V podmienkach tvrdej súťaže, banky prichádzajú so všetkými novými žetóny na zvýšenie lojality zákazníkov na svoje výrobky: sa rozvíjajú mobilné aplikácie, Podporovať internetové bankovníctvo, vytvoriť bonusové programy. Dnes sa zameriame na posledný odsek: Budeme zaoberať niektoré bonusové ponuky na implementáciu najväčších ruských bánk.
Bonusy, Cachek a míle
Vo všeobecnosti existujú 3 typy bonusových programov:
- V prvom prípade klient dostane bonusy Pre aktívne používanie bankovej karty, platením jej v supermarketoch, lekárňach atď. Bonusy sú pripísané na účet, prevedený na rubľov a v budúcnosti môžu platiť za nákupy v partnerských obchodoch (alebo získať zľavu).
- Program cacheback to predpokladá, že percento Z vynaložených peňazí vám vráti na mape.
- Mansion je spoločne značkové vernostné programy: kombinujú dve značky, napríklad Aeroflot a Sberbank. Nákup CO-Branding Card, pre každého stráveného n rubľov míľ Ktoré sa môžu následne vymeniť za reálne cestovné lístky.
Prehľad bonusových programov
Top 10 úverových inštitúcií o majetku uverejnených na portáli Banks.ru. Pozrime sa na svoje bonusové ponuky."Ďakujem" od Sberbank
- v bankomate;
- v Sberbank Internet Bank online;
Platba za kartu v partnerských predajniach dostanete z 0,5% nákupných nákladov na váš bonusový účet, pričom 1 bonus je 1 rubľ. Zoznam partnerov je uverejnený na oficiálnej internetovej stránke programu, v niektorých prípadoch môže množstvo nákupných bonusov dosiahnuť až 30%.
Akumulované bonusy môžu zaplatiť až 99% nákladov na tovar v spoločnostiach a internetových obchodoch zapojených do programu.
"Ďakujem" sa vzťahuje na všetky druhy kariet, ale sú tu tiež špeciálne ponuky, napríklad zvýšené percento mapy mládeže.
"Môj bonus" z VTB Bank of Moskva
Program "Môj bonus" z VTB Bank Moskva sa vypočíta len na kreditné karty a funguje podľa typu Vydať hotovosť: Mesačne na vašom účte príde súčasť kúpnej ceny.
Môžete sa pripojiť k programu v oddelení banky alebo kontaktovať telefón v 24-hodinovej službe podpory zákazníkov. Zvolia sa každé tri mesiace bonusové kategórie:
- vstupenky na vzduchové a železnice;
- oprava / umývanie áut a ďalšie
na nákupy, v ktorých dostanete od 3 do 10% ich nákladov.
"Kolekcia" VTB24
Počet bonusov, ktoré vznikajú Bank VTB24 v programe Zber, sa líši v závislosti od balíka kariet (Classic, Gold) a jeho druh (debet alebo kreditu). Ak chcete získať 1 bonus, musíte stráviť z 23 až 50 rubľov.
Stať sa členom bonusového programu:
- držiteľ karty musí byť zaregistrovaný na stránke;
- získať prístup na osobný účet;
- povoliť program prostredníctvom bankomatu.
Akumulované bonusy môžu byť vymenené za odmenu: Katalóg tovaru, ktorý je k dispozícii na objednávku, je zverejnený na webovej stránke programu.
S pomocou bonusov si môžete zakúpiť finančné a poistné produkty Banka, certifikáty, tovar pre domácnosť a dokonca dodávky.
"Sme na ceste" s gazprombank
Gazprombank implementuje vernostný program "Na ceste" - podľa a veľkým, to je spoločná značka v spolupráci s Gazpromneft LLC.
Keď zaplatíte za benzín alebo nákup tovaru na čerpacej stanici s kartou Gazprombank-Gazpromneft, Bonusy vám v závislosti od stavu karty: od 3 do 5 bonusov pre každých 100 rubľov.
Následne môžu byť nahromadené bonusy vymeniť za zľavu pri nákupe paliva alebo tovaru benzínová pumpa Gazpromneft (1 bonus \u003d 1 rubľ).
"Vintage" v Rosselkhozbank
Bonusový program Rosselkhozbank je pomerne mladý (objavil sa v septembri 2016) a nosí atmosférický názov "Vintage".
Pri platení nákupov bankovej karty 1,5% nákladov Návrat k vám na úkor bodov.
Ak sa chcete pripojiť k vernostnému programu, musíte sa obrátiť na kontaktné centrum alebo najbližšiu kanceláriu s ATM. Pri uskutočňovaní cestovnej karty sa poskytuje zvýšené časové bonusy.
Čo je v FC Discovery
Ako taký bonusový program z banky "FC Discovery" nie - pracujú vízové \u200b\u200bsystémy Bonus a svet vízum.. Platba týmto kartám získate zľavy v partnerských predajniach. Čítajte viac - na webovej stránke banky.
Cash Back V Alpha Bank
Zdá sa, že v riadku produktov alfa-bank - banka sa vracia 10% plynových staníc pre čerpacie stanice a 5% účtov v reštauráciách a kaviarňach.
V závislosti od balíka služieb sa môžete dostať z roku 2000 do 5 000 rubľov mesačne, zatiaľ čo vynaložila suma by mala byť najmenej 20 000 - 30000 rubľov. Aj na mieste sa pravidelne uverejňujú špeciálne ponuky a propagačné akcie pre držiteľov kariet.
"MKB BONUS"
Program "MKB Bonus" z Moskvy Úverová banka K dispozícii pri pripojení ročného balíka služieb (môžete to urobiť online alebo v kancelárii banky). Schéma je rovnaká: platíme za nákup karty - dostaneme niektoré z nákladov späť na účet.
Dostal skóre sú preložené do rubľov, môžu zaplatiť až 100% nákupov v partnerských predajniach a leteckých spoločnostiach.
Pshbonus z Promsvyazbank
Poslednou bankou nášho prehľadu je Promsvyazbank a jeho program psbbonus. Môžete sa stať súčasťou IT v internetovej banke, kancelárii alebo telefonicky.
Platba za nákupy z karty, stanete sa majiteľom bonusové body Rýchlosť 15 rubľov \u003d 1 bod.
Body pre nasledujúce ciele môžete použiť:
- zľavy pri platbách online;
- platba služieb a komisií banky;
- prevodu inej osobe;
- darovanie a preklad do rubľov.
Zhrnúť
Vidíme teda, že bonusové programy bánk získavajú popularitu a stávajú sa čoraz výhodnejšie pre zákazníkov. Preto je podporované bezhotovostná platba, Ktorý bude úprimný, a bez neho je ľahké byť v obľúbených - je to pohodlné, jednoduché a bezpečné. A s programami bonusov a Kesh-stávok - tiež rentabilné.
Promsvyazbank, ktorý spadol na konci roka 2017 na odpor na konsolidačný fond bankový sektor, vyletel z najvyššieho tri v novom ratingu Frank RG v kvalite služieb v rámci prémiového bankového segmentu, vyplýva z výročnej revízie spoločnosti (sú forbes). V minulom roku banka vzala tretie miesto av súčasnej verzii hodnotenia sa presťahovala na piatu. Prvé miesto získalo Alpha-Bank, ktorý tlačil minulý rok Leader - Raiffeisenbank (druhé miesto v tomto roku). V tretej a štvrtej pozícii boli Citibank a Sberbank.
Zníženie pozície Raiffeisenbank je spôsobená zmenou ratingovej techniky, vysvetľuje projektový riaditeľ Frank RG Lyubov Prokopova. "Tento rok, pri hodnotení úrovne služby, sme vzali do úvahy nielen výsledky" tajného nákupu ", ktoré sme zaviazali, ale aj výsledky prieskumu odberateľov prémií. Alpha Bank sa v porovnaní s minulým rokom prejavila v minulom roku na "tajnej nákupy" a dostal vysoké ocenenie spokojnosti so službou od svojich zákazníkov, čo umožnilo prijať prvú pozíciu v poradí, "vysvetľuje Prokopov.
Odborníci Frank RG Nastavte Hodnotenie PROMSYAZBANK "C" (na stupnici od "A" na "D") z hľadiska spoľahlivosti, služieb, nebankových výsad, návrhov debetné karty a podmienky úverov. Najvyššia kategória "A" banka získala len podmienky pre vklady a tarify pre nebankové produkty a služby.
Je to pozoruhodné, že je to jediná úverová organizácia Z top 5, ktoré získalo najvyššie hodnotenie podmienok na vklady. Alpha Bank a Raiffeisenbank v tejto kategórii služieb sa odhadujú "C", Sberbank - "D".
Riaditeľ rozvoja segmentu západného obchodného sektora Alfa-Bank Alexei Ermakov poznamenáva, že banka ponúka svojim zákazníkom zvýšiť Úroková sadzba Na otvorenie balíka služieb. Zároveň zákazníci dostávajú nielen vyššie príjmy z investovaných fondov, ale aj mnoho ďalších produktov a služieb, ktoré umožňujú maximálne výhody z banky.
Vedúci oddelenia Premium Client of Raiffeisenbank Cyril Matveyev zaručuje, že banka neustále analyzuje spätnú väzbu, ktorá prijíma od zákazníkov. "Ak už skôr trh pre prémiové bankové služby bolo primárne zaujímavé pre viac konzervatívnych klientov, ktorí majú vážne akumulácie, ktoré sa uchovávali na vkladoch a účtoch často bez aktívnej operácie, teraz sa obrázok zmenil vážne. Dopyt po prémiovom bankovníctve má aktívni používatelia, ktorí často používajú bankové produkty a neustále vykonávajú operácie. Napríklad platia z hypotéky, prevod do banky, často používajú karty. Okrem toho zostatky na ich účtoch nemusia byť veľmi vysoké, ale existuje veľký obrat finančných prostriedkov, "hovorí Matveyev.
Na vine za posádku
Posúdenie prémiovej služby sa uskutočnilo parametrami zjednotených v deviatich kategóriách. Spoľahlivosť, úroveň služieb, diaľkové ovládanie bankové službyTarify pre bankové produkty a služby, podmienky pre vklady a účty, návrh investícií, návrh na debetnú kartu a pôžičky a podmienky kreditných kariet.
Podľa Lyubov Prokopova, rezervácia hlavných hráčov v roku 2017 ako celok ovplyvnil prémiový segment. Počas obdobia negatívnych informácií pozadia okolo veľkých bánk, ktoré nakoniec spadali pod oživenie, existovali odtok odberateľov prémií, pretože sumy, ktoré uložili na účtoch, prekročili garantované DCA 1,4 milióna rubľov. Po vyriešení situácie sa niektorí klienti začali vrátiť, prokopova poznámky. Avšak, kvôli zníženiu spoľahlivosti, Promsvyazbank spadol z tretieho až piateho miesta v porovnaní s minulým rokom, vysvetľuje.
Ako vedúci oddelenia pre rozvojový segment bohatých zákazníkov Promsvyazbank Vitaly Rogová, prémiových klientov jeho banky prideliť tri kľúčový faktor ako kritériá výberu služieb: stabilita a spoľahlivosť finančná organizácia, Podmienky pre programovú a produktovú radu, kvalitu služieb a osobné služby.
Teraz pred bánk v roku 2017 (FC Otvorenie, Promsvyazbank, Binbank) je výzvou na prilákanie vkladov z obyvateľstva, takže tieto banky majú stávku len nad trhom, hovorí generálny riaditeľ NRA Pavle Samiev. Podľa jeho názoru bude táto situácia stále zachovaná asi šesť mesiacov.
Avšak, len stávky sám na súťažiť v segmente premium Banking, budete potrebovať tiež vysoko kvalitné klientske služby, dobré vzdialené služby a investičné programy, zoznamy SAMIEV. Nie je však možné tvrdiť, že banky, ktoré prichádzajú na zamietnutie, nebudú v tomto segmente konkurencieschopné, dodáva.
Zamerať sa na investície
Premium Banking je zameraná na zákazníkov mesačný príjem Od 250 000 rubľov s voľným hotovosť od 2,5 do 3 miliónov rubľov. Neznamená to individuálny prístup v navrhovaných výrobkoch, ale poskytuje zákazníkom dodatočné možnosti, ktoré nie sú k dispozícii pre masový klient: služba bez frontov z osobného manažéra, zvýšená sadzba vkladov a kumulatívnych účtov, platiny alebo čiernej karty, Rozšírené kartové privilégiá - Bonusy, Miles, Cashback. priorita, Poistenie odchod do zahraničia atď.
Príslušný prémiový manažér môže tiež oznámiť Klientovi na umiestnenie finančných prostriedkov investičné aktíva: PYP, konštrukčné výrobky, zásoby a dlhopisy.
Jedným z trendov prémiového bankového trhu je len zvýšením intenzity predaja investičných produktov, pripomienky výsledky štúdie lásky prokopov. "Ako súčasť nášho výskumu sme zistili, že priemerný podiel investícií do portfólia klienta prémií sa zvýšil z 3-5% v roku 2016 na 7-10% v roku 2017," hovorí. Niektoré banky však presahujú tieto ukazovatele. Takže v Sitibank, ktorý vzal tretiu pozíciu v poradí, ale dostal odhady D v kategóriách vzdialeného zákazníckeho servisu a ponuky na debetné karty, podiel investičných produktov v portfóliu zákazníka prémií je výrazne vyššia - 38% na ruskej platforme , hovorí vedúci Citigold a CitiDigold Súkromný klient Olga Vaksina. Poznamenala, že pred pokračovaním so zákazníkom sú všetky prémiové osobné manažéri certifikované na predaj investičných produktov na globálnom požiadavkách Citigroup.
V rovnakom čase predaj investičné poistenie Život (Saint) naďalej dominuje, že pomerne rušivé znamenie, pretože mnohí zákazníci na konci roka 2017 neprijali výnos, na ktorom prokopova poznámky. Podľa nej to môže viesť k odlevu nespokojných zákazníkov.
V tichom bazéne
Všeobecne platí, že v minulom roku neexistovali žiadne jasné zmeny v prémiovom bankovom trhu - veľké aktéri spustili svoje programy na dlhú dobu a naďalej ich rozvíjajú, hovorí Prokopov. "Aj miesta bánk v poradí boli zakorenené a od roku do roku sa konajú na rovnakých pozíciách. Banky sú ťažké urobiť vysoko kvalitný skok. Podľa výsledkov prieskumu tohto a minulého roka je najvyšším významom pre prémiový klient spoľahlivosť a úroveň služieb - ukazovatele, ktoré sú najťažšie ovplyvniť krátkodobý čas, "hovorí Prokopova.
Aj v tomto segmente sa nezobrazia žiadne nové hráči. Je to čiastočne kvôli tomu, že spustenie prémiového programu z "nula" je pre banku príliš drahé, hovorí Prokopova. "Ešteťažnejšou úlohou pre nových hráčov je nájsť a držať tím kvalifikovaných manažérov v požadovanom objeme," uzatvára.
Odborník bankových ratingov Accra Mikhail Doronkin súhlasí s tým, že pozície bánk v segmente služieb prémií sú tradične prakticky nezmenené, pretože prémiové klienti sú celkom konzervatívne - okrem spoľahlivosti a značky sú zamerané na kvalitu služieb v kanceláriách a na diaľku. Dôležitá je aj úroveň interakcie s osobným manažérom, ktorý je zvyčajne lemovaný nie jeden rok. Pre týchto klientov, pozorný postoj a jasné pochopenie finančných potrieb a úloh, než náklady na služby alebo viac vysoké ceny Vkladmi, vysvetľuje Doronkin.
To do značnej miery vysvetľuje, prečo banky, ktoré spadli do rezervácie, by mohli čeliť poklesu dopytu z prémiových klientov, dodáva. "Často je výmena sprevádzaná zmena nielen kľúčových pracovníkov, ale aj manažérov liniek, a tiež neistota v rozvojovej stratégii, ktorá môže negatívne ovplyvniť kvalitu zákazníckych služieb. Pre segment prémiového segmentu, aj malé "zlyhanie" v službe môže byť kritické, "poznámky o odborných záznamoch.
Vedúci praxe pre súkromných zákazníkov EY ANTON IONS dodáva, že služby, ktoré ruské banky poskytujú zákazníkom, nie sú od seba veľmi odlišné, preto nie je nič konkurovať. "Takáto odroda, ktorá môže získať súkromnú osobu v zahraničnej banke o investičných produktoch, nie je pozorovaná v Rusku. Možno je to kvôli tvrdej regulácii, a možno, a tak, že sme nemali veľa času s vzhľadom trhová ekonomikaA ani banky, ani zákazníci nie sú pripravení na súbor takýchto nástrojov, "sumarizujú ióny.
Premium Banking Services alebo Premium Banking, je relatívne novým konceptom pre ruské bankové služby trhu. Priekopníkom ruskej prémiovej služby je Citibank, ktorý prezentoval ruským zákazníkom prémiový program CITIGOLD v roku 2002. V rokoch 2009-2011 sa na trhu objavili špecializované prémiové programy v bankách zahraničná účasť - Raiffeisenbank a UniCredit Bank, potom v najväčšej a najmodernejšej súkromnej ruská banka - Alpha Bank. Neskôr predstavili svoje prémiové programy najväčších bánk S účasťou Štát - Sberbank a VTB24. Od roku 2014 je hospodárska súťaž na trhu prémiového servisu tvrdší: v rámci strategického plánovania sa rozvoj prémiového segmentu stane prioritou všetkého vo väčšiemu počtu bánk. V rokoch 2014-2015, rekordný počet prémiových programov bol uvoľnený na trhu: boli spustené v bankách "FC", Promsvyazbank, Rosbank, Rosselkhozbank, St. Petersburg Bank atď v kontexte rastúcej súťaže, predtým spustená Programy prémií tiež podliehajú významným zmenám., Vzhľadom k tomu, že prémiová služba pre najväčších hráčov bankový trh Už sa vytvorila, trh sa postupne vstúpi do fázy progresívnej stabilizácie a čoraz viac bánk vyhlasuje, že nestanovujú úlohu zvyšovania zákazníckej základne. Hlavnou prioritou je zlepšiť kvalitu servisu súčasných zákazníkov. Trhový podiel účastníkov na trhu prémiového servisu je pridelený niektorým hráčom a pre menej veľkých bánk, úspešné spustenie programu prémiového servisu sa stáva čoraz ťažším.
Zdroj: Frank Reserch Group
Definícia afluent segmentu
Pod afluentným segmentom ruský trh Banky znamenajú zákazníkov s úplnými zostatkami na účtoch z 1-4 miliónov rubľov, ako aj klientov s mesačným príjmom z 250 tisíc rubľov v Moskve a od 150 tisíc rubľov v regiónoch. Analýza zákazníkov pre výnosy a zvyšky sa zároveň vykonáva paralelne, to znamená, aj keď klient nemá finančné prostriedky na bankové účty, možno ho pripísať bohatému segmentu len z hľadiska jeho príjmu. "Ak vidíme, že klient má mesačné príjmy na mapu viac ako 250 tisíc rubľov, potom je to zaujímavé pre nás, pretože to môže mať akumulácie v nejakej inej banke, a chceme, aby sa jeho akumulácia bola s nami," - jeden Zo zástupcov bánk bol s nami zdieľaný. Možno, že akumulácia je naozaj tam, a prípadne nie sú, ale banka je už pripravená ponúknuť klientskej ocenenie v prevádzke a prevziať dodatočné náklady. Tak, na ruskom trhu, prémiové bankové služby dostávajú nielen zákazníkov, ktorí sú pripravení Umiestnite 2-3 miliónov rubľov, ale aj tých klientov, ktorí majú výrazne menšie sumy na aktuálne a kartové účty (300 tis. - 750 tisíc rubľov), vykonávať určité obieha na obrat cestnej dopravy (z 20 tisíc rubľov mesačne, v kombinácii s malými zostatkami na účtoch - až 100 tisíc rubľov mesačne), sú získané úvery za sumu 2-3 milión rubľov alebo jednoducho otvorte prémiovú kartu.
Vzhľadom k tomu, že trh s prémiovými službami v Rusku je pomerne mladý, mnohé banky sa nachádzajú len vo fáze vytvorenia vlastného chápania bohatého segmentu a ako vybudovať poistné bankové služby. Hlavným cieľom je často rozvojom prémiových bankových služieb v zmysle rastúceho podielu na trhu, pričom sa nevykonáva hlboká analýza príjmov a výdavkov. Zároveň sa situácia dramaticky zmení: keďže kľúčová sadzba centrálnej banky sa znížila, úroveň zárobkov o zostatkoch by sa mala znížiť, čo obmedzí možnosť poskytovania bánk Ďalšie výhody Značný počet zákazníkov.
Absolvent vs vznikajúce bohatstvo
Vzhľadom k tomu, prémiový trhový trh sa pestuje, viac a viac bánk pôjde na ceste k dotiahnutiu princípov segmentácie zákazníkov. Banky pridelia do určitých kategórií tých zákazníkov, ktorí môžu skutočne kvalifikovať na prémiové bankové služby, a tí, ktorí môžu byť prémiovým klientom len v perspektíve.
Napríklad v určitom období jeho pracovná činnosť Klient začne dostávať pomerne vysoký príjem, zobrazuje dobrú rýchlosť na mape, čerpá hypotéku. Dnes, pre mnohé banky, takýto klient vstupuje do prémiového servisného kanála. Z hľadiska životného cyklu však nemá akumulácie a s dôkladnejšími revízia by mal spadať do nového bohatý segment, ktorý predchádza afluent segmentu, ktorý predpokladá predovšetkým dostupnosť voľných finančných prostriedkov, ktoré môže banka riadiť v rámci prémiových bankových služieb. V tomto prípade bude účtovanie obratu na mape, udržiavaní zostatkov kariet, prítomnosť hypotéky z určitej sumy bude len ukazovateľmi, že v budúcnosti, pretože sa zvyšuje akumulácia, môže klient úplne prejsť na bohatý cieľový segment. A od tej doby podľa štatistík, ročný príjem vznikajúceho bohatého segmentu segmentu, spravidla sa dôsledne zvyšuje av určitom bode, klient prirodzene "vyrastá" na prvotriedne služby, je dôležité, aby banka nie je stratiť tento klient. Často je to strach zo straty sľubného klienta, ktorý núti banky, aby ponúkli prémiové služby, ale len úroveň cieľového návratu môže pomôcť bankám určiť, kde je rásť "rastú" rozvíjajúce sa bohatý klient - v rámci prémiovej služby alebo neskôr.
Premium Banking Services v Promsvyazbank
V posledné roky Banky začali aktívne rozvíjať smer prémiovej služby. Je to relatívne nový segment v bankovom sektore a začal sa formovať v roku 2010. Do tohto roka bola len mestská banka prémiová služba, ktorá ponúka premium karty. Zostávajúce banky boli pridelené iba hmotnostné a VIP segment.
Podiel bol rozdelený v pomere približne 95% a 5%, zatiaľ čo klienti boli splnené v masy, mierne non-radenie na úroveň WP, a klienti sa objavili v WP, nie je pripravená platiť za individuálnu službu. Preto myšlienka vznikla prideliť priemerná úroveň Medzi hmotou a VIP službou. Bolo to ich, ktoré sa stali prémiou. Zvážte podrobnejšie, aké prémiové služby je, že jeho výhody, ktoré môžu privilégiá získať klienta, porovnávať podmienky služby VTB 24 a PSB
Čo je to prémiová služba?
Tento typ bankovej služby, keď klient ponúka spoluprácu v priaznivejších a pohodlnejších podmienkach s ďalšími oprávneniami. Jeho formácia začala od roku 2010. Potom Alpha Bank, VTB 24 a Sberbank prišiel na trh s ich výrobkami. Zvyšok bánk sa postupne začal vytiahnuť.
Túžba banky Preložiť zákazníkov z masového segmentu v prémii na základe jednoduchej logiky: Mnoho klientov majú dobrý príjem A môžu si dovoliť zaplatiť viac za pohodlnejšie podmienky pre služby. Aktívne využívajú bankové produkty, ktoré prinášajú dobrý príjem z provízií do banky (karty s vysokou kategóriami, investičné produkty, poistenie atď.) A chcú z neho získať viac privilégií. Najdôležitejšou vecou je, že takýmto zákazníkom sú viac ako VIPS a nemusia sa hľadať samostatne - stačí analyzovať masový tok a prideliť potrebných ľudí.
V súčasnosti hlavným predajom prémiových produktov ide len o už vytvorenú klientskú základňu (až 80%). Zvyšných 10-20% je vytvorené na úkor "Recurits". Ponuka existujúcich zákazníkov priaznivejšie podmienky a ďalšie bonusy, banky prekladajú masm zákazníkov pre drahšie služby. Tento model tvorby prémiového segmentu sa uskutočňuje, ak Klient súhlasí, že zaplatí viac.
Základom úlohy banky tu stojí za to poskytovať kvalitné služby a presvedčiť klienta, aby za to zaplatil. Ak sa vám podarí nájsť bilančný bod medzi nákladmi a príjmami klienta, potom sa údržba prémií zmení na stabilný podnik. Priemeru čistý zisk Jeden takýto klient dosiahne priemer 50 tisíc rubľov ročne. Očakávania a požiadavky zákazníkov rastú každý deň. Ak v roku 2014 podľa štatistík, každá druhá exprimovala spokojnosť s prémiovými službami, potom v roku 2015 - len každé štvrté.
Funkcie prémiových služieb.
- Premium klienti tvoria až 60% ziskov z maloobchodného podnikania.
- Segment je vo fáze tvorby a vývoja.
- Servis sa vyskytuje od osobného manažéra.
- Vyhradená zóna vysokého pohodlia pre zákazníkov.
- Oddeliť telefónna linka Pre rýchlejšie riešenie problémov a problémov.
- Osobná pomoc v oblasti financovania klienta.
- Príspevky a úvery pre osobitné podmienky.
- Dostupnosť investičným finančným nástrojom.
- Program privilégií, zľavy.
- Nebankové služby (právna podpora, programy pre cestujúcich, vysoké bonusy na nákupy, prístup k WP sálam letísk atď.), Vernostné programy, Service Privilégiá.
Najatraktívnejšie kritériá pre klienta, ktorí sa chcú pripojiť k službám prémií, sú k dispozícii ďalšie možnosti neprístupné pre hmotnostný segment, ale nie tak drahý ako v súkromnom servise. Týka sa to zvýšených sadzieb vkladov, akruálneho záujmu o zostatok na kartách, schopnosť používať karty na vysokej úrovni bezplatne (ak existuje n-th zvyšky), alebo na platenom základe, schopnosť odstrániť finančné prostriedky bez provízie v iných bankomatoch alebo núdzových odstraňovaní v zahraničí, napríklad v prípade straty karty, preferenčný konverzný kurz pre zmenu výmeny, zvýšenú hotovosť, poistenie pre cestovanie do zahraničia, prevody peňazí o preferenčných termínoch a tak ďalej.
Premium služby v PSB.
Promsvyazbank predstavila svoj program Orange Premium Club na konci roka 2014. Vďaka nej po výsledkoch roku 2015 sa podarilo vstúpiť do desiatich bánk v segmente prémií. Program je súbor návrhov na poskytovanie bohatých zákazníkov a ich rodinných príslušníkov. Funkčný servis je, že sa koná v špeciálne vybavených priestoroch s vysokým komfortom. Tieto rokovacie klienti môžu používať ako rozhodnutia finančných otázok a vykonávať osobné obchodné stretnutia. Program Premium PSB zahŕňa:
- Priorita karty: zvýšená limit až 2 milióny rubľov, \\ t obdobie milosti Až 55 dní, navyše 1 platina alebo 2 zlaté mapy na hlavnom účte klienta alebo rodinu, núdzové uvoľnenie novej karty alebo prijímanie hotovosti po celom svete za 24 hodín, bezplatné služby Internetová banka a SMS.
- Nový formát služieb v samostatných kanceláriách v osobnom manažéri.
- Prítomnosť pohotovostných služieb vrátane podpory v prípadoch straty alebo poškodenia kariet v zahraničí. Vydaní sa do 24 hodín nová mapa alebo peniaze až do 5 tisíc dolárov.
- Program ochrany cestujúcich a ich rodín (do 4 detí) vo výške až 100 tisíc eur.
- Concierge: Môžete sa dostať skutočné informácie, Kniha Tabuľky v reštauráciách, vstupeniek, hotely v hoteloch, organizovať výlet, využívanie privilégií a zľavy, prijímať pozvánky na uzavreté podujatia, a tak ďalej.
- Prístup k investičným programom: Riadenie PYP, Riadenie dôvery.
- ŠPECIÁLNE PODMIENKY PODMIENKY: Zvýšené sumy, bez záruk, skrátené obdobie posudzovania žiadostí, preferenčné podmienky pre predčasné splatenie.
- Zmenáreň priaznivé podmienky na špeciálnych kurzoch.
- Prístup k jednotlivcovi bankové trezory: Súkromná izba, schopnosť rezervovať si časové návštevy, priaznivé tarify a zľavy, rôzne termíny a veľkosti.
Porovnanie prémiovej služby VTB a PSB.
Zvážte hlavné body:
| Podmienka | VTB 24 | Psh |
|---|---|---|
| Dostupnosť osobného manažéra | Áno | Áno |
| Servisné náklady pri splnení špeciálnych podmienok Žiadne splnenie špeciálnych podmienok | Je zadarmo 6000 p. v štvrťroku | Je zadarmo 2800 p. mesiac |
| Minimálna rovnováha | 1,5 milióna | 2 milióny rubľov |
| Minimálne množstvo operácií mesačne na mape | 75 tisíc rubľov | 50 tisíc rubľov |
| Prítomnosť ďalších služieb: Ochrana kariet Chráňte cestujúcich Concierge Investičné služby Poistné programy Vklady osobných podmienok | Áno pre všetkých | Áno pre všetkých |
| Mať vybranú oblasť služieb | Áno | Áno |
VTB a PSB Premium Servisné podmienky majú rozdiely a podobnosti. Výhodou VTB je jeho rozvinutá sieť pobočiek, než sa PSB nemôže pochváliť. Ak v hlavných mestách tento faktor nie je celkom dôležitýV regiónoch VtogognId je vodcom. Obe banky sa stavia na zlepšenú službu, individuálny servis a privilégium. Pri výbere medzi týmito dvoma organizáciami sa za to zameriava na úroveň jeho príjmu, pohodlie služieb a súbor týchto služieb, ktoré možno použiť pri výrobe prémiového balíka.
Smery bankový obchodktorí sú prispôsobené na zavolanie poistného a súkromného bankovníctva na svete finančný systém Potraviny po stáročia. A to nie je nevyhnutne zákaznícky servis v samostatnej miestnosti s drahým nábytkom. Tento aspekt nie je vylúčený, ale nie je ďaleko od hlavného.
V rozdielne krajiny Tento typ služby bol vytvorený pod vplyvom rôznych hospodárskych a historických faktorov. Zákazníci švajčiarskych bánk napríklad potrebovali osobitnú úroveň dôvernosti, amerických zákazníkov - pôvodne bolo potrebné vyriešiť úlohy súvisiace s dane, britská mala mnoho funkcií súvisiacich s dedičstvom kapitálu. Ale vo všetkých prípadoch klienti potrebovali osobitnú pomoc bankárom.
Banky pôsobiace na ruskom trhu spojené s procesom rozvoja tejto služby v oblasti svetovej histórie nedávno. Čím zaujímavejšie je, aké transformácie tento segment zažíva teraz.
Náš partner - vedúci oddelenia pre prácu s prémiovými klientmi Raiffeisenbank Kirill Matveyev.
Rozdiel v očakávaniach
- Cyril, poďme sa najprv rozhodnúť o konceptoch, VIP službe, prémiové služby, súkromné \u200b\u200bbankovníctvo ... Aké banky investujú do týchto konceptov a aké rozdiely?
Globálne je myšlienka prémiovej služby osobnou službou pre významný klient (prémia) plus zlepšené podmienky pre bankové produkty a nebankové privilégiá. Súkromné \u200b\u200bbankovníctvo - komplexná práca So samotným zákazníkom, jej hlavným mestom a podnikaním, ktorý zahŕňa nielen finančné a investície, ale aj poistenie, právnu a daňovú podporu.
Premium klienti pravidelne preskúmať ponuky nielen hlavnú banku, ale aj iné banky, sú dosť mobilné a snažia sa maximalizovať výhody práce s bankou. Klient privátneho bankovníctva pri výbere počtu sa považuje za čo najdlhšie, ako je to možné. Tento rozdiel sa prejavuje aj v očakávaniach zákazníkov z hľadiska služby: Zákazníci private Banking riešia nielen otázky týkajúce sa priamych bankových produktov, ale aj súvisiace s ich podnikaním, ako aj členov rodiny (napríklad daňové znaky, konzultácie o výbere nehnuteľnosti atď.). To znamená, že je dôležité pochopiť, že Klient súkromného bankovníctva prichádza k banke na rozhodnutie a nie za produktom. Klient tohto segmentu potrebuje komplexné riešenie pre svoje podnikanie, investície. Zamestnanci súkromného bankovníctva Takéto rozhodnutia sa rozvíjajú a ponúkajú, čo si vyžaduje drahú infraštruktúru. Samozrejme, súčasťou takýchto služieb je k dispozícii pre zákazníkov poistného, \u200b\u200bale v štandardnej realizácii. Ponuka riešenia určených pre zákazníkov privátneho bankovníctva, klienti premium segmentu sú jednoducho neefektívne.
Všetky tieto rozdiely sú založené na skutočnosti, že klienti jedného segmentu môžu byť jednoducho nezaujíma služby zákazníkov iného segmentu. Napríklad, veľmi populárny servis pre zákazníkov pre prémiu, služba slobodného prístupu k prioritným prehľadom business sály nie je relevantný pre zákazníkov súkromného bankovníctva, pretože uprednostňujú cestovanie prvej triedy alebo podnikateľskej letectve, plánovanie výletov pomocou osobných asistentov.
Mnohé banky poskytujú všetky úrovne služieb v jednom segmente s segmentom "VIP Service", ale rozdiely uvedené pre mňa sú dostatočne významným argumentom na zdieľanie segmentov súkromného bankovníctva a prémiového bankovníctva, ako to robíme - identifikovať rôzne kritériá Atribút klienta do iného segmentu a ponúkajú rôzne servisné modely a súbory produktov a služieb. Takéto rôzne segmenty majú jeden podobný rys - ultra-vysoké požiadavky na službu, prezentované od klienta k nádobe a banky ponúkané pre zákazníkov. Všimol som si, že najčastejšie, keď je konverzácia o VIP službe, hovoríme o prémiovej službe.
Pokojný syn VIP Osoby
- Zmenia sa spotrebiteľské preferencie prémiových zákazníkov v posledných rokoch?
Začnem so skutočnosťou, že za posledné tri roky sa klient sám nezmenil. Vek našich zákazníkov prémií je stále 50 rokov, 70% z nich je mužov, ročný príjem - viac ako 2,4 milióna rubľov (od 200 tisíc rubľov mesačne). Zákazníci vedú aktívny životný štýl, sú zapojení do "Status" Šport (lyžovanie, tenis, hokej, futbal, fitness klubov), platiť čas na osobný rozvoj, majú záľuby a záľuby a cestovať veľa.
- Tento spotrebiteľský model sa vôbec nezmenil v kontexte všeobecného hospodárskeho poklesu?
Samozrejme, naši zákazníci nemôžu reagovať na tieto zmeny, takže ich finančné správanie sa stalo iným. Zároveň sa niektoré kardinálne posuny nestali skôr, hovoríme o korekcii štruktúry spotreby.
Premium Zákazníci úplne odmietli pred zahraničnými cestami, na rozdiel od masívnejších klientov. Ako už predtým trávia veľa času v zahraničí, cestovanie, pracovné cesty. Naše štatistiky o bankovom karte to ukazuje v poslednej dobe Mnohé prémiové klienti sa zvýšili v zahraničí dvakrát alebo viackrát, to znamená, že analogicky k miere rastu meny.
Podiel reštaurácií a nákladov na zábavu sa mierne znížil, ale stále zostal. Samozrejme, pokiaľ ide o infláciu, náklady na výrobky rástli.
Nie je však potrebné dospieť k záveru, že prémiový klient je takáto transkripcia, ktorá napriek pádu rubľovej a všeobecnej inflácie v ekonomike, naďalej mlčanie pravej a doľava. Táto kategória zákazníkov sa používa na určitú úroveň pohodlia a snaží sa ho podporiť v akomkoľvek ekonomickej situácii. Viac zabezpečených zákazníkov sa vždy snažia racionálne pristupovať k menovým problémom, konať na princípe "penny ruble". Preto majú spravidla úspory na "ťažkých časoch" a investovať vopred fondy v rôznych aktívach s cieľom mať ďalší zdroj príjmov, pretože majú individuálnu finančnú stratégiu postavené s pomocou osobného manažéra - v Skutočnosť, toto je základ prémiových bankových služieb.
Tento prístup je jedným z dôvodov menšej citlivosti zabezpečených segmentov obyvateľstva na krízové \u200b\u200bobdobia. Napríklad v pamätnom decembri 2014, prémiových tankovacích klientov boli distribuovaní medzi meny a rubľové nástroje v pomere 70/30, ktoré samozrejme urobili spánok mierne pokojnejší ako všetci ostatní.
- Vaše štatistiky vám umožní vyčleniť všetky regionálne funkcie, napríklad preferencie zákazníkov v URAL?
Ak hovoríme o výdavkoch prémiových klientov v URAL, potom na prvom mieste majú náklady na výrobky a tovar dennej potreby. Tento obrázok je typický pre ostatné regióny okrem Moskvy a St. Petersburg, kde sa podiel reštaurácií a zábavných nákladov. Zaujímavé, prémiové zákazníci sú pravdepodobnejšie navštevujú obchody vo formáte "obchodov doma" ako veľké hypermarkety. Na druhom mieste sa výdavky na letenky a cestovanie - urals prémiových klientov správajú podobne ako iným zákazníkom tejto triedy.
- Práca s prémiovými klientmi je zisková? Aký zdieľanie vo výnosoch vašej banky je prémiové služby?
Podiel prémiovej služby v maloobchodnom príjme banky nie je prevládajúci, pretože my univerzálna banka A ponúkame rozsiahlu produktovú radu. Je významné, že tento príjem v menšej miere závisí od ekonomickej situácie, ako napríklad maloobchodné úvery, je to vysvetlené skutočnosťou, že viac a viac nasledovníkov Banks začínajú prideliť tento segment a vytvoriť pre ňu samostatné výrobky. Niekto práve spustil tento smer a je na začiatku cesty, niekto má rozsiahle skúsenosti s týmito klientmi a každý rok zlepšuje ponuku a servis. Všeobecne platí, že každý bojuje pre dobrých zákazníkov, čo je obzvlášť dôležité v krízových časoch. Začali sme pracovať s prémiovým publikom medzi prvými, a to je pre nás v tomto ohľade jednoduchšie - existuje už stabilná klientská základňa.
- Aké sú charakteristické črty správania klientov tejto kategórie, by ste pridelili so začiatkom vzniku ťažkostí v ekonomike - nedôveru, skákanie z meny v mene, niečo iné?
2015 nebolo jednoduché, a to tak pre zákazníkov aj bankový trh ako celok. Mnohí zákazníci boli v zmätku z udalostí a noviniek Kaleidoskop. Za podmienok, keď každý deň, správy sú titulkami o skákaniach mien, bankových stratách, hromadného prepustenia atď. Je veľmi ťažké udržať si triezvosti mysle.
Raiffeisenbank bol vo výhodnejšej pozícii - naša historicky konzervatívna politika riadenia aktív a hodnotení rizík v krízových časoch sú plne odôvodnené. Vďaka opatreniam prijatým v čase a existujúcej silu Raiffeisenbank, jeden z mála na výsledky roka 2015 zostal ziskový.
Pre zákazníkov ušetril banky veľké sumy vlastné zdrojeSkutočnosť spoľahlivosti prišla do popredia. Bolo to prémiové klienti, ktorí sa cítili pokojnejší v minulom roku: Po prvé, mohli by nazvať osobným manažérom a jednoducho hovoriť o tom, čo sa deje, povedal o ich nepokojoch (naši zákazníci aktívne využili túto príležitosť), a po druhé, mnohí z nich bolo finančný plánA kríza nemala hmatateľný vplyv na jeho úspech.
- Aké produkty a služby dopĺňali prémiovú bankovú líniu v nových podmienkach? Čo plánujete tento rok implementovať?
Aktualizácie v produktovej rade je odpoveďou na meniace sa potreby zákazníkov. V roku 2015 sme sa aktívne zapojili do dopĺňania riadkov investičných produktov, relevantných pre situáciu meny a trh cenné papiere. Zaviedol nové štrukturálne výrobky v mene s ochranou kapitálu, aktualizované stratégie riadenie dôveryProgram životného investičného poistenia (Obr) začal poskytovať sprostredkovateľské služby.
Tento rok máme plán na doplnenie riadku navrhovaného bankové kartyA budeme pokračovať v rozvoji poistných produktov. V blízkej budúcnosti začnem špeciálne pre zákazníkov Program Banking Program zdravotné poistenie, jedinečný pre ruský trh s možnosťou liečby v akomkoľvek klinike Ruska a Európy.
- Bolo by zaujímavé sledovať vývoj vývoja tohto smeru na ruskom trhu na vašom príklade. Aký bol rozdiel Premium Banking Raiffeisenbank v čase jeho spustenia a teraz?
Sme jedným z prvých, ktorí sa pridelíme medzi našimi zákazníkmi. samostatná kategória - bohatý. Vzhľadom k tomu, že sme súčasťou Európskej bankovej skupiny, o príklade kolegov zo západných krajín, videli sme, že na určitej úrovni rozvoja bankového sektora, všetci prichádzajú na potrebu prideliť segment zabezpečených zákazníkov a ponúknuť im iné Produkty. Raiffeisenbank sa rozhodol začať prémiové bankovníctvo v náročnom roku 2009, napriek tomu, že to bol rok, kedy zaviesť niektoré absolútne nové koncepty boli riskantné. Naše plány sme však neodmietli a bolo to správne rozhodnutie.
Na začiatku cesty sme sa jednoducho pridelili na určité kritériá pre zákazníkov, ktoré z hľadiska príjmov alebo zostatkov na účtoch boli oslovené koncepciou prémie, a "predvolené" začali ponúknuť prémiové služby. Po niekoľkých rokoch sme dosiahli potrebu zaviesť nielen jasné kritériá, ale tiež ponúknuť túto službu zákazníkom ako samostatný produkt - prémiový servisný balík.
V prvej fáze to viedlo k určitému odlevu zákazníkov, ale tí, ktorí zostali, boli už vedome oslovili výber.
A odvtedy rastie počet našich zákazníkov s balíkom služieb "Premium". Mimochodom, mnohé banky, ktoré zaviedli prémiovú službu ako samostatný smer po nás, zohľadnili naše skúsenosti a okamžite vytvorili šaržu.
Samozrejme, že tieto sedem rokov sa zákazníci zmenili, ich požiadavky na banku a prémiovú službu. Spolu so všeobecným vývojom trhu sa vyvíjame: napríklad raz prémiových manažérov uskutočnili finančné poradenstvo so zákazníkmi s použitím najjednoduchšej tabuľky na papieri, potom sme zaviedli prispôsobené európske metodiky finančného plánovania s zložitejšou logikou. Teraz premýšľame o samostatnom softvéri. V priebehu rokov sa stali prísnejšími požiadavkami na úroveň osobných manažérov - máme čestnú metodiku pre rozvoj zamestnancov na úroveň príslušných finančných konzultantov.
- Ako prichádzajú zákazníci prémií do banky? Ktorý kanál ich atrakcie funguje najlepšie?
Hlavný, s najjednoduchším a najspoľahlivejším zdrojom prémiových zákazníkov akejkoľvek banky - to je zvýšenie úrovne služieb zákazníkom. V ziskovom postavení sa tu ukáže Sberbank (kvôli tomu, že majú historicky obrovskú súčasnú klientskú základňu) a VTB24 aj vďaka veľkosti banky a počet obsluhovaných pLATNÉ PROJEKTY. Raiffeisenbank má tiež dobré konkurenčné výhody, pretože politika banky v prvých rokoch práce na ruskom trhu sa predpokladala zamerať sa na relatívne zabezpečené publikum. Potom sa rozšíril rozsah služieb, ale doba poverenia "banky nie pre všetky" zostala a úroveň príjmov priemerného klienta našej banky je určite vyššia ako mnohí konkurenti.
Teraz s zrušením "plateného otroctva", keď sa každý človek môže rozhodnúť vybrať si banku služba platov, Nové kolo boja bánk pre týchto klientov sa začalo, vrátane žiadateľov o prémiovú službu. Dokonca sme zaviedli nové kritérium bezplatná údržba Vo svojom prémiovom priamom segmente založený výlučne na používanie nás ako banky na prijímanie platu.
Viac ako peniaze
- Aká je strana prémiovej služby posudzovaná vyššie - kvalita alebo náklady? Inými slovami, čo platí pre prémiový klient?
Klient prémií nemusí nutne platiť za niečo. Pri vykonávaní klienta máme kritériá pre bezplatnú službu Premium, nič sa navyše účtuje.
Inými slovami, som dostatočne zabezpečená osoba, mám "x" rubľov, ktoré nepotrebujem pre súčasné výdavky.
Môžem tieto x rubľov pod matracom domu, ale potom tieto peniaze budú postupne jedia infláciu, a nebudem dostať nič, ale možno morálne uspokojujúce z toho, čo som neustále videl a môže byť kontrolovaný. Druhou možnosťou je dať tieto peniaze na vklad do nejakej pochybnej banky, dokonca aj pod vysokým percentom. To prináša zmysel pre dennú úzkosť pre bezpečnosť finančných prostriedkov. Treťou možnosťou je dať moje rubľov do rôznych nástrojov, ktoré môj osobný manažér zdvihol pre mňa. Som oveľa silnejší ako zachovanie peňazí (možno, viac dôvery len v prípade "pod matracom"), tieto peniaze začínajú pracovať na mne a zároveň dostanem celý súbor výsad a služieb z banky , pre ktoré by som mal v akomkoľvek inom scenári, nútený zaplatiť. A reč je tu nielen bankové službyAle aj iné služby, ktoré môj život uľahčujú. Ako príklad - služba služby Concierge, ktorá môže volať takmer na ľubovoľnú otázku z výberu a rezervácie cesty k hľadaniu najbližšej veterinárnej kliniky.
Okrem dodatočných privilégií sa banky pokúšajú pripraviť zákazníkov viac zaujímavejšie ponuky potravín - zvýšené sadzby o vkladoch znížené sadzby o úveroch, špeciálnych investičných produktoch, absencia niektorých provízií o každodenných operáciách atď.
- Zobraziť Špecifické príkladyAko môžem zvládnuť financie, aby klient ušetril?
Prísne povedané, úspory sú rozdelené na dva typy - strávené menej očakávané alebo dostali niečo zdarma. Ak hovoríme o prvom type, potom prémiových klientov využívajúcich platinové karty, prijímať zľavy z partnerov Visa, MasterCard Programy a programy. Ak berieme ako základ skutočnosť, že priemerný Klient prémií strávi asi 100 tisíc rubľov na kartách mesačne, jeho úspory môžu byť až 10 - 15 tisíc. Alebo ak potrebujete Premium Client spotrebiteľský úverBanka mu poskytne úver v pevnej sadzbe, čo najlepšie pre všetkých maloobchodných klientov banky. Bezplatné privilégiá by tiež stáli klienta, aby bol drahý - napríklad pre návštevu business sály s rodinou štyroch, klient by zaplatil 120 dolárov. To je, ako sa ukáže, že prémiových klientov, bez úspora na seba, ušetriť na ich obvyklé služby.
