W warunkach trudnej konkurencji banki wymyślają wszystkie nowe żetony, aby zwiększyć lojalność klientów w ich produktach: rozwijają się aplikacje mobilne, Promuj bankowość internetową, tworzyć programy bonusowe. Dziś skupimy się na ostatnim akapicie: Zrobimy pewne bonusowe oferty do wdrożenia największych rosyjskich banków.
Bonusy, Cachek i Miles
Ogólnie rzecz biorąc, istnieją 3 rodzaje programów bonusowych:
- W pierwszym przypadku klient otrzymuje bonusy. Do aktywnego użytku karty bankowej, płacąc jej w supermarketach, aptekach itp. Bonusy są zaksięgowane na konto, przekształcone w ruble, aw przyszłości mogą płacić za zakupy w sklepach partnerskich (lub uzyskaj zniżkę).
- Program Cacheback zakłada procent Z wydawanych pieniędzy powraca do Ciebie na mapie.
- Mansion jest preparamentami lojalnościowymi: łączą dwie marki, na przykład, Aeroflot i Sberbank. Kupowanie karty do marki, dla każdego wydanego n rubli mila Które następnie można wymienić na prawdziwe bilety turystyczne.
Przegląd programów bonusowych
10 najlepszych instytucji kredytowych na aktywach opublikowanych na portalu Banks.ru. Spójrzmy na swoje oferty bonusowe."Dziękuję" z Sberbank
- w bankomacie;
- w banku internetowym Sberbank online;
Płacenie za kartę w sklepach partnerskich, otrzymasz od 0,5% kosztów zakupu na koncie bonusowym, z 1 bonusem jest 1 rubel. Lista partnerów jest publikowana na oficjalnej stronie programu, w niektórych przypadkach ilość bonusów zakupowych może osiągnąć do 30%.
Skumulowane bonusy mogą zapłacić do 99% kosztów towarów w firmach i sklepach internetowych zaangażowanych w program.
"Dziękujemy" dotyczy wszystkich rodzajów kart, ale istnieją również specjalne oferty, na przykład, zwiększony procent mapy młodzieżowej.
"Mój bonus" z VTB Bank of Moskwa
Program "My Bonus" z VTB Bank Moskwy jest obliczany tylko na karty kredytowe i działa według typu Zwrot gotówki: Miesięcznie na Twoim koncie jest częścią ceny zakupu.
Możesz połączyć się z programem w separacji banku lub skontaktować się z telefonem w całodobowej obsługi klienta. Każdy trzy miesiące wybrane są kategorie bonusowe:
- bilety lotnicze i kolejowe;
- naprawa / myjnia samochodowa i inne
w przypadku zakupów, w których otrzymujesz od 3 do 10% ich kosztów.
"Kolekcja" VTB24
Liczba bonusów naliczonych przez VTB24 Bank w programie zbierania waha się w zależności od pakietu karty (klasycznego, złota) i tego rodzaju (debet lub kredyt). Aby uzyskać 1 bonus, musisz wydać od 23 do 50 rubli.
Aby zostać członkiem programu bonusowego:
- uchwyt na karty musi być zarejestrowany na stronie;
- uzyskać dostęp do konta osobistego;
- włącz program za pośrednictwem bankomatu.
Skumulowane bonusy można wymieniać na wynagrodzenie: Katalog towarów dostępnych do zamówienia jest publikowany na stronie internetowej programu.
Z pomocą bonusów możesz kupić finansowe i produkty ubezpieczeniowe. Bank, certyfikaty, artykuły gospodarstwa domowego, a nawet dostawy.
"Jesteśmy w drodze" z Gazprombank
Gazprombank wdraża program lojalnościowy "W drodze" - by i duży, jest to współzrównanie we współpracy z Gazpromneft LLC.
Kiedy płacisz za benzynę lub zakup towarów na stacji benzynowej z kartą Gazprombank-Gazpromneft, bonusy do Ciebie na koncie w zależności od statusu karty: od 3 do 5 bonusów za każde 100 rubli.
Następnie można wymienić zgromadzone bonusy na zniżkę przy zakupie paliwa lub towarów stacja benzynowa Gazpromneft (1 bonus \u003d 1 rubel).
"Vintage" w Rosselkhozbank
Program bonusowy Rosselkhozbank jest dość młody (pojawił się we wrześniu 2016 r.) I nosi nazwę atmosferyczną "Vintage".
Podczas płacenia zakupów karty bankowej 1,5% kosztów Wróć do Ciebie kosztem punktów.
Aby połączyć się z programem lojalnościowym, musisz skontaktować się z centrum kontaktowym lub najbliższym biurem z bankomatem. Podczas dokonywania karty podróży zapewnione jest zwiększone rozwój bonusów.
Co jest w odkryciu fc
Takie jak program bonusowy z banku "Discovery FC" Nie - Pracują nad systemy Visa. Bonus i świat wiza przywileje.. Płacenie tych kart, otrzymujesz zniżki w sklepach partnerskich. Czytaj więcej - na stronie internetowej Banku.
Cash Back in Alpha Bank
W linii wyrobów alfa-bankowych pojawił się - Zwraca bank 10% stacji benzynowych do stacji benzynowych oraz 5% kont w restauracji i kawiarniach.
W zależności od pakietu usług można uzyskać od 2000 do 5000 rubli miesięcznie, podczas gdy kwota wydana powinna wynosić co najmniej 20 000 - 30000 rubli. Również na stronie, specjalne oferty i promocje dla posiadaczy kart są regularnie publikowane.
"Bonus MKB"
Program "Bonus MKB" z Moskwy Bank kredytowy Dostępne podczas podłączenia rocznego pakietu serwisowego (możesz to zrobić online lub w biurze banku). Schemat jest taki sam: płacimy za zakup karty - otrzymujemy niektóre z powrotem do konta.
Otrzymane wyniki są tłumaczone na ruble, mogą zapłacić do 100% zakupów w sklepach partnerskich i liniach lotniczych.
Pibbonus z Promsvyazbank.
Ostatnim Bank naszej recenzji jest Promsvyazbank i jego program Pibbonus. Możesz stać się częścią go w banku internetowym, biurze lub przez telefon.
Płacenie za zakupy z karty, stajesz się właścicielem punkty bonusowe W tempie 15 rubli \u003d 1 punkt.
Możesz użyć punktów dla następujących celów:
- rabaty podczas dokonywania płatności online;
- płatność usług i prowizji banku;
- transmisja do innej osoby;
- darowizna i tłumaczenie na ruble.
Podsumować
W ten sposób widzimy, że programy bonusowe banków zyskują popularność i stają się coraz bardziej opłacalne dla klientów. Tak więc zachęca się płatność bezgotówkowa, która będzie szczera, a bez niego łatwo jest być w ulubionych - jest wygodna, łatwa i bezpieczna. Oraz z programami bonusów i zakładów Kesh - również zyski.
Promsvyazbank, który spadł na koniec 2017 r. Na urazę do funduszu konsolidacyjnego sektor bankowy, przeleciał z trzech najlepszych w nowej ratingu Frank RG w jakości usług w segmencie bankowym Premium, wynika z rocznego przeglądu firmy (istnieje Forbes). W ubiegłym roku bank podjął trzecie miejsce, aw obecnej wersji ratingu przeniósł się do piątej. Pierwsze miejsce zostało uzyskanie Alpha-Bank, który pchnął ubiegłoroczny lider - Raiffeisenbank (drugie miejsce w tym roku). W pozycji trzeciej i czwartej były odpowiednio Citibank i Sberbank.
Zmniejszenie pozycji Raiffeisenbank jest spowodowane zmianą techniki ratingowej, wyjaśnia dyrektor projektu Franka RG Lyubov Prokopova. "W tym roku, oceniając poziom usług, wzięliśmy pod uwagę nie tylko wyniki" tajnych zakupów ", które popełniliśmy, ale także wyniki badania klientów premium. Bank Alpha pokazał się w porównaniu z ubiegłym rokiem na scenie "Secret Shopping" i otrzymał wysoką wycenę satysfakcji z usługi od swoich klientów, co umożliwiło przyjęcie pierwszej pozycji w rankingu "wyjaśnia Prokopov.
Eksperci Frank Rg Set Promsvyazbank Ocena "C" (w skali od "A" do "D") pod względem niezawodności, usług, przywilejów bankowych, propozycji dla karty debetowe oraz warunki pożyczek. Najwyższa kategoria "A" Bank otrzymał tylko warunki depozytów i taryf dla produktów nie bankowych i usług.
Warto zauważyć, że jest to jedyny organizacja kredytowa Z pierwszej 5, która otrzymała najwyższą ocenę warunków depozytów. Alpha Bank i RaiffeisenBank W tej kategorii usług są oszacowane "C", Sberbank - "D".
Dyrektor Rozwoju Segmentu Biznesowego West Retail Alfa-Bank Alexei Ermakov zauważa, że \u200b\u200bbank oferuje swoim klientom oprocentowanie Do otwarcia pakietu usług. Jednocześnie klienci otrzymują nie tylko wyższe dochody na inwestowane fundusze, ale także wiele innych produktów i usług, które umożliwiają maksymalne korzyści z banku.
Głowa Klienta Premium Raiffeisenbank Cyril Matveyeva z kolei zapewnia, że \u200b\u200bBank stale analizuje informacje zwrotne od klientów. "Gdyby wcześniej rynek usług bankowych Premium był głównie interesujący dla bardziej konserwatywnych klientów, którzy mają poważne nagromadzenia, które utrzymywały depozyty i konta często bez aktywnych operacji, teraz obraz się poważnie zmienił. Zapotrzebowanie na bankowość premium ma aktywnych użytkowników, którzy często korzystają z produktów bankowych i stale wykonywać operacje. Na przykład płacą kredyt hipoteczny, przeniesienie do wynagrodzenia bankowego, często używają kart. Ponadto salda na ich kontach mogą nie być bardzo wysokie, ale istnieje duży obrót funduszy - mówi Matveyev.
Winić za sos sos
Ocena usługi premium przeprowadzono przez parametry zjednoczone w dziewięciu kategoriach. Niezawodność, poziom usług, pilot usługi bankowe, Taryfy dla produktów i usług bankowych, warunki depozytów i rachunków, propozycji inwestycji, sugestii kart debetowych i kredytów i warunki karty kredytowej.
Według Lyubov Prokopova, rezerwacja głównych graczy w 2017 roku jako całość wpłynęła na segment premium. W okresie negatywnej informacji w stosunku do dużych banków, które ostatecznie spadły pod ożywieniem, były wypływy klientów premium, ponieważ kwoty przechowywane w rachunkach przekroczyły gwarantowane DCA 1,4 mln rubli. Po rozwiązaniu sytuacji niektórzy klienci zaczęli powracać, Prokopova Notes. Jednak ze względu na zmniejszenie niezawodności, Promsvyazbank spadł od trzeciego do piątego miejsca w porównaniu do ubiegłego roku, wyjaśnia.
Jako szef Departamentu Segmentu Rozwoju Bogatych Klientów Promsvyazbank Vitaly Rogova, klienci premium jego banku przydzielają trzech kluczowych czynników jako kryteria wyboru usług: stabilność i niezawodność organizacja finansowa, Warunki dla linii i linii produktów, jakość usług i usługi osobistej.
Teraz przed bankami w 2017 r. (Otwarcie FC, Promsvyazbank, Binbank) jest wyzwaniem, aby przyciągnąć depozyty z populacji, więc te banki mają zakład tuż nad rynkiem, mówi dyrektor zarządzający NRA Pavle Samiv. Jego zdaniem sytuacja ta nadal będzie zachowana około sześciu miesięcy.
Jednak tylko zakłady do konkurowania w segmencie bankowości Premium, potrzebujesz również wysokiej jakości usługi klienta, dobrych usług zdalnych i programów inwestycyjnych, listę SAMIV. Niemniej jednak nie można argumentować, że banki, które przychodzą do odrzucenia, nie będą konkurencyjne w tym segmencie, dodaje.
Skup się na inwestycji
Bankowość premium koncentruje się na klientach miesięczny przychód Od 250 000 rubli za darmo gotówka Od 2,5-3 milionów rubli. Nie oznacza to indywidualnego podejścia w proponowanych produktach, ale zapewnia klientom dodatkowe opcje, które nie są dostępne dla klienta masowego: usługi bez kolejki od osobistego menedżera, zwiększonej stopy depozytów i kumulatywnych kont, platyny lub czarnej karty, Rozszerzone przywileje kart - bonusy, mile, cashback. pasmo priorytetowe, Ubezpieczenie wyjeżdżające za granicą itp.
Ponadto kompetentny menedżer Premium może doradzić klientowi w zakresie umieszczenia środków aktywa inwestycyjne.: PYP, produkty strukturalne, zapasy i obligacje.
Jednym z trendów rynku bankowego Premium jest tylko wzrost intensywności sprzedaży produktów inwestycyjnych, komentuje wyniki badania miłości Prokopowa. "W ramach naszych badań dowiedzieliśmy się, że średni udział inwestycji w portfel klienta Premium wzrósł z 3-5% w 2016 r. Do 7-10% w 2017 r." - mówi. Jednak niektóre banki przekraczają te wskaźniki. Tak więc w Sitibank, który wziął trzecią pozycję w rankingu, ale otrzymał szacunki D w kategoriach zdalnego obsługi klienta i oferuje karty debetowe, udział produktów inwestycyjnych w portfelu klienta Premium jest znacznie wyższy - 38% na rosyjskiej platformie - mówi głowa prywatnego klienta Citigold i Citigold Olga Vaksina. Zauważyła, że \u200b\u200bprzed przystąpieniem do obsługi klienta wszyscy osobiste menedżerowie premium mają certyfikat sprzedaży produktów inwestycyjnych na globalne wymagania Citigroup.
Jednocześnie sprzedaż ubezpieczenie inwestycyjne. Życie (święty) nadal dominuje, że dość niepokojący znak, ponieważ wielu klientów na koniec 2017 r. Nie otrzymał rentowności, na której Notatki Prokopova. Według niej może prowadzić do odpływu niezadowalanych klientów.
W cichym basenie
Ogólnie rzecz biorąc, w zeszłym roku nie było jasnych zmian na rynku bankowości Premium - Duża gracze uruchomili swoje programy przez długi czas i nadal je rozwijały, mówi Prokopov. "Również miejsca banków w rankingu zostały zakorzenione, a z roku na rok odbywają się o tych samych stanowiskach. Banki trudno tworzyć wysokiej jakości skok. Zgodnie z wynikami badania tego i ubiegłego roku najwyższe znaczenie dla klienta premium jest niezawodność i poziom usług - wskaźniki, które najtrudniejsze do wpływania na krótki termin ", mówi Prokopova.
Również w tym segmencie nie pojawiają się nowych graczy. Jest to częściowo ze względu na fakt, że uruchomienie programu premium "zero" jest zbyt drogie dla banku, mówi Prokopova. "Jeszcze trudnym zadaniem dla nowych graczy jest znalezienie i posiadanie zespołu wykwalifikowanych menedżerów w wymaganej woluminie", stwierdza.
Ekspert ratingów bankowych Accra Michaił Doronkin zgadza się, że pozycje banków w segmencie Służby Premium są tradycyjnie praktycznie się nie zmieniane, ponieważ klienci premium są dość konserwatywni - oprócz wiarygodności i marki, koncentrują się oni na jakość usług obu w biurach i zdalnie. Poziom interakcji z osobistym menedżerem, który jest zwykle w kolejce nie jest również ważny. Dla takich klientów, troskliwą postawę i jasne zrozumienie potrzeb finansowych i zadań, a nie kosztów służby lub więcej wysokie stawki Przez depozyty wyjaśnia Doronkin.
To w dużej mierze wyjaśnia, dlaczego banki, które wpadły w rezerwację, mogą stawić czoła spadkowi popytu z klientów premium, dodaje. "Często zamiennik towarzyszy zmiana nie tylko kluczowego personelu, ale także menedżerów linii, a także wykracza również niepewność w strategii rozwoju, która może negatywnie wpłynąć na jakość obsługi klienta. W segmencie premium nawet niewielka "porażka" w serwisie może być krytyczna ", notatki ekspertów.
Szef praktyki dla klientów prywatnych EY Anton jony dodaje, że usługi, które rosyjskie banki zapewniają klientom, nie różnią się od siebie, dlatego nie ma nic do konkurowania. "Taka różnorodność, która może uzyskać prywatną osobę w banku zagranicznym na produktach inwestycyjnych nie obserwuje się w Rosji. Być może jest to spowodowane ciężką regulacją, a być może, a więc nie mieliśmy dużo czasu z wyglądem gospodarka rynkowa, a ani banki, ani klienci nie są gotowi na zestaw takich narzędzi, "jony podsumowują.
Usługi bankowe premium lub bankowość premium, jest stosunkowo nową koncepcją rynku usług bankowych rosyjskich. Pioneer rosyjskiego rynku usług Premium to Citibank, który przedstawił klientom rosyjskim programowi Citigold Premium w 2002 roku. W latach 2009-2011 pojawiły się specjalistyczne programy premium w bankach na rynku zagraniczny udział - Raiffeisenbank i UniCredit Bank, a następnie w największym i najbardziej zaawansowanym prywatnym russian Bank. - Alpha Bank. Później przedstawił swoje programy premium największe banki Z uczestnictwem państwowym - Sberbank i VTB24. Począwszy od 2014 r. Konkurs na rynku usług premium jest trudniejszy: w ramach planowania strategicznego rozwój segmentu premium staje się priorytetem wszystkiego w większej liczbie banków. W 2014-2015 Rekordowa liczba programów premium została zwolniona na rynku: zostały uruchomione w bankach "FC", Promsvyazbank, Rosbank, Rosselkhozbank, Bank Petersburgu itp. W kontekście rosnącej konkurencji, wcześniej uruchomiony Programy premium ulegają znaczącym zmianom.. Ze względu na fakt, że usługa premium dla największych graczy rynek bankowy Utworzono już, rynek stopniowo wchodzi do etapu stopniowej stabilizacji, a coraz więcej banków deklaruje, że nie ustawiają sobie zadania zwiększania podstawy klienta. Głównym priorytetem jest poprawa jakości serwisowania obecnych klientów. Udział w rynku uczestników na rynku usług Premium jest przypisany do niektórych graczy oraz dla mniej dużych banków, udane uruchomienie programu Służby Premium staje się coraz trudniejsze.
Źródło: Frank Reserch Group
Definicja zamożnego segmentu
W ramach zamożnego segmentu rynek rosyjski Banki oznaczają klientów z całkowitymi saldami na kontach z 1-4 milionów rubli, a także klientów z miesięcznym dochodem z 250 tysięcy rubli w Moskwie i z 150 tysięcy rubli w regionach. Jednocześnie analiza klientów do dochodów i pozostałości odbywa się równolegle, czyli, nawet jeśli Klient nie ma środków na rachunkach bankowych, można go przypisać do ograniczonego segmentu tylko pod względem dochodów. "Jeśli widzimy, że klient ma miesięczne wpływy na mapie ponad 250 tysięcy rubli, to jest dla nas interesujące, ponieważ może mieć nagromadzenie w innym banku, a my chcemy, aby jego akumulacja była z nami" - jeden przedstawicieli banków został z nami dzielił się z nami. Być może akumulacja jest naprawdę tam, a prawdopodobnie nie są, ale bank jest już gotowy do zaoferowania nagrody klienta w służbie i przejęcia dodatkowych kosztów. Tak, na rynku rosyjskim, usługi bankowe Premium otrzymują nie tylko klientów, którzy są gotowi Umieść 2-3 miliony rubli, ale także tych klientów, którzy utrzymują znacznie mniejsze kwoty na bieżąco i konta kart (300 tys. - 750 tysięcy rubli), wykonywać pewne obiekty na obrotach drogowych (z 20 tysięcy rubli na miesiąc, w połączeniu z małymi saldami na kontach - do 100 tysięcy rubli miesięcznie), otrzymuje pożyczki na kwotę 2-3 Million rubli lub po prostu otwórz kartę premium.
Ze względu na fakt, że rynek usług Premium w Rosji jest dość młody, wiele banków znajduje się tylko na etapie tworzenia własnego zrozumienia segmentu zamożnego i sposobu budowania usług bankowych Premium. Głównym ustawieniem celu jest często rozwój usług bankowych Premium w sensie rosnącego udziału w rynku, podczas gdy głęboką analizę składników dochodów i wydatków działalności segmentu nie jest wykonywane. Jednocześnie sytuacja zmieni się dramatycznie: Ponieważ kluczowa szybkość banku centralnego zmniejszyła się, poziom zarobków banków na saldach należy zmniejszyć, co ograniczy możliwość świadczenia banków dodatkowe zalety znaczna liczba klientów.
Zamożny vs wschodzący zamożny
Jako rynek usług premium uprawiany, coraz więcej banków pójdzie po drodze, aby dokręcić zasady segmentacji klientów. Banki przydzienię się w niektórych kategoriach tych klientów, którzy mogą faktycznie kwalifikować się do usług bankowych Premium, a ci, którzy mogą być klientem premium tylko w perspektywie.
Na przykład, w pewnym okresie aktywność pracy Klient zaczyna otrzymywać dość wysoki dochód, pokazuje dobrą prędkość na mapie, rysuje hipotekę. Dzisiaj, dla wielu banków, taki klient wchodzi do kanału Service Premium. Jednak z punktu widzenia cyklu życia nie ma nagromadzenia, a z bardziej bliskim opisem powinien wpaść w pojawiający się zamożny segment, który poprzedza segment zamożny, który zakłada przede wszystkim dostępność wolnych środków, które bank może zarządzać w ramach usług bankowych Premium. W tym przypadku, rozliczanie obrotów na mapie, utrzymywanie sald kart, obecność kredytu hipotecznego z pewnej kwoty będzie tylko wskaźnikami, które w przyszłości, ponieważ gromadzą się, klient może w pełni przejść do zamożnego segmentu docelowego. A ponieważ według statystyk roczny dochód wschodzącego zamożnego segmentu segmentu, z reguły, konsekwentnie wzrasta, a w pewnym momencie, Klient naturalnie "dorasta" do służby premium, jest to ważne dla banku, którego nie ma stracić ten klient.. Często jest to strach przed utratą obiecującego klienta zmuszające banki do oferowania usług premium teraz, ale tylko poziom powrotu docelowego może pomóc bankom w celu ustalenia, gdzie rośnie "rosną" wschodzący zamożny klient - w ramach usługi premium lub poza nią.
Usługi bankowe Premium w Promsvyazbank
W ostatnie lata Banki zaczęły aktywnie rozwijać kierunek usługi premium. Jest to stosunkowo nowy segment w sektorze bankowym i zaczął się kształtować w 2010 roku. Do tego roku, tylko bank miejski był usługą premium, oferującą karty premium.. Pozostałe banki zostały przydzielone tylko segment masowy i VIP.
Udział został podzielony na proporcję około 95% i 5%, podczas gdy klienci spotkali się w masach, lekko nie przesunięcia na poziomie WP, a klienci pojawili się w WP, nie gotowy do zapłaty za indywidualną obsługę. Dlatego pomysł wstał, aby przeznaczyć średni poziom Między masową a usługą VIP. Były to im poziom premium. Wzważaj pod uwagę bardziej szczegółowo, jakiego usługi premium jest to, że jego zalety, które przywileje mogą otrzymać klienta, porównać warunki serwisu w VTB 24 i PSB
Co to jest usługa premium?
Ten rodzaj serwisu bankowego, gdy klient oferuje współpracę w korzystniejszych i wygodnych warunkach z dodatkowymi przywilejami. Jego formacja rozpoczęła się od 2010 roku. Następnie Alpha Bank, VTB 24 i Sberbank przyszedł na rynek z ich produktami. Reszta banków stopniowo zaczęła się podciągnąć.
Pragnienie banku do tłumaczenia klientów z segmentu masowego w składce na podstawie prostej logiki: wielu klientów ma dobry dochód I mogą sobie pozwolić na zapłacenie więcej za bardziej komfortowe warunki do obsługi. Aktywnie korzystają z produktów bankowych, które przynoszą dobre dochody z prowizji do banku (karty wysokiego kategorii, produkty inwestycyjne, ubezpieczenie itp.) I chcesz otrzymać więcej przywilejów z niego. Najważniejszą rzeczą jest to, że taki klienci są czymś więcej niż VIPS, i nie muszą być poszukiwane osobno - wystarczy przeanalizować masowy przepływ i przydzielić niezbędnych ludzi.
Obecnie główna sprzedaż produktów premium idzie tylko utworzona podstawa klientów (do 80%). Pozostałe 10-20% jest utworzone na koszt "rekrutów". Oferując istniejących klientów bardziej korzystne warunki i dodatkowe bonusy, banki tłumaczą klientów masowych dla droższej usługi. Ten model tworzenia segmentu premium ma miejsce, jeśli klient zgadza się zapłacić więcej.
Podstawą zadania banku jest warte dostarczania jakości usług i przekonać klienta, aby za to zapłacić. Jeśli uda ci się znaleźć punkt bilansowy między kosztem a dochodem klienta, a następnie konserwacja premium zamienia się w stabilny biznes. Średni zysk netto Jeden taki klient osiągnie średnio 50 tysięcy rubli rocznie. Teraz oczekiwania i wymagania klientów rosną codziennie. Jeśli w 2014 r. Według statystyk, co druga wyrażona satysfakcja z usługą premium, a następnie w 2015 r. - tylko co czwarte.
Funkcje usługi Premium.
- Klienci premium tworzą się do 60% zysków z działalności detalicznej.
- Segment jest w etapie formacji i rozwoju.
- Usługa występuje od osobistego menedżera.
- Dedykowana strefa wysokiego komfortu dla klientów.
- Oddzielny linia telefoniczna Na szybsze rozwiązanie problemów i problemów.
- Pomoc osobista w planowaniu finansów klienta.
- Wkłady i kredyty na specjalne warunki.
- Dostępność instrumentów finansowych inwestycyjnych.
- Program przywilejów, rabaty.
- Usługi bankowe (obsługa prawna, programy dla podróżnych, wysokie bonusy do zakupów, dostęp do WP-Halls of Lotniska itp.), Programy lojalnościowe, przywileje serwisowe.
Tak więc najbardziej atrakcyjne kryteria klienta, które chcą dołączyć do usług Premium, są dostępne dodatkowe opcje niedostępne dla segmentu masowego, ale nie tak drogi jak w serwisie prywatnej. Dotyczy to podwyższonych stóp depozytowych, odsetek memorskich od salda na kartach, zdolność do używania kart wysokiego poziomu bezpłatnie (jeśli istnieje pozostałość N-T), lub na podstawie opłaconej, zdolność do usunięcia funduszy bez prowizji W innych bankomatach lub usunięciu awaryjnym za granicą, na przykład, w przypadku utraty karty, preferencyjny współczynnik konwersji wymiany walut, podwyższone gotówki, ubezpieczenie od podróży za granicę, transfery pieniężne na preferencyjnych warunkach i tak dalej.
Serwis premium w PSB.
Promsvyazbank przedstawił swój program Orange Premium Club na koniec 2014 roku. Dzięki niej, postępując zgodnie z wynikami 2015 r., Udało mu wejść do dziesięciu najlepszych banków w segmencie premium. Program jest zestawem propozycji dla obsługujących bogatych klientów i członków ich rodziny. Obsługa funkcji jest to, że odbywa się w specjalnie wyposażonych pomieszczeniach z wysokim komfortem. Klienci negocjacji mogą wykorzystać jako decyzje kwestii finansowych i prowadzić osobiste spotkania biznesowe. Program Premium PSB obejmuje:
- Priorytet karty: Zwiększona limit do 2 milionów rubli, okres Grace. Do 55 dni, dodatkowo 1 Platinum lub 2 złote mapy do głównego konta dla klienta lub rodziny, zwolnienie awaryjne nowej karty lub otrzymywanie gotówki na całym świecie w ciągu 24 godzin, bezpłatne usługi Bank internetowy i SMS.
- Nowy format usługi w oddzielnych biurach w osobistym menedżerze.
- Obecność służb ratunkowych, w tym wsparcie w przypadku utraty lub szkody kart za granicą. Zostaną wydane w ciągu 24 godzin nowa mapa lub gotówka do 5 tysięcy dolarów.
- Program ochrony podróżnych i ich rodzin (do 4 dzieci) w wysokości do 100 tysięcy euro.
- Concierge: Możesz dostać rzeczywiste informacje, stoły z książkami w restauracjach, biletach, hotelach w hotelach, organizować wycieczkę, używać przywilejów i zniżek, otrzymywać zaproszenia do zamkniętych wydarzeń i tak dalej.
- Dostęp do programów inwestycyjnych: PYP, zarządzanie zaufaniem.
- Specjalne warunki pożyczkowe: zwiększone kwoty, bez poręczenia, skrócony okres rozpatrzenia wniosków, preferencyjne warunki do wczesnej spłaty.
- Wymiana walut w dniu korzystne warunki na specjalnych kursach.
- Dostęp do jednostki sejfy bankowe.: Prywatny pokój, możliwość rezerwacji na czas odwiedzin, korzystne taryfy. i rabaty, różne terminy i rozmiary.
Porównanie Premium Service VTB i PSB.
Rozważ główne punkty:
| Warunki | VTB 24. | Psb. |
|---|---|---|
| Dostępność osobistego menedżera | tak | tak |
| Koszt obsługi przy spełnieniu specjalnych warunków Brak zgodności ze specjalnymi warunkami | Jest wolny 6000 p. w kwartale | Jest wolny 2800 p. miesiąc |
| Minimalna równowaga | 1.5 miliona | 2 miliony rubli |
| Minimalna ilość operacji miesięcznie na mapie | 75 tysięcy rubli | 50 tysięcy rubli |
| Obecność usług dodatkowych: Ochrona kart Chronić podróżnych Concierge Usługi inwestycyjne. Programy ubezpieczeniowe. Depozyty warunków osobistych | Tak dla wszystkich | Tak dla wszystkich |
| Posiadanie wybranej strefy serwisowej | tak | tak |
W związku z tym warunki serwisowe VTB i PSB mają różnice i podobieństwa. Zaletą VTB jest jego rozwiniętą sieć oddziałów niż PSB nie może się pochwalić. Jeśli w stolicach ten czynnik nie jest całkiem ważnyW regionach VTogognites jest liderem. Oba banki stanowią zakład na ulepszoną usługę, indywidualną obsługę i pakiet przywilejów. Wybierając między tymi dwoma organizacjami, warto koncentrować się na poziomie jego dochodu, wygodą służby i zestawu tych usług, które można wykorzystać podczas wykonywania pakietu premium.
Kierunki business Banking.którzy są dostosowani do bankowości premii i prywatnej na świecie system finansowy Jedzenie od stuleci. Niekoniecznie jest to obsługa klienta w oddzielnym pokoju z drogim meblami. Ten aspekt nie jest wykluczony, ale jest daleko od głównego.
W różnych krajów Ten rodzaj serwisu powstał pod wpływem różnych czynników gospodarczych i historycznych. Klienci szwajcarskich banków, na przykład, potrzebowali specjalnego poziomu poufności, amerykańskich klientów - początkowo konieczne było rozwiązanie zadań związanych z opodatkowaniem, Brytyjczycy miał wiele cech związanych z dziedziczeniem kapitału. Ale we wszystkich przypadkach klienci potrzebowali specjalnej pomocy bankowcom.
Banki działające na rynku rosyjskim związane z procesem rozwijania tej usługi w historii światowej historii. Bardziej interesujące jest teraz transformacje ten segment.
Nasz międzylądowy - szef Departamentu Pracy z klientami Premium Raiffeisenbank Kirill Matveyev..
Różnica w oczekiwaniach
- Cyril, najpierw decydujmy o koncepcjach, serwisie VIP, usługi premium, bankowości prywatnej ... Jakie banki inwestują w te koncepcje i jakie różnice?
Globalnie Idea Service Premium jest osobistą obsługą dla znaczącego klienta (premium), a także lepsze warunki produkty bankowe i przywileje bez banku. Prywatna bankowość - złożona praca Z samym klientem, jego kapitałem i biznesem, który obejmuje nie tylko finansowe i inwestycyjne, ale także ubezpieczenie, wsparcie prawne i podatkowe.
Klienci premium regularnie zbadani oferuje nie tylko główny bank, ale także inne banki, są one ładne mobilne i starają się zmaksymalizować korzyści płynące z pracą z bankiem. Klient bankowy prywatny przy wyborze liczy się raczej jak najdłużej, jak najdłużej zarządzanie zasobami. Różnica ta objawia się również w oczekiwaniach klientów pod względem usługi: klienci bankowości prywatnej dotyczą nie tylko pytań dotyczących bezpośrednich produktów bankowych, ale także związane z ich działalnością, a także członków rodziny (na przykład cechy podatku, konsultacje w sprawie wyboru nieruchomości itp.). Oznacza to, że ważne jest zrozumienie, że klient bankowy prywatny przychodzi do banku do decyzji, a nie za produktem. Klient tego segmentu wymaga kompleksowego rozwiązania dla swojej działalności, inwestycji. Pracownicy bankowości prywatnej Takimi decyzje rozwijają się i oferowane, które wymagają drogiej infrastruktury. Oczywiście część takich usług jest dostępna dla klientów premium, ale w bardziej standardowej egzekucji. Oferta rozwiązania przeznaczone dla klientów bankowych prywatnych, klienci Segment Premium są po prostu nieefektywne.
Wszystkie te różnice opierają się na tym, że klienci jednego segmentu mogą po prostu być nieinteresowaniowymi usługami klientów innego segmentu. Na przykład, bardzo popularna usługa klientów premium, usługa swobodnego dostępu do hal biznesowych priorytetowych nie ma znaczenia dla klientów bankowych prywatnych, ponieważ wolą podróżować pierwszej klasy lub lotnictwa biznesowego, planowanie podróży za pomocą osobistych asystentów.
Wiele banków zapewnia wszystkie poziomy usług w jednym segmencie z segmentem "Służb VIP", ale różnice wymienione przeze mnie są wystarczająco istotnym argumentem do dzielenia się segmentów bankowości prywatnej i bankowości premium, jak to robimy - w celu zidentyfikowania różnych kryteriów Przypisz klienta do innego segmentu i oferuje różne modele serwisowe i zestawy produktów i usług. Takie różne segmenty mają jedną podobną funkcję - ultra-wysokie wymagania dotyczące usługi, przedstawione zarówno z klienta do słoika, jak i banków oferowanych dla klientów. Należy pamiętać, że najczęściej, gdy rozmowa dotyczy usługi VIP, mówimy o Service Premium.
Spokojni syn VIP Osoby
- Czy preferencje konsumentów klientów premium zmieniają się w ostatnich latach?
Zacznę od tego, że w ciągu ostatnich trzech lat, sam klient nie zmienił się szczególnie. Wiek naszych klientów premium wynosi jeszcze 50 lat, 70% z nich to mężczyźni, roczne dochody - ponad 2,4 miliona rubli (z 200 tysięcy rubli miesięcznie). Klienci prowadzą aktywny styl życia, są zaangażowani w "Status" Sport (narciarstwo, tenis, hokej, piłka nożna, kluby fitness), wypłacanie czasu rozwoju osobistego, mają hobby i hobby i podróżować.
- Ten model konsumencki nie zmienił w ogóle w kontekście ogólnego spowolnienia gospodarczego?
Oczywiście nasi klienci nie mogą odpowiedzieć na te zmiany, więc ich zachowanie finansowe stało się inne. Jednocześnie niektórzy kardynały zmiany się nie stało, mówimy o korektę struktury konsumpcji.
Klienci premium nie odmówili całkowicie z zagranicznych wycieczek, w przeciwieństwie do bardziej masywnych klientów. Jak wcześniej spędzają dużo czasu za granicą, podróże, wycieczki pracy. Nasze statystyki na karcie bankowej pokazują to ostatnio Wielu klientów premium wzrosło za granicę przez dwa lub więcej razy, czyli analogicznie do tempa wzrostu waluty.
Udział restauracji i koszty rozrywki nieco zmniejszone, ale nadal pozostały dużo. Oczywiście, z powodu inflacji, koszty produktów wzrosły.
Jednak nie jest jednak konieczne stwierdzenie, że klient premium jest taką transkrypcją, która pomimo upadku rubla i ogólnej inflacji w gospodarce nadal milczą w prawo i pozostawiony. Ta kategoria klienta służy do pewnego poziomu komfortu i stara się wspierać go w każdej sytuacji gospodarczej. Bardziej zabezpieczonych klientów zawsze starają się racjonalnie podejść do kwestii pieniężnych, aby działać na zasadę "Rubla Penny". Dlatego też, z reguły, mają oszczędności w "trudnych czasach" i inwestować w fundusze z wyprzedzeniem w różnych aktywach, aby mieć dodatkowe źródło dochodu, ponieważ mają indywidualną strategię finansową zbudowaną z pomocą osobistego menedżera - w Faktem jest to podstawa usług bankowych Premium.
Takie podejście jest jednym z przyczyn mniejszej czułości zabezpieczonych segmentów populacji do okresów kryzysowych. Na przykład, w pamiątce grudnia 2014 r. Premium Canning Clients zostały dystrybuowane między instrumentami walutowymi i rublowymi w proporcji 70/30, co oczywiście sprawiły, że sen nieco spokojniejszy niż wszyscy inni.
- Twoje statystyki pozwalają na przydzielenie dowolnych funkcji regionalnych, na przykład preferencji klientów w Uralach?
Jeśli porozmawiamy o wydatkach klientów premium Ural, a następnie na pierwszym miejscu mają koszt produktów i towarów codziennej potrzeby. To zdjęcie jest typowe dla innych regionów, z wyjątkiem Moskwy i Petersburga, gdzie część restauracji i kosztów rozrywki. Ciekawe, klienci Premium częściej odwiedzili sklepy w formacie "Sklepów w domu" niż duże hipermarkety. Na drugim miejscu wydatki na bilety lotnicze i podróże - tutaj Ural Premium klienci zachowują się podobnie do innych klientów tej klasy.
- Praca z klientami premium jest opłacalna? Jaki udział w dochodach twojego banku to usługi premium?
Udział służby premium w dochodach detalicznych Banku nie jest powszechny, ponieważ my universal Bank. Oferujemy obszerną linię produktów. Jest istotne, że dochód ten w mniejszym stopniu zależy od sytuacji gospodarczej niż na przykład kredyty detaliczne, wyjaśniono to fakt, że coraz więcej banków zwolenników zaczyna przydzielić ten segment i tworzyć oddzielne produkty. Ktoś właśnie uruchomił ten kierunek i jest na początku drogi, ktoś ma duże doświadczenie z takimi klientami i poprawia ofertę i obsługę każdego roku. Ale ogólnie wszyscy walczą o dobrych klientów, co jest szczególnie ważne w czasach kryzysowych. Zaczęliśmy pracować z publicznością premium wśród pierwszych, a to jest dla nas łatwiej w tym zakresie - istnieje już stabilna baza klientów.
- Jakie są charakterystyczne cechy zachowania klientów tej kategorii, czy przydzieliłbyś się na początku pojawienia się trudności w gospodarce - nieufności, skakając z waluty w walucie, coś innego?
2015 nie był łatwy, zarówno dla klientów, jak i na rynku bankowym jako całości. Wielu klientów mieli w zamieszaniu z wydarzeń i wiadomości Kalejdoskopowych. W warunkach, gdy codziennie wieści są nagłówki na temat skoków wyścigów walut, strat bankowych, odwołania masowego itp. Bardzo trudno jest utrzymać trzeźwość umysłu.
Raiffeisenbank był w bardziej opłacalnym stanowisku - nasza historycznie konserwatywna polityka zarządzania aktywami i oceny ryzyka w czasach kryzysowych są w pełni uzasadnione. Dzięki środkom podejmowanym w czasie i istniejącej sile Raiffeisenbank, jedna z niewielu na wynikach 2015 pozostała opłacalna.
Dla klientów przechowywania banków duże sumy fundusze własneCzynnik niezawodności nastąpił na pierwszy rzut oka. Był to klientów premium, którzy czuli się spokojniejszy w zeszłym roku: Po pierwsze, mogą nazwać osobistym menedżerem i po prostu mówią o tym, co się dzieje, aby opowiedzieć o swoich niepokojach (nasi klienci aktywnie korzystali z tej okazji), a po drugie, wielu z nich było plan finansowyI kryzys nie miały namacalnego wpływu na jego osiągnięcie.
- Jakie produkty i usługi uzupełniały linię bankowości Premium w nowych warunkach? Co zamierzasz wdrożyć w tym roku?
Aktualizacje w linii produktów jest odpowiedzią na zmieniające się potrzeby klientów. W 2015 r. Byliśmy aktywnie zaangażowani w uzupełnianie linii produktów inwestycyjnych, odpowiednich dla sytuacji rynek walutowy i rynek cenne papiery. Wprowadzono nowe produkty strukturalne w walucie z ochroną kapitałową, zaktualizowane strategie zarządzanie zaufaniem, Program ubezpieczeń inwestycyjnych Life (FIGT), zaczął świadczyć usługi maklerskie.
W tym roku mamy plan uzupełnienia linii proponowanej karty bankowe.I będziemy nadal rozwijać produkty ubezpieczeniowe. W najbliższej przyszłości zacząłem konkretnie dla klientów Premium Banking Program ubezpieczenie medyczne, wyjątkowy na rynku rosyjskim, z możliwością traktowania w każdej klinice Rosji i Europy.
- byłoby ciekawe śledzenie ewolucji rozwoju tego kierunku na rynku rosyjskim na swoim przykładzie. Jaka była różnica Premium Banking Raiffeisenbank w momencie jego uruchomienia i teraz?
Jesteśmy jednym z pierwszych, którzy przydzielili się wśród naszych klientów. oddzielna kategoria - zamożny. Ponieważ jesteśmy częścią Europejskiej Grupy Bankowości, na przykładzie kolegów z krajów zachodnich, widzieliśmy, że na pewnym poziomie rozwoju sektora bankowego, przybyły do \u200b\u200bpotrzeby przydzielenia segmentu zabezpieczonych klientów i oferować im inne produkty. RaiffeisenBank zdecydował się rozpocząć bankowość premium w trudnym roku 2009, pomimo faktu, że był rok, kiedy do wprowadzenia niektóre absolutnie nowe koncepcje były ryzykowne. Nie odmówiliśmy jednak naszych planów i była to właściwa decyzja.
Na początku sposobu, po prostu przydzielaliśmy za pewne kryteria dla klientów, które pod względem dochodów lub salda w rachunkach zostały zbliżyły się przez koncepcję premii, a "domyślnie" zaczął oferować im usługę premium. Po kilku latach osiągnęliśmy potrzebę wprowadzenia nie tylko jasnych kryteriów, ale także oferowanie tej usługi klientom jako oddzielny produkt - pakiet Service Premium.
W pierwszym etapie doprowadziło to do pewnego odpływu klientów, ale ci, którzy pozostali, byli już świadomie podeszli do wyboru.
A od tego czasu liczba naszych klientów z pakietem "premium" rośnie. Nawiasem mówiąc, wiele banków, które wprowadziło usługę premium jako osobnego kierunku po nas, wziął pod uwagę nasze doświadczenie i natychmiast stworzył ofertę partii.
Oczywiście przez te siedem lat, same klienci zmienili się, ich wymagania dotyczące usługi banku i premium. Wraz z ogólną ewolucją rynku rozwijamy: na przykład, gdy zarządcy Premium przeprowadzili doradztwo finansowe z klientami korzystającym z najprostszej wykresu na papierze, wówczas wprowadziliśmy dostosowaną europejską metodologię planowania finansowego z bardziej złożoną logiką. Teraz myślimy o oddzielnym oprogramowaniu. Przez lata stały się bardziej rygorystyczne wymagania dotyczące poziomu osobistych menedżerów - mamy honorową metodologię rozwoju pracowników do poziomu właściwych konsultantów finansowych.
- Jak klienci premium przychodzą do banku? Który kanał ich atrakcji działa najlepiej?
Główny, z najłatwiejszym i najbardziej wiarygodnym źródłem klientów premium każdego banku - jest to wzrost poziomu obecnych obsługi klienta. W opłacalnej pozycji Sberbank okazuje się tutaj (ze względu na fakt, że mają historycznie ogromną bazę klientów) i VTB24 również ze względu na wielkość Banku i liczby serwisowanych projekty wynagrodzenia. RaiffeisenBank ma również dobre konkurencyjne korzyści, ponieważ polityka Banku w pierwszych latach pracy na rynku rosyjskim zakłada nacisk na stosunkowo zabezpieczonej publiczności. Następnie rozszerzono zakres usług, ale reputacja "banku nie dla wszystkich" pozostało, a poziom dochodów przeciętnego klienta naszego banku jest z pewnością wyższy niż wielu konkurentów.
Teraz z zniesieniem "Niewolnictwa wynagrodzenia", kiedy każda osoba może wybrać bank usługa wynagrodzeniaNowa runda walki banków zaczęła się zaczęła tych klientów, w tym wnioskodawców do służby premium. Wprowadziliśmy nawet nowe kryterium bezpłatna konserwacja W swoim segmencie premium bezpośrednio oparte wyłącznie na wykorzystaniu nas jako banku do otrzymania wynagrodzenia.
Więcej niż pieniądze
- Jaka jest strona usługi premium oceniona powyżej - jakość lub koszt? Innymi słowy, za co płaci klient premium?
Klient Premium niekoniecznie musi zapłacić za coś. Mamy kryteria bezpłatnej usługi premium, podczas wykonywania go od klienta, nic nie jest dodatkowo naładowane.
Innymi słowy, jestem wystarczająco zabezpieczoną osobą, mam rubli "x", których nie potrzebuję do obecnych wydatków.
Mogę umieścić te x ruble pod materacem domu, ale potem te pieniądze stopniowo jedzą inflację, a nie dostanę niczego, ale być może moralnie satysfakcjonującym z tego, co stale widzę i może być kontrolowane. Drugą opcją jest umieszczenie tych pieniędzy na depozyt na jakiś wątpliwy bank, nawet w wysokim procentowym. Przynosi to poczucie codziennego niepokoju dla bezpieczeństwa funduszy. Trzecią opcją jest umieszczenie moich rubli X do różnych narzędzi, które odebrał mnie mój osobisty menedżer. Jestem znacznie silniejszy niż zachowanie pieniędzy (być może, bardziej zaufanie tylko w przypadku "pod materace"), pieniądze te zaczynają się na mnie pracować, a jednocześnie otrzymuję cały zestaw przywilejów i usług z banku , Dla których w jakimkolwiek innym scenariuszu zmuszony zapłacić. A przemówienie tutaj jest nie tylko usługi bankoweAle także inne usługi ułatwiające życie. Jako przykład - usługa usługi Concierge, która może nazywać niemal w żadnej kwestii z wyboru i rezerwacji wycieczki do wyszukiwania najbliższej kliniki weterynaryjnej.
Oprócz dodatkowych przywilejów banki próbują przygotować klientów bardziej interesujące oferty żywności - zwiększone stawki na depozyty obniżone stawki Na pożyczki, specjalne produkty inwestycyjne, brak pewnych prowizji w codziennej operacji itp.
- Pokaż konkretne przykłady.Jak mogę zarządzać finansami, aby klient oszczędza?
Ściśle mówiąc, oszczędności są podzielone na dwa typy - spędzili mniej oczekiwano lub otrzymali coś za darmo. Jeśli rozmawiamy o pierwszym typie, następnie klienci premium przy użyciu kart Platinum, otrzymują rabaty z partnerów Visa, programów i programów przywilejów MasterCard. Jeśli podejmiemy jako podstawę, że przeciętny klient premiowy spędza około 100 tysięcy rubli na karty miesięcznie, jego oszczędności mogą wynosić do 10 - 15 tys. Lub jeśli potrzebujesz klienta premium kredyt konsumenckiBank da mu pożyczkę na stałej stawce, najlepsze dla wszystkich klientów detalicznych banków. Darmowe przywileje kosztowałyby również klientowi, aby był drogi - na przykład, aby odwiedzić sali biznesową z rodziną czwartej, klient zapłaciłby 120 dolarów. W ten sposób okazuje się, że klienci premium, bez zapisywania na siebie, oszczędzaj na ich zwykłych usługach.
