pouzdanosti došao je do izražaja. Bilo je premium klijenata koji su se prošle godine osjećali mirnijem: prvo, mogli bi nazvati osobni menadžer i jednostavno razgovarati o onome što se događalo, da ispričaju o svojim nemirima (naši kupci aktivno koriste ovu priliku), a drugo, mnogi od njih bili su financijski planA kriza nije imala opipljiv utjecaj na njegovo postignuće.
- Koji su proizvodi i usluge nadopunili vrhunsku bankarsku liniju u novim uvjetima? Što planirate provesti ove godine?
Ažuriranja u liniji proizvoda je odgovor na promjenjive potrebe kupaca. U 2015. godini aktivno smo sudjelovali u nadopunjavanju linije investicijskih proizvoda, relevantnih za situaciju na tržište valuta i tržište vrijedne papire, Uveli nove strukturne proizvode u valuti s kapitalnom zaštitom, ažurirane strategije upravljanje povjerenjem, Program osiguranja života (Sl), počeo je pružati brokerske usluge.
Ove godine imamo plan za nadopunjavanje linije predloženog bankovne karticeI nastavit ćemo razvijati proizvode osiguranja. U bliskoj budućnosti ću početi posebno za kupce premium bankovni program zdravstveno osiguranje, jedinstven na ruskom tržištu, s mogućnošću tretiranja u bilo kojoj klinici Rusije i Europe.
- Bilo bi zanimljivo pratiti evoluciju razvoja ovog smjera na ruskom tržištu na vašem primjeru. Koja je bila razlika premium bankarstvo Raiffeisenbank u vrijeme njegovog lansiranja i sada?
Mi smo jedan od prvih dodijeliti među našim klijentima. odvojena kategorija - bogati. Budući da smo dio Europske bankarske skupine, na primjeru kolega iz zapadnih zemalja, vidjeli smo da na određenoj razini razvoja bankarskog sektora, svi dolaze na potrebu raspodijeliti segment osiguranih kupaca i ponuditi im drugi proizvodi. Raiffeisenbank je odlučio pokrenuti vrhunsko bankarstvo u teškoj 2009. godini, unatoč činjenici da je to bila godina kada treba uvesti neke apsolutno nove koncepte. Međutim, nismo odbili naše planove, a to je bila ispravna odluka.
Na početku puta, jednostavno smo dodijelili određene kriterije za kupce, koji su u smislu prihoda ili stanja na računima prišao konceptu premije, a "zadani" počeo im je ponuditi premium uslugu. Nakon nekoliko godina postigli smo potrebu za uvođenjem ne samo jasnim kriterijima, već i da ponudimo ovu uslugu klijentima kao zasebni proizvod - premium paket usluga.
U prvoj fazi, to je dovelo do određenog odljeva kupaca, ali oni koji su ostali već su se svjesno približili odabiru.
A od tada, broj naših kupaca s paketom usluga "premium" raste. Usput, mnoge banke koje su uzele premium službu kao zasebni smjer nakon nas, uzeo u obzir naše iskustvo i odmah stvorio batch ponudu.
Naravno, za ovih sedam godina, sami kupci su se promijenili, njihovi zahtjevi za banku i premium uslugu. Uz opću evoluciju tržišta, razvijamo: na primjer, jednom premium menadžeri provode financijske savjete s klijentima koristeći najjednostavniji grafikon na papiru, tada smo uveli prilagođenu metodologiju europskog financijskog planiranja sa složenijom logikom. Sada razmišljamo o odvojenom softveru. Tijekom godina postali su stroži zahtjevi za razinu osobnih menadžera - imamo časnu metodologiju za razvoj zaposlenika na razini nadležnih financijskih konzultanata.
- Kako vrhunski kupci dolaze u banku? Koji kanal njihove privlačnosti najbolje funkcionira?
Glavni, s najjednostavnijim i najpouzdanijim izvorom vrhunskih korisnika bilo koje banke - to je povećanje razine postojećih usluga korisnicima. U profitabilnom položaju, Sberbank se ispada ovamo (zbog činjenice da imaju povijesno ogromnu trenutnu bazu klijenata) i VTB24 također zbog veličine banke i broja servisiranih projekti plaća, Raiffeisenbank također ima dobre konkurentske prednosti, budući da je politika Banke u prvim godinama rada na ruskom tržištu preuzela fokus na relativno osiguran publika. Tada je proširen raspon usluga, ali je ugled "banke za sve" ostao, a razina prihoda prosječnog klijenta naše banke je svakako veća od onog mnogih natjecatelja.
Sada s ukidanjem "plaće ropstva", kada svaka osoba može odabrati banku za platna usluga, Počeo je novi krug borbe banaka za te klijente, uključujući podnositelje zahtjeva za premium uslugu. Čak smo uveli novi kriterij besplatno održavanje U svom premium izravnom segmentu, temeljen isključivo o korištenju nas kao banke za primanje plaće.
Više od novca
- Što je strana premium usluge procijenjena gore - kvaliteta ili trošak? Drugim riječima, što plaća premium klijenta?
Premium klijent ne mora nužno platiti za nešto. Imamo kriterije za besplatnu uslugu premium, kada ga obavljate od klijenta, ništa se dodatno naplaćuje.
Drugim riječima, ja sam dovoljno osiguran osoba, imam "X" rublje koje ne trebam za trenutnu potrošnju.
Mogu staviti ove X rubnice ispod madraca u kući, ali tada će taj novac postupno jesti inflaciju i neću dobiti ništa, ali možda moralno zadovoljavajući od onoga što ih stalno vidim i mogu se kontrolirati. Druga mogućnost je staviti taj novac na depozit u neku vrstu sumnjive banke, čak i pod visokim postotkom. To donosi osjećaj dnevne tjeskobe za sigurnost sredstava. Treća opcija je staviti moje X rubnice u razne alate koje je moj osobni menadžer pokupio za mene. Ja sam mnogo jači od očuvanja novca (možda, više samopouzdanja samo u slučaju "ispod madraca"), taj novac počinje raditi na meni i istovremeno dobivam čitav set privilegija i usluga iz banke , za koje bih u bilo kojem drugom scenariju bio prisiljen platiti. I govor ovdje ne samo o bankarske uslugeAli i druge usluge koje mi olakšavaju život. Kao primjer - usluga Concierge usluge, koja se može zvati gotovo na bilo koji problem iz odabira i rezervacije putovanja u potragu za najbližem veterinarskom kliniku.
Osim dodatnih privilegija, banke pokušavaju pripremiti korisnike zanimljivije ponude za hranu - povećane cijene na depozite smanjena stopa Na zajmovima, posebnim investicijskim proizvodima, odsutnost nekih povjerenstava na svakodnevnim operacijama itd.
- Pokazi specifični primjeriKako mogu upravljati financije tako da klijent sprema?
Strogo govoreći, uštede su podijeljene u dvije vrste - potrošene manje očekivane ili primljene nešto besplatno. Ako govorimo o prvom tipu, onda premium klijenti koriste platine kartice, primaju popuste od partnera vize, programe i programa Mastercard Privilegija. Ako uzmemo kao osnova, činjenica da prosječni premijski klijent troši oko 100 tisuća rubalja na karticama mjesečno, njezina ušteda može biti do 10 - 15 tisuća. Ili ako trebate vrhunski klijent potrošački kreditBanka će mu dati kredit po fiksnoj stopi, najbolje za sve banke stanovništva klijenata. Besplatne povlastice također bi koštale klijenta da bude skupi - na primjer, za posjet poslovnoj dvorani s četveročlanom obitelji, klijent će platiti 120 dolara. Tako se ispada da vrhunski klijenti, bez spremanja na sebe, uštedjeti na uobičajenim uslugama.
