Людям, которые далеки от законодательства и политики, неизвестно, кто такой омбудсмен и каковы его функции. Большинство граждан по своей неосведомленности даже не подозревают, что, обратившись к этому чиновнику, можно решить ряд вопросов, которые сложно урегулировать с другими органами (прокуратурой, судом, прочее).
Кто такой омбудсмен
Омбудсмен - это чиновник или должностное лицо, назначенное на эту должность для совершения контроля над деятельностью министерств, ведомств и других правительственных органов. Он действует как по жалобам граждан, так и по собственной инициативе и руководствуется не только законодательством, но и справедливостью.
Например, омбудсмен в России - это Уполномоченный по правам человека. В принципе, в любой стране, где предусмотрена такая должность, омбудсмен может решать вопросы, касающиеся невыполнения своих обязанностей или злоупотребления своими полномочиями должностными лицами, в результате чего возникают споры между гражданином и властями.
История возникновения должности «омбудсмен»
Согласно истории, впервые значение "омбудсмен" (слова) было расшифровано еще в XVI веке в Швеции. Чиновник, занимающий эту должность, контролировал работу суда: 
прозрачность проведения судебных заседаний, справедливость вынесения приговоров. После разгрома шведов под Полтавой компетенция омбудсмена была значительно расширена. Ввиду того, что король Швеции Карл Xll долгое время пребывал в Турции, система управления пришла в упадок и требовала капитального наведения порядков. На пост омбудсмена был назначен чиновник (Королевский омбудсмен юстиции), который контролировал деятельность правительственных чиновников. Второй омбудсмен, роль которого заключалась в контроле королевской администрации и органов правосудия, получил звание канцлера юстиции. В 1809 году в Швеции появился институт омбудсмена юстиции, который был отделен от того, что был подчинен королю.
Таким образом, канцлер стоял на защите короля, а парламентский омбудсмен - на защите интересов крестьян и рабочих. На сегодняшний день значение слова "омбудсмен" не понаслышке знает население таких стран, как Дания, Россия, Украина, Швеция, Норвегия, Италия, Польша, Португалия, Великобритания, Франция, ЮАР и т. д.
Кто может обращаться к омбудсмену?
Омбудсмен по правам человека рассматривает жалобы от частных лиц, которые являются гражданами страны, иностранных граждан, лиц без гражданства, которые имеют разрешение на жительство или просто находятся на территории государства. Принимаются жалобы людей, которые до этого обращались суд или административные органы, но не согласны с вынесением решения 
или же заметили какие-либо нарушения, подвергались дискриминации, недовольны полным бездействием.
Основные задачи уполномоченного по правам человека
Основные задачи омбудсмена, независимо от страны, в которой он занимает свою должность:
- Восстановление справедливости и прав, которые были нарушены.
- Ведение деятельности, направленной на развитие международных отношений в области прав человека.
- Просвещение граждан относительно их прав.
- Совершенствование правового законодательства страны относительно граждан.
- Контроль над работой государственных структур.
Институт омбудсмена в России
Впервые должность уполномоченного по правам человека в России появилась в 1994 году. Первый омбудсмен РФ - Сергей Ковалев - был назначен Государственной Думой. В 1998-2004 годах эту должность занимал О. Миронов, а с 2004 года - В. Лукин. В России существует закон «Об Уполномоченном по правам человекам в РФ», на основе которого и выполняют свои обязанности эти специалисты.
Что означает омбудсмен у россиян? Если говорить коротко, то это посредник между пострадавшей 
стороной (гражданином) и должностными лицами, который защищает права и интересы граждан. Но его деятельность не ограничивается одним лишь рассмотрением жалоб или заявлений. Омбудсмен по своей инициативе проводит расследование, собирая информацию о грубых нарушениях или полном бездействии каких-либо органов.
Полномочия омбудсмена по правам человека в России
Омбудсмен в России, который занимается защитой прав граждан, обладает рядом полномочий:
- Защищает права граждан, а также следит за их соблюдением государственными органами и должностными лицами.
- Выступает с докладом перед Государственной Думой с просьбой организовать парламентскую комиссию для расследования фактов массового нарушения прав граждан.
- При выявлении фактов нарушения обращается с ходатайством о возбуждении уголовного дела или административного производства относительно должностного(ых) лица (лиц).
- Обращается с ходатайством о проверке правильности принятого судом решения (постановления или приговора), вступившего в силу.
- Обращается в суд с просьбой о защите прав и свобод граждан, которые были нарушены неправомерными действиями или бездействием госорганов или должностного лица.
- Обращается в Конституционный Суд относительно нарушений конституционных прав граждан.
Финансовый омбудсмен
Кто такой омбудсмен финансовый? Это чиновник, который помогает урегулировать ряд спорных вопросов, возникших между гражданином и банком. Это может быть вопрос о возврате денег на кредитные карты, необоснованно завышенные пени и штрафы по долгосрочным кредитам, переоформление кредита из иностранной валюты в национальную. Также финансовые омбудсмены решают вопросы относительно неправомерных действий коллекторских контор и их сотрудников.
Но наиболее частыми являются жалобы относительно отказа банков в реструктуризации кредита. Это связано с увеличением суммы задолженности вместе со штрафами и пеней, которую в результате практически невозможно выплатить. Задача омбудсмена - провести переговоры с банком и убедить его пойти на уступки в виде частичного снятия санкций при условии выплаты оставшейся суммы по согласованному графику.
Страховой омбудсмен
Не менее востребовано вмешательство омбудсмена (кто такой омбудсмен, мы рассмотрели выше) в сфере страхования. Некоторые страховые компании нарушают условия договора, если сумма страховки незначительная, надеясь, что клиент не начнет судебную волокиту. Страховые омбудсмены работают практически во всех странах, где предусмотрена эта должность. Например, европейские страховые компании относятся к ним уважительно, так как полномочия этих чиновников довольно широки, и они имеют достаточно прав. Более того, европейским компаниям невыгодно экономить на невыплатах страховок, так как услуги омбудсмена оплачивают они же, а не страхователи.
Также хорошо развит институт омбудсмена в Германии. Единственным минусом системы является то, что пользоваться услугами чиновников могут только члены профсоюзов страховых организаций, и при передаче дела в прокуратуру влияние омбудсмена на исход дела завершается.
Омбудсмен для предпринимателей
Омбудсмен предпринимателей как отдельная самостоятельная должность появился не так давно. В перечень его обязанностей входит:
- Подача исковых заявлений, направленных на защиту прав предпринимателей.
- Выполнение функций защитника в суде по делам предпринимателей.
- Оформление и подача запросов в органы власти на государственном и местном уровне по делам предпринимателей.
- Посещение и консультации подозреваемых или осужденных граждан, дела которых связаны с предпринимательской деятельностью.
Особенности института омбудсменов по защите прав населения
Исходя из опыта европейских стран, становится ясно, что, прибегая к помощи омбудсмена, можно решить ряд мелких конфликтов. Но существуют и минусы в этой системе. Например, решение, которое принял омбудсмен Украины, в течение двух лет носит добровольный характер для страховых и кредитных организаций. И только по истечении этого времени оно становится обязательным для исполнения. Также омбудсмен не может рассматривать спорные вопросы, которые были переданы в суд или по которым уже вынесено решение арбитража. Плюсами системы является то, что потребителям больше не потребуется обращаться в суды и тратить свое время (и деньги на адвокатов).
Детский омбудсмен
Детские омбудсмены стоят на защите прав несовершеннолетних граждан страны. В их обязанности входит:
- Защита и восстановление прав ребенка.
- Консультации, просвещение, обучение детей относительно их прав.
- Работа с федеральными органами, органами местной и государственной власти по запросам и получению необходимых сведений или документов.
- Посещение организаций и органов власти для получения разъяснений, проверки их деятельности, связанной с правами и свободами детей.
- Подготовка и направление в соответствующие органы рекомендации по улучшению их работы относительно соблюдения прав ребенка.
- Привлечение специалистов для проведения аналитических работ, которые касаются защиты прав детей.
В некоторых странах предусмотрена должность школьного омбудсмена. Он оказывает помощь всем участникам образовательного процесса: детям, преподавателям и родителям. К нему могут обращаться все, кто считает, что происходят нарушения прав учеников в процессе обучения. Это может быть непонимание между преподавателем (администрацией школы, классным руководителем) и школьником, а также необходимость в консультации относительно прав ребенка в рамках школы, разъяснение организационных вопросов, гигиенических норм, нормативов, прочего. Также, обратившись к омбудсмену, можно вносить свои предложения относительно усовершенствования учебного процесса и заведения. Уполномоченный по правам в школе работает в таких направлениях:
- Активное участие в Школьном совете, целью которого является улучшение работы органов управления.
- Работа, направленная на профилактику вредных привычек школьников.
- Контроль за соблюдением всех прав и свобод учеников.
- Работа с родителями и родительским комитетом, направленная на улучшение отношений в семье.
- Психологическая и правовая поддержка школьных сотрудников, направленная на профилактику эмоционального выгорания.
Как работает эта система
Независимо от направления, в котором работает омбудсмен, схема его действий практически стандартная. Как уже упоминалось выше, работает он на основании полученной от частного лица жалобы или же по своей инициативе. Уполномоченный не может разбирать дело, которое передано в суд. На период рассмотрения спорного вопроса омбудсменом заявитель обязуется не передавать дело в суд.
Перед обращением к данному специалисту гражданин должен в письменном виде направить жалобу в банк или страховую компанию и подождать ответа в течение 30 дней. Жалоба, направляемая омбудсмену, должна быть оформлена в виде заявления с прикрепленными к нему копиями документов (договоры, переписка, квитанции, прочее). Специалистом рассматриваются споры относительно финансовых учреждений, присоединившихся к институту. При этом решение, вынесенное им, не обжалуется.
А вот кредитным организациям омбудсмен может направлять предложения об урегулировании споров или же послать обращение в суд. Результатом рассмотрения споров является примирительное соглашение, подписанное сторонами, или же постановление, разрешающее их.
При введении в России института страхового
омбудсмена необходимо на законодательном уровне обязывать все работающие
на рынке страховые компании вступать в это объединение и легитимно
закреплять требования к омбудсмену. Такое мнение высказал на встрече с
журналистами страховой омбудсмен Германии, профессор Гюнтер Хирш.
Страховой омбудсмен в Германии признан государством в качестве механизма
досудебного разрешения споров между страхователем и страховщиками. Он был
создан с целью защитить интересы потребителей страховых услуг. Хирш
находится в России по приглашению Всероссийского союза страховщиков (ВСС),
который в настоящий момент прорабатывает возможность создания аналогичного
института и в России.
"Я бы для России делал ставку для системы института омбудсмена, которая
базируется на частно-правовой базе", - сказал Хирш.
Он отметил, что при этом попросил бы законодателей принять два
регулирующих механизма.
"Первый - закон о том, что каждая страховая компания обязана входить в
организацию, представляющую институт омбудсмена, чтобы в ней участвовало
100% страховых компаний. Во-вторых, я бы потребовал законодательно
закрепить требования к омбудсмену - абсолютную независимость и его
профессиональную квалификацию", - уточнил профессор.
этого момента был председателем Верховного суда Германии.
ОПЫТ ГЕРМАНИИ
Согласно принципам института, страховщик при заключении договора обязан
информировать клиента о его праве обращаться к омбудсмену. Аппарат
омбудсмена помогает потребителю составить и оформить жалобу на
страховщика. Омбудсмен вправе рассматривать жалобы, сумма претензий по
которым не превышает 100 тысяч евро. При этом решение по жалобам размером
до 10 тысяч евро обязательно к исполнению и не может быть оспорено
страховщиком, а решение по жалобам размером от 10 тысяч до 50 тысяч евро -
По его словам, в Германии этот институт был создан 10 лет назад, когда
"репутация страхования в стране оставляла желать лучшего". В настоящий
момент в организацию входят 96% страховщиков, работающих на немецком
"Только около 4% в это объединение не входит", - сказал Хирш, уточнив, что
в основном это компании, не работающие с физлицами, перестраховщики и ряд
иностранных компаний.
По словам страхового омбудсмена, ему приходится рассматривать порядка 18
тысяч жалоб в год. При этом срок рассмотрения жалоб - четыре месяца, "что
быстрее, чем через суд".
Более 90% случаев обращений к омбудсмену касается жалоб объемом менее 10
тысяч и только 10% - свыше 10 тысяч евро.
"В большинстве случаев дело приходит к мировому соглашению", - сказал он.
Как отметил Хирш, потребитель подает жалобу бесплатно, в то время как
компания, на которую было подано данное обращение, платит в объединение
100 евро за сам факт подачи жалобы, вне зависимости от того, была признана
ее вина или нет.
Таким образом, это ежегодно приносит в бюджет института порядка 1,8
миллиона евро. Вторую статью бюджета составляют членские взносы
страховщиков, которые взимаются в зависимости от собранной премии. В целом
годовой бюджет организации составляет три миллиона евро.
ПЛАНЫ РОССИИ
По его словам, в настоящий момент в Германии насчитывается порядка 450
миллионов действующих договоров страхования, то есть на одного жителя
приходится порядка 5,5 договора.
В России же, согласно статистике Росстрахнадзора, на конец 2010 года
действовало 268,964 миллиона договоров страхования (без учета ОМС) при
численности населения примерно в 140 миллионов человек. Таким образом, в
РФ на одного человека приходится в среднем 1,9 страхового полиса.
В октябре 2010 года при ВСС была создана рабочая группа для разработки
предложений по законодательному регулированию внесудебного разрешения
споров между субъектами страхового дела. Возглавил группу советник
президента союза Константин Пылов.
Приоритетной сферой работы группы являются вопросы рассмотрения споров
между страховщиками и клиентами, на которые приходится более 90% всех
споров на страховом рынке. Как отмечал Пылов, внесудебное разрешение
споров поможет разгрузить арбитражные суды. По его оценкам, в результате
реализации этих мер до 70% споров может уйти из судебной системы.
Призван защищать права граждан на страховом рынке, в сфере кредитования и размещения средств, поясняет начальник ГУ Банка России по Центральному федеральному округу Надежда Иванова.
Институт финансового омбудсмена есть во многих западных странах. Его главная задача - урегулирование споров граждан с финансовыми организациями до суда в тех случаях, когда стороны не смогли сделать это сами. Актуальность создания института финансовых уполномоченных подтверждается количеством исков от потребителей финансовых услуг, поступающих в суды: в 2017 году только по вопросам ОСАГО их было более 390 тысяч.
Какого рода споры предстоит разбирать финансовому омбудсмену? Прежде всего, связанные с нарушениями прав граждан страховщиками, в том числе по , а также потребительским кредитованием граждан.
Финансовый омбудсмен будет рассматривать обращения граждан, если размер требований о взыскании денежных сумм не превышает 500 тысяч рублей (а в отношении ОСАГО - независимо от суммы требования). При этом с момента, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, должно пройти не более трех лет.
Перед обращением к финансовому уполномоченному потребитель сначала должен направить заявление в письменной или электронной форме непосредственно в финансовую организацию, действия которой он намерен оспорить. Только после получения отказа от финансовой организации, либо неполучения ответа в установленный срок у него появляется право обратиться к финомбудсмену. Законом установлены жесткие сроки на рассмотрение спора омбудсменом - 15 дней с момента передачи обращения финансовому уполномоченному. Эти сроки могу быть продлены на десять дней, если необходимо провести техническую экспертизу. Решение финансового омбудсмена вступает в силу через десять рабочих дней после его принятия.
Финансовая компания обязана проинформировать финансового уполномоченного об исполнении его решения либо об отказе в исполнении. Если же компания не исполнила это решение, уполномоченный выдает гражданину удостоверение, которое, по сути, является аналогом решения суда. На основании этого удостоверения судебный пристав приводит решение финансового уполномоченного в исполнение.
Решение финансового уполномоченного может быть обжаловано в суде как самим потребителем, так и финансовой компанией. При этом гражданин может обратиться в суд в течение 30 дней после вступления решения в силу, а финансовая компания - лишь в течение десяти дней. Если суд примет решение в пользу гражданина, компании могут присудить еще и штраф в размере 50 процентов от размера искового требования.
Закон наделяет финансового омбудсмена независимостью от федеральных и региональных органов власти. будет совет директоров Банка России (по представлению председателя Банка России, согласованному с президентом РФ) сроком на пять лет. При этом запрещено занимать должность финансового уполномоченного более трех сроков подряд.
К кандидату на должность финансового уполномоченного предъявляются достаточно жесткие требования. Им может быть россиянин не моложе 35 лет с высшим юридическим или экономическим образованием, имеющий опыт работы в сфере финансового рынка, регулирования, контроля и надзора на финансовом рынке или защиты прав потребителей финансовых услуг в совокупности не менее пяти лет, либо имеющий стаж работы судьей не менее десяти лет.
Финансовый омбудсмен не вправе работать в органах власти, а также заниматься коммерческой деятельностью. Он может преподавать, вести научную и иную творческую деятельность. Разумеется, должен иметь безупречную деловую репутацию и быть независимым от сторон при рассмотрении конкретного обращения.
На этапе формирования работа службы финансового уполномоченного будет финансироваться Банком России. Затем источником станут взносы финансовых организаций, размер которых будет зависеть от числа проигранных споров, полноты и своевременности исполнения решений. Итоговую формулу расчета определит совет службы финансового уполномоченного, она будет обнародована.
Финансовые организации, которые урегулируют разногласия с потребителем до его обращения к финансовому уполномоченному или до вынесения решения, будут освобождены от платы за рассмотрение спора или заплатят ее в минимальном размере. Информация о таких спорах не будет включена в публичную отчетность финансового уполномоченного.
Вступление закона в силу будет поэтапным. С третьего сентября начнется подготовительный период. С первого июня 2019 года закон станет обязательным для сегмента ОСАГО, с 28 ноября 2019 года - для остальных видов страхования.
С первого января 2020 года он распространится на микрофинансовые организации, а с первого января 2021 года - на банки, кредитные кооперативы, негосударственные пенсионные фонды, ломбарды.
Добровольно финансовые организации могут присоединиться к системе финансовых уполномоченных уже через 90 дней после вступления закона в силу - с третьего декабря 2018 года (уже есть страховые компании, банки и МФО, которые готовы это сделать). Добровольное досрочное присоединение приветствуется и будет учитываться Банком России при осуществлении надзора.
В 2017 г. по ОСАГО в суды поступило более 390 тыс. исков, а в ЦБ - порядка 38 тыс. жалоб на неправильные расчеты страховщиков при урегулировании заявленных претензий по этому виду страхования. За тот же период в суды по каско и по иным видам имущественного страхования было подано более 21 тыс. исков, а количество жалоб в ЦБ на страховщиков (кроме ОСАГО) составило 12 тыс.
3 сентября вступает в силу новый федеральный закон об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг. Работа над законопроектом велась очень долго – в общей сложности более шести лет. В первом чтении проект закона был принят Госдумой еще в 2014 г. После этого на различных площадках органов государственной власти и страхового сообщества велась оживленная дискуссия о плюсах и минусах института финансового уполномоченного и в целом о необходимости его введения в стране.
Первоначальный текст законопроекта претерпел существенные изменения. Многие его положения с учетом предложений страхового общества были доработаны, другие – переписаны заново. Но сама идея и те цели, которые ставились при подготовке проекта закона, были сохранены.
Законом предусмотрено создание специального Фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного. По вопросу взносов страховщиков как одного из источников финансирования деятельности финансового уполномоченного велись очень жаркие дискуссии. В итоге пришли к следующей конструкции: размер взноса финансовой организации будет определяться путем умножения количества обращений в отношении нее, принятых к рассмотрению финансовым уполномоченным, на ставку, которая будет определяться Советом Службы финансового уполномоченного.
На мой взгляд, это достаточно взвешенный и объективный подход. По большому счету, размер взноса будет во многом определяться качеством урегулирования требований, заявляемых непосредственно страховщику.
Порядок рассмотрения обращений
Финансовый уполномоченный будет рассматривать обращения в отношении страховых организаций, если размер требований потребителя финансовых услуг о взыскании денежных сумм не превышает 500 тыс. р. (а по спорам, вытекающим из договора ОСАГО, – независимо от суммы требования). При этом со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, должно пройти не более трех лет.
Важно отметить, что до обращения к финансовому уполномоченному потребитель финансовых услуг должен направить заявление в письменной или электронной форме непосредственно в страховую организацию.
Соответственно, право для обращения к финансовому уполномоченному у потребителя финансовых услуг возникает после получения ответа страховщика, с которым он не согласен, либо в случае неполучения ответа финансовой организации по истечении установленного законом срока.
Обязательность исполнения решения финомбудсмена
Решение финансового уполномоченного вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания. Оно подлежит исполнению не позднее указанного в нем срока в пределах от 10 до 30 рабочих дней.
В случае неисполнения страховщиком вступившего в силу решения финансового уполномоченного (либо условий достигнутого соглашения) уполномоченный выдает потребителю финансовых услуг так называемое удостоверение. Удостоверение, по сути, является аналогом исполнительного документа, форма которого устанавливается Правительством РФ.
На основании удостоверения судебный пристав-исполнитель приводит решение финансового уполномоченного или соглашение в исполнение в принудительном порядке в соответствии с требованиями законодательства РФ.
При этом страховщик обязан, а потребитель финансовых услуг лишь вправе проинформировать финансового уполномоченного об исполнении, либо в отказе в исполнении принятого им решения.
В свою очередь, неисполнение компанией в добровольном порядке решения финансового уполномоченного или условия соглашения, на основании заявления потребителя финансовых услуг влечет за собой взыскание по суду штрафа в пользу клиента в размере 50% от суммы требования потребителя, которое подлежало удовлетворению в соответствии с решением финансового омбудсмена или с соглашением.
Также следует отметить, что решение финансового уполномоченного в случае несогласия с ним может быть обжаловано в судебном порядке и самим потребителем, и страховщиком. При этом иск в суд может быть заявлен потребителем в течение 30 дней после вступления решения в силу, а страховщиком – лишь в течение 10 дней.
Требования к финомбудсмену
К кандидату на должность финансового уполномоченного предъявляются достаточно жесткие требования. Им может быть назначен гражданин РФ не моложе 35 лет с высшим юридическим или экономическим образованием, имеющий опыт работы в сфере финансового рынка, регулирования, контроля и надзора на финансовом рынке или защиты прав потребителей финансовых услуг в совокупности не менее 5 лет, либо имеющий стаж работы судьей не менее 10 лет.
При этом финансовый уполномоченный не вправе быть членом представительных органов власти (и на федеральном, и на региональном уровнях), а также заниматься другой оплачиваемой деятельностью, за исключением преподавательской, научной и иной творческой деятельности.
Кроме этого, финансовый уполномоченный должен иметь безупречную деловую репутацию и быть независим от сторон при рассмотрении конкретного обращения.
Финансовый омбудсмен не может быть лицом, полномочия которого в качестве судьи суда общей юрисдикции или арбитражного суда, третейского судьи, адвоката, нотариуса, следователя, прокурора или другого работника правоохранительных органов были прекращены в связи с совершением несовместимых с его профессиональной деятельностью проступков.
Финансовым уполномоченным не может быть человек, имеющий неснятую или непогашенную судимость за совершение умышленного преступления, а также лицо, в отношении которого было вынесено решение о его дисквалификации, либо лицо, включенное в базу данных, которая ведется Банком России.
Финансовый уполномоченный также не вправе рассматривать обращения в случае возникновения личной заинтересованности при исполнении должностных обязанностей, которая приводит или может привести к конфликту интересов, и обязан принимать меры по недопущению любой возможности возникновения конфликта интересов, а также меры по предотвращению или урегулированию конфликта интересов в соответствии с законом о противодействии коррупции.
Потенциальные риски и возможные проблемы
Среди основных рисков для страховых компаний, связанных с принятием закона, я бы выделил следующие:
- Самые жесткие сроки рассмотрения обращений по сравнению с мировой практикой. Например, в Великобритании, Германии, Дании сроки вынесения решения финансовым уполномоченным составляют до 180 дней, в Венгрии, Австрии – до 90 дней. У нас же – всего 15 рабочих дней. На страховщиков это накладывает дополнительные обязательства по грамотной организации бизнес-процессов на этапе урегулирования заявленных претензий и взаимодействия с потребителями финансовых услуг. В этой ситуации возможен риск нарушения страховщиками сроков рассмотрения потока обращений.
- Необходимость увеличения штатной численности страховых организаций и, как следствие, рост издержек. Очевидно, что реализация закона потребует привлечения дополнительных трудовых ресурсов для качественного сопровождения процессов взаимодействия как с самими потребителями, так и со Службой финансового уполномоченного.
- Финансирование. Речь может идти о несовпадении ожиданий страховщиков с реальными расходами на финансирование деятельности Службы финансового уполномоченного
- Нельзя исключать и правовых коллизий. Я имею в виду вынесение противоположных решений по аналогичным спорным ситуациям.
На страховые организации законом возложен целый ряд обязанностей:
- обеспечить подготовку ответа на претензию физического лица в течение 15 дней с даты ее получения, а на запрос финансового уполномоченного – в течение 5 дней;
- организовать исполнение решения финансового уполномоченного;
- проинформировать финансового уполномоченного об исполнении решения.
Что делать страховщикам сейчас?
По моему мнению, на первоначальном этапе, до вступления закона в силу, страховым организациям необходимо внутренними регламентами прописать:
- порядок взаимодействия как со Службой финансового уполномоченного, так и с потребителями финансовых услуг,
- порядок рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг,
- порядок исполнения и обжалования решений финансового уполномоченного, порядок информирования об исполнении решения и т.д.
После вступления закона в силу и начала работы Службы финансового уполномоченного необходимо сформировать процедуры анализа рассмотрения претензий от потребителей с целью повышения качества оказываемых услуг и контроля качества принимаемых решений, постоянно совершенствовать механизмы самостоятельного урегулирования споров, с целью снижения финансовых затрат.
Хотел бы отметить одну важную деталь, связанную со сроками вступления закона в силу. Да, действительно, закон вступает в действие 3 сентября 2018 г. Однако на первоначальном этапе предполагается добровольный характер взаимодействия между страховщиками и финансовым уполномоченным. В отношении страховых организаций, занимающихся ОСАГО и страхованием средств наземного транспорта, действие закона станет обязательным, начиная с 1 июня 2019 г., а для страховых организаций, осуществляющих иные виды страхования, – с 28 ноября 2019 г.
В заключение хочу сообщить, что САО «ВСК» совместно с ВСС планирует провести осенью этого года обучающий семинар в интересах всего страхового сообщества, посвященный вопросам практического внедрения института финансового уполномоченного на страховом рынке.
