Propozycje poprawy procesu biznesowego "Usługa klientów korporacyjnych" w banku komercyjnym

Mikhailova Anastasia Mikhailovna.
Uniwersytet finansowy pod rządem Federacji Rosyjskiej
wydział Studentów "Stosowana matematyka i informatyka", dział "biznesowa informatyka"

Propozycje poprawy procesu biznesowego "Obsługa klienta korporacyjnego" w banku komercyjnym

Mikhailova Anastasia Mikhailovna.
Uniwersytet Finansowy pod rządem Federacji Rosyjskiej
student Wydziału Matematyki Stosowanej i Informatyki, Departament Informatyki Biznesu

Link bibliograficzny do artykułu:
Mikhailova A.m. Propozycje poprawy procesu biznesowego "Usługa klientów korporacyjnych" w banku handlowym // ekonomii i zarządzania innowacyjnymi technologiami. 2016. Nr 9 [Zasób elektroniczny] .. 02.2019).

Dyrektor naukowy: Tchochilina Tatyana EvgeNievna, kandydat nauk technicznych, profesor nadzwyczajny, profesor nadzwyczajny "Informatyka Business", Uniwersytet Finansowy pod rządem Federacji Rosyjskiej

W nowoczesnych warunkach, sztywne banki konkurencji są zmuszeni stale poprawić swoje procesy biznesowe, tworząc własny wizerunek i przyciągnąć klientów platyzatorów.

Bank rozpatrywany jest uniwersalny bank komercyjny, który oferuje pełen zakres usług finansowych; Standardy obsługi klienta podmiotów prawnych i osób fizycznych. Obsługa klienta korporacyjnego jest jednym z obszarów priorytetowych w działalności Banku rozważanego, ponieważ włączenia na rachunki, kwota pojedynczych płatności odrębnego klienta korporacyjnego w znacznej ilości przekraczającej podobne wskaźniki na fakturach jednostki. W związku z tym, według krajowej agencji ratingowej, pożyczki do spółek prywatnych uwzględniają 31705151,00 tys. Rubli, co przekracza kwotę kredytów dla osób fizycznych - 2665651,00 tysięcy rubli na dzień 1 grudnia 2015 r. (Fig. 1).

Rysunek 1 - stosunek kwoty pożyczek dla firm prywatnych i osób fizycznych

Stopniowy spadek zadowolenia klientów z jakości usług bankowych i wynikający z procesów błędów serwisowych wymusza klientów korporacyjnych, aby poszukać alternatywnych źródeł rozwiązywania problemów, na przykład poprzez przeniesienie kluczowych kont banków konkurencji. W związku z tym kwestia poprawy procesu obsługowania klientów korporacyjnych do banku jest istotna.

W ramach prac badawczych w celu opracowania propozycji poprawy procesu biznesowego "Obsługa Klienta korporacyjnego" w Banku rozstrzygnięto następujące zadania:

• techniki szkoleniowe modelowania i reengineerii procesów biznesowych, a także metodologii SADT;
• informacje są gromadzone i analizowane na temat działalności Banku, w tym badanie dokumentów "Bank Karty", "Raporty roczne", "Sprawozdania z ważnych faktów" itp.
• zbudował drzewo celów banku;
• zidentyfikowano zewnętrzne kontrahenta banku;
• określono środowisko procesu "utrzymania klientów korporacyjnych";
• model modelu procesu obsługi klienta korporacyjnego jest wbudowany w postaci hierarchii wykresu przy użyciu IDEF0, DFD, IDEF3 Modeling Notes;
• analiza (ABC, UDP, SWOT) przeprowadzono dokumentację opracowanego modelu procesu;
• zidentyfikowano wady procesu, proponowano metody poprawy procesu.

Analiza wykazała, że \u200b\u200bgłównymi kontrahentami banku są bank centralny Federacji Rosyjskiej, organów państwowych, redaktorów medialnych, klientów, rosyjskich banków partnerskich, banków partnerskich zagranicznych, banków korespondentów, firm ubezpieczeniowych.

Otoczony procesem biznesowym "Serwis klientów korporacyjnych" w banku można przeznaczyć bank centralny Federacji Rosyjskiej, klientów, wiodących księgowych, operacji, działu monitorowania finansowego, działu IT.

W procesie obsługowania klientów korporacyjnych zaangażowane są następujące dywizje strukturalne: Departament Umiejętności Funduszy, Departament Obliczenia Usług, Departament Usług Finansowych, Centrum Pożytelnicze, Departament Bankowości Zdalnego.

Proces biznesowy "Corporate Customer Service" może być reprezentowany jako zestaw następujących podjednostek.

• Subprocess "Zarządzanie departamentami klientów korporacyjnych", który jest zarządzany przez szefa centralnej Dyrekcji dla Corporate Customer Services, kontroluje wszystkie operacje niższej bankowości poprzez instrukcje i dyrektywy.
• Departament Umieszczenie środków przetwarza wniosek o wydanie pilnego rachunku.
• Departament Obliczenia otrzymuje żądania od swoich klientów i zapisuje środki na otwarte konta.
• Prace na temat tworzenia portfela papierów wartościowych jest zaangażowany w dział usług finansowych.
• Centrum Kredytowe przetwarza wniosek o pożyczkę, dane klienta są sprawdzane zgodnie z "Regulaminami w sprawie procedury, rejestracji, wydania kredytowej", decyzji o wydaniu pożyczki jest dokonywane w sprawie weryfikacji.
• Połączenie z systemem banku klienta wykonuje dział Service Department.
• Wydziały dotyczące świadczenia usług bezpośrednio związanych z klientami korporacyjnymi są zobowiązane do harmonizacji wszystkich operacji z główką administracji klientów korporacyjnych, a na końcu ich działalności, dostarczają szczegółowe sprawozdanie z jakości i liczby świadczonych usług.

Analiza rozwiniętego modelu procesu "utrzymania klientów korporacyjnych" wykazała, że \u200b\u200bpodprocesy są pod kontrolą jednego głównego subKostu "zarządzania działami obsługi klienta korporacyjnego". Tak więc może wydawać się, że praca z klientami korporacyjnymi jest całkowicie koordynowana, a nie powinno być żadnych problemów. Ale dlaczego spadek satysfakcji klienta z jakością usług bankowych?

Aby odpowiedzieć na to pytanie, konieczne było przeprowadzenie głębszej analizy procesu, w wyniku czego sformułowano następujące propozycje w celu poprawy procesu "obsługi klientów korporacyjnych" w banku.

Przede wszystkim konieczne jest uproszczenie pracy nad podłączeniem SMS i e-mailem, aby poinformować klientów korporacyjnych. Na dzień dzisiejszy w tym banku komercyjnym znajduje się oddzielny program odpowiedzialny za podłączenie określonych metod zdalnego klienta. Konieczne jest włączenie tego oddzielnego programu głównym oprogramowaniu, aby zapewnić rozładunek państwa i jego przyciągania do innych obszarów pracy. Tak więc, dzięki kombinacji oddzielnego programu i głównego oprogramowania, potrzeba żądań klientów o otrzymaniu żądań, ich późniejsze przetwarzanie i jest już bezpośrednio przesyłanie informacji do klientów. Z kolei klienci będą znacznie szybciej otrzymywać informacje o odkryć i innych operacjach.

Kolejną wadą w procesie "Obsługa klienta korporacyjnego" jest stosowanie przestarzałych wersji systemu Centrum Technologii Finansowych (CTT). Programiści są zmuszeni do skorygowania błędów, które zostały już uwzględnione CTT. W związku z tym konieczne jest podjęcie procedury dla aktualnego systemu aktualizacji. Wynik modernizacji należy wprowadzić do Banku najnowszej wersji CTT z poprawkami podjętymi w tym momencie. Jeśli system CFT "jak jest" pozostawiony do dostosowania procesów biznesowych Banku w ramach systemu, a nie odwrotnie, ponieważ jest to istniejący system, który może ograniczyć ryzyko i zwiększyć wydajność Banku.

Koncepcja zarządzania klientami osobistymi obejmuje obsługę każdego z klientów banku z pewnym zapisanym menedżerem osobistym, który:

• odpowiedzialny za skuteczność wszystkich operacji klienckich;
• przeprowadza kontrolę jakości usług każdego klienta ze wszystkich zaangażowanych usług bankowych;
• zapewnia klientowi kompleksową analizę swojego projektu podczas przeprowadzania najbardziej złożonych, zintegrowanych operacji;
• daje wykwalifikowanym konsultacjom, przyciągającym w przypadku potrzeby ekspertów branżowych, kontroluje wdrażanie konkretnych transakcji finansowych.

Osobiste menedżerowie udzielają porad do banków prywatnych i korporacyjnych. Obsługa osobistych menedżerów osobom różniące się od tych, które Bank oferuje klientom korporacyjnym. Wynika to z różnic w statusie prawnym, potrzebach klientów i prawodawstwie oraz ramach regulacyjnych. Liczba usług oferowanych przez indywidualnych (prywatnych) osób osobistych menedżerów Banku zależy od żywotności i potrzeb klienta.

Obecnie zadania osobistych menedżerów podczas pracy z osobami są bardzo ograniczone i obejmują przygotowanie opinii ekspertów na temat inwestycji kapitałowych (gotówki), zaufanie (zaufanie) zarządzania nieruchomościami klienta.

Zadania specjalistów odpowiedzialne za obsługę klientów korporacyjnych są trudniejsze. Podsumowują:

• identyfikacja klientów korporacyjnych w usługach bankowych;
• tworzenie warunków do rozwoju portfela klienta;
• ustanowienie i utrzymanie partnerstw z klientami korporacyjnymi.

W razie potrzeby, za zgodą liderów klientów korporacyjnych, osobisty menedżer prowadzi do zarządzania finansami przedsiębiorstwa. Obejmuje to zarządzanie dochodami, wydatkami, aktywami i finansowaniem klienta. Zarządzanie dochodami odbywa się poprzez opracowanie strategii rozwoju przedsiębiorstwa (utworzonego i działającego), analizując wrażliwość rentowności Spółki do zmian w koniunktury rynkowej; Rozwój lub dostosowanie polityki cenowej przedsiębiorstwa.

Zarządzanie kosztami klienta bankowego wiąże się z utworzeniem systemu do kontrolowania jego kosztów. W tym celu są przeprowadzane:

• klasyfikacja kosztów i określenie czynników wpływających na dynamikę kosztów;
• ocena obecnego (według istniejących przedsiębiorstw) i planowanych (dla utworzonych przedsiębiorstw) struktura kosztów w celu zidentyfikowania elementów jest systematyczna kontroli;
• tworzenie systemu księgowania kosztów wewnętrznych jako wsparcie informacyjne.

Zarządzanie aktywami przedsiębiorstw przeprowadza się w następujący sposób:

• cechy branżowe struktury aktywów Spółki są określone, a proponuje się ekonomicznie korzystne relacje między grupami aktywów;
• wydarzenia dotyczące zarządzania obecnymi rezerwami są utrzymywane - ich zmiany normalizacji i planowania w strukturze kapitału obrotowego, optymalizacji zapasów;
• szacuje się płynność przedsiębiorstwa, a model zarządzania jest wybrany.

W procesie zarządzania zarządzaniem finansami uwaga jest przyciągana do następujących punktów:

• potrzeby finansowania są zdefiniowane dla istniejących i nowo utworzonych przedsiębiorstw;
• struktura kapitału jest badana, jego ocena i przewidywanie wpływu dźwigni finansowej;
• prawdziwy szacunek (biorąc pod uwagę opodatkowanie) kosztów przyciągania środków finansowych;
• różne formy przyciągania długoterminowych źródeł finansowania są porównywane - kapitał własny i pożyczone środki.

Proces rozwijania usług bankowych dla klientów korporacyjnych obejmuje szereg etapów, wśród których są wyróżnione następujące:

• rozwój nowych usług bankowych i omawianie możliwości ich wdrażania w życie;
• zgodność z pakietem bankowym celem banku;
• prognozowanie kosztów i dochodów banku po wprowadzeniu nowego pakietu usług;
• analiza zgodności rynku bankowego nowego pakietu istniejącej struktury organizacyjnej Banku;
• uzyskanie oceny nowego pakietu bankowego od klienta;
• wybór osób, które będą zaangażowane w sprzedaż usług;
• rozwój planów marketingowych i ocena zgodności wdrożonych pakietów usług do tych planów;
• podejmowanie decyzji o wdrożeniu nowego pakietu usług;
• dostosowanie świadczenia usług bankowych. Rola menedżerów doradczych w promowaniu usług bankowych dla klientów korporacyjnych jest znacząca i obejmuje:
• wsparcie organizacyjne, prawne i informacyjne kierowników doradczych w przedsiębiorstwie i w banku;
• wybór i ocena skuteczności form organizacyjnych i prawnych przedsiębiorczości;
• ustanowienie wymogów zarządzania finansami w celu wsparcia informacyjnego;
• opracowanie systemu wewnętrznego rachunkowości analitycznej i wymagań dla niego;
• wybór oprogramowania i technicznych środków zapewnienia zarządzania finansami.

Ważnym miejscem w procesie zarządzania finansami działalności Klienta jest przeznaczone do zarządzania płynnością przedsiębiorstwa i wyboru modelu kontroli. Ten proces zawiera zestaw zdarzeń:

1. definicja potrzeb finansowych dla istniejących i nowo utworzonych przedsiębiorstw;
2. analiza struktury kapitałowej, oceny i przewidywania wpływu dźwigni finansowej;
3. prawdziwy szacunek (biorąc pod uwagę opodatkowanie) kosztów przyciągania środków finansowych;
4. cechy porównawcze różnych form przyciągania długoterminowych źródeł finansowania (kapitał własny i pożyczone fundusze).

Specjaliści bankowości odpowiedzialni za serwisowanie głównych klientów korporacyjnych zasługują na ich potrzeby w usługach bankowych; są angażowane w tworzenie ich portfela klienta; Zainstaluj i utrzymuj partnerstwa z klientami korporacyjnymi.

Często używany korporacyjnych typów produktów bankowych zastępują nowe usługi bankowe. Nowe produkty bankowe obejmują takie jak doradztwo finansowe, operacje zaufania, usługi inwestycyjne, ubezpieczenie, zarządzania pieniężne (konta), usługi maklerskie i ubezpieczeniowe, operacje nieruchomości, hipoteka, bezpośrednie inwestycje, leasing, faktoring i operacje fortyfikacji.

Produkty bankowe oferowane przez osobistych menedżerów dla klientów korporacyjnych mają szereg funkcji związanych z kryteriami ich wyboru, przyznawania, możliwością kombinacji usług, dostępności bazy informacyjnej. W przypadku właściwego wyboru strategii i taktyki w dziedzinie rozszerzania usług bankowych oraz tworzenie nowych produktów bankowych, osobiste menedżerowie muszą zbadać potrzeby klientów korporacyjnych. Aby to zrobić, można wykorzystać różne metody: zróżnicowanie usług; Segmentacja rynku; Studiowanie funkcji klientów sektorowych. Ważne do wyjaśnienia potrzeb klientów w produkcie bankowym ma bezpośrednią komunikację pracownika bankowego z kierownictwem przedsiębiorstwa. Może to nastąpić w postaci tak zwanej rozmowy handlowej, do której specjalista banku musi starannie przygotować: studiować cechy działalności gospodarczej i finansowej Klienta, aby spełnić zasady skutecznych negocjacji, do posiadania metod przekonanie klientów.

Przeprowadzając indywidualną obsługę klientów korporacyjnych, większość banków stosuje różne narzędzia i technologie.

1. Narzędzia do poprawy efektywności zarządzania finansami klientów:

• tworzenie centrum rozliczeniowego dużego klienta korporacyjnego (RCC). Centrum rozliczeniowe klienta jest systemem zbiorczej usługi wszystkich korporacyjnych struktur klientów, które ma sieć oddziałów i biur przedstawicielskich w miastach, w których występują gałęzie banku. RCC umożliwia informację o obrotach kredytowych i debetowych całej konstrukcji, a tym samym codziennie;
• utworzenie warunków do koniugatu wskaźników działań na bazie ptaków z wynikami działalności gospodarczej;
• optymalizacja utrzymania przepływów finansowych;
• organizacja kontroli operacyjnej przez siedzibę główną nad działalnością finansową jego struktur w innych regionach;
• minimalizując objętość pożyczonych środków poprzez zastosowanie operacyjne w gospodarstwie funduszy nagromadzonych na rachunkach wszystkich działów;
• wzrost objętości i poprawy warunków możliwych i długoterminowych finansowania w banku;
• stosować w działalności finansowej o postaciach niepieniężnych obliczeń.

Możliwe są trzy główne opcje organizowania struktury zarządzania kontem:

1. regionalne, gdy dywizje Klienta w regionach niezależnie zarządzają swoimi kontami, a siedziba prowadzi tylko funkcje sterowania;
2. scentralizowany, gdy gotówka jest odbierana na podszycie z centrali otwartej w regionach, a następnie przeniesienie do głównego opisu biura centralnego w jego lokalizacji;
3. szacowany, gdy konta jednostek Klienta i podpunktów Klienta Klienta są otwierane w regionach. Handlowcy z działalności handlowej jednostek wprowadzają podpozycję siedziby głównej w regionach z późniejszym przeniesieniem części środków na rachunki jednostek (zgodnie z szacunkowymi kosztami aktualnych potrzeb) oraz saldo funduszy jest wymieniony na koncie Centrali w lokalizacji.

2. Narzędzia rozwoju biznesu klienta:

• budowanie sieci sprzedaży klientów opartych na sieci bankowej (gałęzie, dodatkowe biura, biurko kasowe);
• promowanie rozwoju kontaktów biznesowych klientów;
• wdrożenie wspólnych programów rabatowych.

Do obliczania dużych firm z ich płatników, banki rozwijają nowoczesne informacje dotyczące strukturyzacji technologii na temat wszystkich otrzymania środków na rozliczenia i aktualne konta klientów, w tym:

• szybki dostarczenie informacji na temat wpływów bezgotówkowych w pełnym formacie;
• zapewnienie dokowania informacji o otrzymaniu środków na rachunek Klienta dostarczony przez Bank, z systemem księgowym Spółki Klienta;
• automatyczne rozdzielenie systemu księgowego Spółki wszystkich przychodzących środków na rachunkach twarzy każdego płatnika w ciągu 1-2 godzin.

Ponadto, aby uzyskać bardziej komfortową konserwację przez przedsiębiorstwo korporacyjne swoich klientów (jednostki), banki oferują korzystanie z technologii płatności zdalnych przez telefon, za pośrednictwem Internetu lub przez Bankowość WAP. Dzięki zastosowaniu takich technologii do organizacji zbierania płatności gotówkowych płatności publiczne są dokonywane w rublach i walutach obcych poprzez sieć operacyjnych biurko, gałęzi i departamentów banków z kolejnymi poświadczeniami rachunku bieżącego klienta; Automatyczna separacja w systemie księgowości wszystkich przychodzących środków na rachunkach twarzy każdego płatnika w ciągu 1-2 godzin; Automatyczne przetwarzanie faktur z diagnozowanym kodem kreskowym każdego subskrybenta; Wdrożenie map obsługi klienta, wyrażają karty płatnicze itp. Wykorzystanie technologii osadnictwa bankowego w Internecie pozwala nam zapłaty płatności w Banku - Klient-Online System, obliczenia w ramach handlu Internetem, a także zdalnie zarządzać kontami Osoby fizyczne, operacje na zewnętrznym rynku walutowym Forex, operacje na rosyjskim rynku akcji, zarządzanie depozytami.

Klienci z szeroką siecią kontrahentów (dealerów, agentów) banków, z reguły, oferta:

• formy rachunku obliczeń, a także linie kredytowe w postaci kredytu w rachunku bieżącym do regulacji powstających pęknięć gotówkowych;
• gwarancje kontrahentów (gwarancje spełnienia zobowiązań, przeniesienie funduszy itp.), A także akredytacyjne formy rozliczeń za regulując ryzyko niedawno wiarygodnych środków na towary i usługi (na przykład wspólnie z Aeroflot OJSC wdrożył Technologia zapewnienia gwarancji spełnienia zobowiązań przygodowych wdrażanie transportu lotniczego w granicach ustanowionych do Banku).

Taka szeroka dystrybucja otrzymała taką obsługę bankową jako rachunki budowlane. Lepsze programy pozwalają, najpierw, aby zmniejszyć koszty obsługi przepływów finansowych i zapewnić uzupełnienie kapitału obrotowego poprzez zminimalizowanie stóp procentowych, a po drugie, w celu zrównoważenia składników monetarnych i niepieniężnych w przychodzących i wychodzących przepływach finansowych. Tak więc, gdy budujesz programy weksli, bank zapewnia:

• tworzenie rachunków rynkowych;
• opracowanie optymalnych opcji prowadzenia rachunków pod względem zgodności z przepisami podatkowymi;
• projektowanie i wsparcie finansowe rachunków obwodów wymiany podczas serwisowania przepływów zapasów.

Atrakcyjny dla klienta może być taką usługą bankową jako zobowiązania dyskontowe. Banki oferują kilka form dyskontowania:

• bezpośrednio, tj. Spłata długu klienta dla pożyczkodawcy jest dokonywana kosztem funduszy własnych klienta z rabatem;
• zobowiązaniami restrukturyzacyjnymi w czasie, tj. ze względu na zasoby kredytowe lub przyznanie opóźnienia do wypełnienia obowiązków;
• pomoc w restrukturyzacji różnych rodzajów płatności obowiązkowych;
• wykorzystanie możliwości Banku do regulacji spełnienia zobowiązań spłaty zadłużenia zgodnie z zatwierdzonym programem restrukturyzacji.

Wiele uwagi w banku powinno być wypłacane w tworzeniu sieci sprzedaży klienta opartego na sieci bankowej (oddziały, dodatkowe biura, biurko kasowe). Utwardzanie Klienta w realizacji swoich towarów i usług, Bank musi być gotowy do wykonywania funkcji w zakresie otrzymania płatności za usługi spółek na swoich witrynach i dostarczenia płatników z wykonywaniem, ekspresowe karty serwisowe i inne dokumenty. Ponadto konieczne jest zapewnienie bezpłatnych wsparcia informacyjnego dla biznesu klienta we wszystkich oddziałach, oddziałach, dodatkowych biurach (reklamy, odniesienia do informacji itp.), Optymalizuj prace z formularzem Surowego Raportowania klienta. Większość banków ma dziś udane doświadczenie w budowie sieci sprzedaży. Przeprowadzają tę pracę w formie otrzymania płatności za usługi i wdrażanie szybkich kart płatniczych (dla firm telekomunikacyjnych, dostawców Internetu); Dzięki dystrybucji kart rabatowych, programów bonusowych i na podstawie zdalnego nagromadzenia (do domów handlowych i sieci sprzedaży detalicznej), a także w formie dystrybucji ścisłych formularzy raportowania, otrzymujących płatności w celu zapłaty za usługi turystyczne (dla firm turystycznych) ).

Oddzielne banki komercyjne oparte na doświadczeniach banków europejskich, jako dodatkową usługę bankowości pomagają rozwojowi kontaktów z klientami, a także wdrażać wspólne programy rabatowe. Programy rabatowe przyczyniają się do wzrostu liczby konsumentów usług towarów i klientów oraz zapewniają zniżki posiadaczy kart bankowych. Informacje na temat usług uczestnika programów sprawiedliwości są publikowane na stronach internetowych banków, a także włącza się do produktów reklamowych uczestników i są dystrybuowane wśród wszystkich kart płatniczych kart płatniczych.

Znaczące korzyści dla Banku mogą być realizowane przez Usługę Agencji, która obejmuje:

1. osobista obsługa klientów sugerujących świadczenie osobistych usług menedżerowych dla klientów VIR; Wdrożenie koordynacji działań podziałów Banku podczas serwisowania klientów; Optymalizacja operacji gotówkowych klienta Klienta w celu zminimalizowania kosztów płatności; Regulacja taryf dla RKO, świadczenie porad dotyczących usług bankowych i kwestii prawnych, rozwój indywidualnych usług w celu zaspokojenia potrzeb konkretnego klienta;
2. osobista obsługa przedsiębiorstwa branży lub sektora gospodarki;
3. zarządzanie finansami przedsiębiorstw, promowanie klientów bankowych w planowaniu i redukcji płatności podatkowych, które obejmują takie działania:
   • rozwój i wdrożenie w połączeniu z Bankiem programów finansowych i surowców na temat Cretatek i wierzycieli z recyklingami i wierzycielami;
   • wyszukaj rynki sprzedaży towarów i zobowiązania zadłużenia klienta;
   • pomoc w prowadzeniu operacji barterowych;
   • tworzenie systemu klienta informacyjnego over-bonture (informacje o rynkach sprzedaży, rynkach towarowych, operacji barowych, dłużników i wierzycieli przedsiębiorstw).

Koncepcja konsultacji jako dodatkowa usługa klientów Banku pojawiła się w Rosji stosunkowo niedawno. Ordynacyjny (Z języka angielskiego) oznacza usługę konsultingową. W zależności od charakteru, gatunku, metod i woluminów dodatkowych informacji, Doradztwo jest podzielone na:

• zdalny i natychmiastowy;
• finansowe, prawne, ekonomiczne;
• kompleks, cel i operacyjny;
• z zaangażowaniem specjalistów banku lub innych firm.

Zdalne doradztwo jest zwykle wykonywane przez stale specjalistów podziałów strukturalnych Banku za pomocą komunikacji i komunikacji internetowej. Zadania zdalnego doradztwa jest aktualne i dokładne informowanie o rzeczywistych zmianach w ramach regulacyjnych, sytuacji gospodarczej na poziomie makra i mikro, obecny stan konta Klienta. W przeciwieństwie do zdalnego poradnictwa bezpośredniego, jest to doradztwo, obejmuje prognozy analityczne na przyszłość, biorąc pod uwagę ustalone i oczekiwane zmiany.

Zaawansowane banki aktywnie rozszerza zakres usług wykonanych przez nich, poprawić jakość obsługi klienta. Banki oferują swoim klientom takie usługi jak:

• otwarcie i konserwacja i rachunki bieżące;
• rachunek bankowy syndykatów emisji;
• nabycie certyfikatów oszczędnościowych i zwykłych akcji imiennych;
• dostarczanie niezbędnych informacji;
• indywidualna obsługa klienta.

Usługi wymienione powyżej są usługi banku - tylko niewielka część spektrum operacji bankowych i usług obsługi klienta. Nowoczesne banki mają tendencję do pełnego rozszerzenia ich numeru i poprawy jakości operacji wykonywanych przez nich w celu przyciągnięcia większej liczby klientów i zwiększenia ich podstawy przychodów.

Jedna z odmian konsultacji finansowych jest inżynieria finansowaJest to źródło innowacji finansowych, wynalazki, które umożliwiają bardziej efektywniejsze reagowanie uczestnikom rynku finansowego na temat zmian występujących na świecie, dostosowując się do tych celów już istniejących lub opracowywania nowych instrumentów finansowych i obwodów roboczych. Inżynieria finansowa zajmuje się rozwojem i kreatywnym zastosowaniem środków technologicznych do rozwiązywania problemów finansowych klientów i wykorzystujących ich ukryte możliwości finansowe. Systemy operacyjne inżynierii finansowej opierają się na roztworach o odpowiedniej kombinacji struktur teoretycznych i instrumentów finansowych. Wraz z pożyczkami w rublach rosyjskich i walucie obcej, mogą to być operacje z planowaniem podatkowym i doradztwem, różnymi rachunkami, operacji zabezpieczających z papierami wartościowymi, różnymi projektami emisji. Takie usługi są wykonywane z reguły na podstawie umownej dla określonej opłaty.

Usługi informacyjneBank zapewniony przez klienta jest inny. To może być:

• świadczenie materiałów referencyjnych;
• dostarczanie klientom regulacyjnym, informacjom, materiały reklamowe banku;
• zakwaterowanie w banku materiałów reklamowych i informacyjnych klientów;
• usługi pocztowe i telekomunikacyjne. Wymienione usługi są wykonywane w zależności od formy świadczenia, treści ekonomicznych, a także kosztów usług bankowych.

Wśród innych usług i operacji konsultingowych banki oferują usługi dla rozwoju niestandardowych systemów finansowych i uzgodniania dla przedsiębiorstw i organizacji - klientów bankowych, a także pomagać przedsiębiorstwom, aby wyjść z sytuacji kryzysowej.

Usługa informacji i konsultacji obejmuje:

• zapewnienie informacji operacyjnych i retrospektywnych na żądaniach w regionie:
  • usługi bankowe
  • prawodawstwo finansowe i bankowe,
  • ekonomia i finanse przedsiębiorstw,
  • księgowość i opodatkowanie,
  • spojures rynków finansowych
  • wydarzenia życia gospodarczego pokoju, kraju i regionu;
• dostarczanie informacji referencyjnych dotyczących adresów i szczegółów banków, przedsiębiorstw i instytucji, a także stóp procentowych, cytatów i kursów instrumentów finansowych;
• newsletter z różnymi środkami komunikacji produktów Informacji Banku (Biuletyn Banku, Informacje o informacjach bankowych, Press Digests).

I banki rosyjskie i zagraniczne poradnictwo finansowe. Zgodnie z szeroką gamą zagadnień, w szczególności takich jak restrukturyzacja, ochrona przed przejęciami, prywatyzacją, poszukiwaniem metod finansowania itp.

Oprócz kwestii bankowych, Klient może również szybko otrzymać wykwalifikowaną Radę Prawników Banku za wszelkie kwestie finansowe, podatkowe i inne kwestie związane z cywilnymi. Jednym z najbardziej obiecujących obszarów pracy Banku jest doradztwo w sprawie optymalizacji opodatkowania przedsiębiorstw i zatrudnionych na nich pracowników. Prawny bank Hluzhba, składający się z wykwalifikowanych specjalistów w dziedzinie prawa gospodarczego i finansowego, oferuje klientom szeroką gamę usług prawnych. Przydzielono wśród porad prawnych:

• konsultacje ze wszystkich gałęzi prawa
• przygotowanie zmotywowanych zastrzeżeń do działań inspekcji podatkowych, walutowych i innych organów kontroli państwowych,
• badanie i przygotowanie projektów kontraktów gospodarczych.

Wraz z poradą finansową i prawną, banki zapewniają klientom szeroką gamę usług zarządzających i finansowych, rozwój sprawozdawczości, decyzji o problemach podatkowych, wsparciu metodologicznej i audytu, prowadzenie warsztatów dotyczących rachunkowości, przepisów podatkowych, walutowych i celnych Udział przedstawicieli Ministerstwa Finansów RF, MNS Federacji Rosyjskiej, publikowanie zbiorów dokumentów regulacyjnych i materiałów metalicznych. Specjaliści bankowi pomagają w rozpatrzeniu kontrowersyjnych i legislujących nierozwiązanych kwestii księgowych, opodatkowania, kontroli walutowej i regulacji celnej. Banki pracują z przedsiębiorstwami różnych dziedzin aktywności i form własności. Wśród klientów banków znajdują się duże domy handlowe, hurtowe przedsiębiorstwa handlowe, przedsiębiorstwa - importerzy i eksporterzy produktów, organizacji przemysłowych, transportowych i budowlanych. Lista przedsiębiorstw, z którymi banki działają na bieżąco, są stale rosnące.

Zapraszanie różnych klientów korporacyjnych do współpracy, banki powinny dążyć do ich utrzymania. Aby to zrobić, konieczne jest zapewnienie gwarancji jakości usług, odpowiedzialności, kompetencji z bezwarunkową poufnością informacji o kliencie. Aby przyciągnąć klientelę, banki na zawarciu umów umownych można utworzyć bezpłatnie wstępne badanie stanu sprawozdawczości księgowej, identyfikując ilość pracy, identyfikując krąg problemów wymagających szczególnej uwagi. Stałych klientów mają prawo do korzystania z kart rabatowych, a także kompleks usług oferowanych przez bank na preferencyjnych warunkach. Wszystkie usługi konsultingowe finansowe mają na celu opracowanie funkcji finansowej w spółkach klientów, zwiększając wydajność systemu rachunkowości finansowej, budżetowania, rekompensaty i personelu zarządzania przedsiębiorstwem.

Banki pomagają klientom w krótkim czasie, aby stworzyć skuteczny system budżetowania.

Specjaliści banków są oferowane metody ciągłego redukcji kosztów i zwiększenie wydajności poprzez przełączanie z tradycyjnego systemu księgowania kosztów dla metod księgowania kosztów opartych na procesach biznesowych firmy. Banki zapewniają klientom usługi i przy wdrażaniu systemu kosztów rachunkowości funkcjonalnej.

Pomimo szerokiej gamy świadczonych usług konsultingowych, rosyjskich banków, w przeciwieństwie do treningu zagranicznego, nie może zaoferować swoich klientów takich usług jako całkowitą księgowość rachunkowości, prowadząc szkolenie pracowników finansowych w zaawansowanych kursach szkoleniowych w różnych działaniach przedsiębiorstw, realizację Pełna gama usług audytorskich zgodnie z ogólnie przyjętymi standardami i sposobami mającymi na celu:

• gromadzenie i koncentracja dowodów na obiektywność sprawozdań finansowych;
• ustanawiające wydajność i integralność systemów sterowania;
• wsparcie audytu firmy w okresie sprawozdawczym;
• reprezentujący interesy przedsiębiorstwa w organach podatkowych;
• utrzymanie spraw w sądzie arbitrażowym.

Klient korporacyjny ma potrzebę zasobów kredytowych w celu utrzymania jednolitości i terminowej realizacji codziennych płatności bieżących. Cechą działalności gospodarczej przedsiębiorstwa jest obecność dużej liczby dostawców różnych surowców cukierniczych, z jednej strony, a obecność dużej liczby hurtowych nabywców gotowych wyrobów cukierniczych z drugiej strony. Głównym obrotem obrotu na rachunku rozliczeniowym jest wpływy od kupujących i płatniczej dla dostawców, liczba tych i innych płatności przychodzi do kilkuset dziennie.

Na podstawie rodzajów kredytów bankowych istniejących w nowoczesnej praktyce rosyjskiej (zapewniając ryczałtową pożyczkę, otwarcie linii kredytowej, świadczenie pożyczki w formie w rachunku bieżącym), wybierz najbardziej odpowiedni sposób, aby pożyczyć klient i uzasadnić wybór.

Analiza prac banków z klientami korporacyjnymi wykazała, że \u200b\u200bwśród kryteriów wyboru klientów korporacyjnych Banku Usługowego jest przeznaczony:

międzynarodowe stosunki banku z instytucjami finansowymi i kredytowymi;

rozwinięta sieć korespondentów banku;

obecność linii kredytowych banków zagranicznych i agencji eksportowych;

elastyczny system zarządzania kontem korespondentowego;

skuteczny system zarządzania ryzykiem kredytowym z obecnością indywidualnych programów restrukturyzacji zadłużenia długu;

opracowana infrastruktura wykonawcza;

solidna baza klientów;

wysokie kwalifikacje personelu bankowego w dziedzinie operacji dokumentalnych;

wysokie kwalifikacje personelu bankowego w dziedzinie osad międzynarodowych itp.

Zorganizuj te kryteria ich znaczenia dla klientów korporacyjnych przy wyborze klientów korporacyjnych banku serwującego. Wyjaśnij zawartość każdego z określonych kryteriów. Uzasadniać swoją decyzję.

Aktywne wprowadzenie do praktycznej działalności banków ekspresowej analizy klientów korporacyjnych pozwala nie tylko ogólne parametry w działalności klientów, ale także konkretne cechy ich działalności w trybie online, w szczególności do obliczania analitycznych wskaźników finansowych.

Analiza jakościowa zwiększa pozycję banku przy podejmowaniu decyzji dotyczących konkretnych zagadnień interakcji z Klientem: wydawanie pożyczki, inwestycji w papiery wartościowe emitowane przez Klienta, wydawanie gwarancji itp.

Nazwa i charakteryzuje źródła informacji niezbędnych do analizy ekspresowej klienta korporacyjnego Banku.

Nowoczesne banki zapewniają możliwość korporacji klientom posiadania formularza finansowego, który jest optymalnie odpowiedni dla ich biznesu, w szczególności:

finansowanie krótkoterminowych szczeliny pieniężnych w przypadku braku pieniędzy na rachunku bieżącym;

jeden lub długoterminowy, odnawialny kredyt na krótkoterminowe operacje handlowe lub nabycie środków trwałych;

nabycie sprzętu i sprzętu na kredyt z klasyfikacją wszystkich kosztów w sprawie pożyczki za koszty i możliwość przyspieszonej amortyzacji zakupionej nieruchomości itp.

Nazwij tę formę finansową. Podaj definicje form finansowania przez banki klientów korporacyjnych.

List kredytowy, jak wiesz, jedna z nowoczesnych metod obliczeń w handlu międzynarodowym. Korporacyjni klienci banków aktywnie korzystają z tej metody płatności dostarczonych towarów lub usług.

Rozwiń korzyści z korzystania z kredytu dla kupującego i sprzedającego. Jakie jest zainteresowanie banku, działającego jako pośrednik finansowy, który otwiera się i ujawnia prawo do dowolnego kraju na świecie w imieniu swojego klienta?

Czy bank może dostarczyć tej usłudze swoim klientem?

Co jest potrzebne przede wszystkim przez Bank, aby zapewnić tej usłudze swoim klientom?

Klient Corporate Banku - CJSC "Baby Publisher" Avanta + "" przeżywa potrzebę zasobów kredytowych do produkcji produktów drukowanych - dodatkowe edycje objętości "kamieni Mira" i "Cars of the World" Series " piękny i sławny " Magazyn celny tymczasowego przechowywania i wypłaty opłat autora.

Na podstawie rodzajów kredytów bankowych istniejących w nowoczesnej praktyce rosyjskiej (zapewniając pożyczkę ryczałtową, otwarcie linii kredytowej, świadczenie pożyczki w formie w rachunku bieżącym, leasingu finansowe), wybierz najbardziej odpowiedni sposób na pożyczenie klient i uzasadnia rozwiązanie.

Podczas osobistego spotkania i negocjowania menedżera, Kierownik Banku stał się jasny, że dyrektor finansowy i główny księgowy przedsiębiorstwa - potencjalnego partnera Banku - z trudnością stwarzają możliwości banku w rozwiązaniu ich problemów finansowych, nie są gotowe Aby przyjąć konkretne rozwiązania do ustanowienia partnerstw z Bankiem i rozwojem dalszej współpracy z nim.

Próby przez kierownika, aby szybko wyjaśnić zalety Banku, a jego produkty nie zostały ukoronowane sukcesem - brakiem czasu, zmęczenie partnerów negocjacyjnych dotkniętych. Musiałem zaoferować wypełnić negocjacje i oferować ponowne spotkanie.

Kwestie dotyczące analizy tej sytuacji:

Jakie jest błędy kierownika na tym spotkaniu?

Jakie są działania, które pomyślnie nawiązują kontakt z potencjalnymi klientami bankowymi?

Jakie są kolejne działania menedżera?

W odniesieniu do udanego rozwoju przedsiębiorstw klientów korporacyjnych jest istotne:

świadczenie usługi serwisowej kredytów konsorcjalnych (do umów eksportowych spółek);

prowadzenie operacji rozliczeniowych i dokumentalnych dla niskich taryf (dla importerów krajowych) przy użyciu korespondentowych sieci dużych banków zagranicznych.

Uzasadnij wynikające korzyści dla klientów korporacyjnych podczas organizowania i prowadzenia banku usług:

pożyczka sydykowana;

operacje dokumentalne;

operacje rozliczeniowe.

W jakim charakterze klient korporacyjny zapewni tę zaletę tego lub tej usługi bankowej (produkt).

Menedżer klientów był zadanie - w celu nawiązania kontaktu w telefonie z potencjalnym klientem banku - przedsiębiorstwo, które w ciągu ostatnich dwóch lat osiągnęło dobre wyniki gospodarcze w swojej działalności i jest atrakcyjnym klientem dla każdego banku. Udany wynik twojej pracy może być zgodą głowy tego przedsiębiorstwa, aby sprostać bezpośrednio w sali operacyjnej Banku.

Jakie działania powinny kierownik powinien podjąć, aby rozwiązać zadanie?

OJSC "Typografia" Wiadomości "" ma potrzebę zasobów kredytowych do opłacalnego nabycia japońskiej maszyny drukarskiej Komori, znajduje się na wystawie w Moskwie.

Na podstawie rodzajów kredytów bankowych istniejących w nowoczesnej praktyce rosyjskiej (zapewniając ryczałtową pożyczkę, otwarcie linii kredytowej, świadczenie pożyczki w formie w rachunku bieżącym, leasing finansowy) Wybierz najbardziej odpowiedni sposób na pożyczenie klient i uzasadnij wybór.

Wyślij dobrą pracę w bazie wiedzy jest prosta. Użyj poniższego formularza

Studenci, studiach studentów, młodych naukowców, którzy korzystają z bazy wiedzy w swoich badaniach i pracach, będą ci bardzo wdzięczni.

Podobne dokumenty

Wsparcie regulacyjne do transakcji gotówkowych. Zasady organizacji systemu rozliczeniowego. Usługi bankowe dla klientów korporacyjnych podczas serwisowania działań handlowych zagranicznych. Analiza operacji obsługi klienta i obsługi klienta w Ojsc "Uralib".

teza dodana 23.05.2010


Istota i rola działalności zarządzania strategicznego banku komercyjnego. Główne kierunki zarządzania strategicznego banku komercyjnego. Zarządzanie ryzykiem bankowym. Zarządzanie płynnością. Strategia zarządzania i marketingu w banku.

zajęcia, dodano 25.10.2008


Globalny kryzys finansowy i modele zarządzania bankami komercyjnymi. Funkcje zarządzania systemami i bankami. Analiza zarządzania aktywami i zobowiązań ATFBANK JSC. Zarządzanie procesem usług bankowości dużych klientów korporacyjnych.

teza, dodano 04.01.2012


Struktura organizacyjna Banku i System Zarządzania. Podstawowe operacje przeprowadzone przez bank komercyjny. Tworzenie bazy klientów, organizacji obsługi klienta. Procedura tworzenia i wykorzystania rezerw dla aktywnych operacji banku.

raport z praktyki, dodano 08.06.2014


Badanie istoty usług bankowych i jego podstawowych cech. Organizacja działalności osiedlającej i środków pieniężnych i działalności kredytowej banku komercyjnego na przykładzie Rosji Sberbank. Analiza i ocena ogólnych usług świadczenia przedsiębiorstw przez bank komercyjny.

teza, dodano 04/21/2011


Ogólne cechy działalności Oddziału OAO URALSIB OJSC w Krasnojarska, jego struktura organizacyjna i prawna świadczona. Podejścia i priorytetowe obszary pracy banku z klientami korporacyjnymi. Analiza finansowa i ocena pracy oddziału.

raport z praktyki, dodano 05/13/2009


Koncepcja zarządzania bankiem komercyjnym, jego istotą i cechami, strukturą i elementami. Analiza zasad organizacji struktury zarządzania bankami. Badanie procesu zarządzania OJSC Sberbank Rosja, zidentyfikowane problemy i metody ich decyzji.

teza dodana 01.04.2009

Bank "MBA-Moskwa" jest uniwersalną instytucją kredytową i finansową i stara się wzmocnić swoje pozycje rynkowe przy użyciu pełnej gamy produktów nowoczesnych i technologicznych oraz usług. Podstawowe zasady polityki finansowej Banku "MBA-Moskwa": niezawodność, płynność, wydajność, jakość. Ważnym kierunkiem obsługi podmiotów prawnych jest indywidualnym podejściem opartym na zrozumieniu potrzeb każdego klienta.

Bank istnieje obecnie zróżnicowany oddziały i rodzaje działalności klientów korporacyjnych, w tym największych rosyjskich firm.

Bank "MBA-Moskwa" zapewnia pełną gamę usług dla usług gotówkowych dla klientów korporacyjnych, zapewniając obliczenia operacyjne zarówno poprzez Cash Center (RCC) banku centralnego Rosji, jak i za pośrednictwem swojej sieci korespondenta. Aby zapewnić wysokiej jakości i szybkie płatności w walucie obcej, Bank jest podłączony do systemu SWIFT i ma rachunki korespondentów w bankach rozliczeniowych zagranicznych. Płatności i rozliczenia z Międzynarodowym Bankiem Azerbejdżanu (MBA) są prowadzone w trybie "w czasie rzeczywistym".

Dla organizacji skutecznej pracy między partnerami handlowymi, bank "MBA-Moskwa" zaleca, aby jego klienci wykorzystali formaty dokumentalne płatności w handlu zagranicznym i oferuje stosowanie takich form operacji dokumentalnych jako gwarancje bankowe i listy kredytowe.

Bank "MBA-Moskwa", wykonując funkcje agenta kontroli walut, oferuje swoim klientom wdrażanie kontroli walutowej nad wszystkimi typami transakcji walutowych.

Bank "MBA-Moskwa" oferuje organizacjom współpracować w sprawie świadczenia usług i usług w celu uzyskania i instalowania niezbędnego sprzętu do przeprowadzania operacji płatniczych bezgotówkowych za pomocą kart bankowych. Eksperci bankowi opracowali propozycje "projektu wynagrodzenia", co daje szereg zalet zarówno dla organizacji, jak i ich pracowników posiadaczy kart bankowych i płacących płace. Obecność własnego centrum przetwarzania umożliwia emibowanie kart bankowych w minimalnym czasie i wykonywać swoją jakość usług.

Jednym z priorytetów działalności Banku "MBA-Moskwa" jest kredyty komercyjne. W oparciu o zasady ustanowienia długoterminowej wzajemnego korzystnej współpracy, poprawę jakości usług i ochrony interesów klientów, bank "MBA-Moskwa" stanowi zestaw usług kredytowych, umożliwiających zaspokojenie potrzeb klientów - podmioty prawne pożyczone środki na finansowanie ich działań obecnych i inwestycyjnych. Bank zapewnia pomoc w wyborze najbardziej odpowiedniego sposobu finansowania lub konkretnego produktu pożyczkowego, a także w rozwoju programów finansowych i kredytowych.

Wraz z tradycyjną formą służby rozliczeniowej, bank Iba-Moskwa oferuje swoim klientom swoim zarządzaniu kontem przez telefon lub komputer. System banku-klienta może znacznie przyspieszyć i uprościć procedurę prowadzenia rozliczeń i wymiany informacji z Bankiem. Wyposażenie systemu za pomocą wszystkich niezbędnych sposobów tworzenia podpisu elektronicznego i szyfrowania, zapewnia niezawodne dostarczanie dokumentów do Banku z punktu widzenia przyjętych standardów bezpieczeństwa informacji.