Непредоставление качественного ремонта по осаго. Особенности и порядок оформления ремонта по осаго у официального дилера Ремонт от росгосстрах

10 лет страхуюсь в компании «Росгосстрах», все это время без страховых случаев, в которых я была бы виновной. Соответственно, приношу компании только прибыль. Последний полис ЕЕЕ № 1005576308.
В феврале этого года произошел страховой случай, я не виновник аварии. Из повреждений: передний бампер и левую фару - на замену, бампер покрасить + возможно, скрытые повреждения. Обратилась в свою страховую компанию с просьбой дать направление на ремонт: 27 февраля ТС было осмотрено оценщиком от Росгосстрах, через пару дней я получила список СТОА. Выбора, честно говоря, не было, т.к. только одна станция из моего города Коломна, остальные - на расстоянии 120-300 км. Выбрала станцию в Коломна (ИП Ларцев Д.С.). 6 марта я получила направление от страховой компании на ремонт и телефон для связи с представителем СТОА. Итак, с 6 марта по 13 апреля я пытаюсь отремонтировать свой автомобиль: телефон организации ИП Ларцев Д.С. стабильно выключается на 3 дня каждую неделю, то есть оперативно решить орг. моменты не получалось; был случай, когда мне назначали встречу, но менеджер забывал, на месте его не было, другие люди решить вопросы не могли (а работает в этой «организации» один человек, и это даже не Ларцев Д.С., который появится позже - для урегулирования юрид. моментов). Через пару недель мой автомобиль был осмотрен, предложено было ремонтировать неоригинальными зап. частями (т.к. доплачивать разницу я отказалась). Жду. Морально настроилась на поставить машину в СТОА на пару дней на время ремонта, но меня «обрадовали», что весь ремонт продлится 2 часа: они заранее покрасят новый бампер, я пригоню машину в назначенный день, сотрудник вставит бампер и фару - и можно забирать. «А как же „возможно скрытые дефекты?“ - поинтересовалась я. - »Как вы будете за эти 2 часа согласовывать со страховой компанией, если потребуются доп. работы по их устаранению?" «Я уверен, что скрытых дефектов нет», - ответил «человек» ИП Ларцева Д.С., кинув беглый взгляд на бампер (как вы понимаете, сломанный бампер на станции так никто и не снимал, на наличие/отсутствие скрытых дефектов никто не проверял).
13 апреля, в последний день из выделенного на ремонт времени (по «Закону об ОСАГО»), т.е. на 30-ый день после того, как я подписала документы у ИП Ларцева Д.С., а это произошло на 2 недели позже дня, когда меня направила к ним страховая компания, я привезла автомобиль на ремонт. Стоит отметить, что сотрудника СТОА я неоднократно просила сделать ремонт хорошо, не покупать самый дешевый из неоригинальных бамперов (выделяемые страховой компанией суммы на ремонт знаю, цены на оригинальные и неоригинальные зап. части знаю, хорошие/плохие фирмы-производителей зап. частей знаю - все озвучила «человеку»). Менеджер ответил: «Да дело-то не в цене, можно и плохой хорошо поставить». У них не получилось. На мой вопрос, что будем делать, если меня не удовлетворит результат ремонта, он ничего не смог ответить.
Через 3 часа забираю автомобиль - отремонтировали плохо: оттенок колера подобрали плохо, разницу видно невооруженным взглядом. Фара не соответствует комплектации моего автомобиля (нет автоматической регулировки уровня фар), теперь одна фара светит выше, другая регулируется. Также сама установка фары была произведена так, что новая фара теперь горит всегда и никогда не выключается. Зазоры и щели на бампере можно, конечно, списать на неоригинальную зап. часть, однако установили его так, что при езде все гремит, даже на ровной дороге, не говоря уже о каменистой и ухабистой… Акт сдачи-приемки я подписывать не стала, просила переделать. Менеджер ответил: «А если во второй раз не понравится, то что? Сделать хорошо мы не сможем». Также мне было предложено самостоятельно подобрать колер и привези к ним - перекрасят. Все остальное исправлять отказались.
17 апреля мною была написана претензия на имя ИП Ларцева Д.С. Кстати, руководитель был не в курсе ситуации, и автомобиль увидел уже в момент, когда я приехала с претензией. Подписал.
В этот же день я составила претензию в Росгосстрах. Первая претензия - к ИП Ларцеву Д.С. - прилагалась. Через несколько дней от страховой компании был устный ответ, что претензию принимают, дают мне новое направление на ремонт в другой СТОА. Когда я пришла за списком СТОА, с которыми работает компания Росгосттрах, обратила внимание, что он существенно сократился. Там было буквально 5 станций: одна в Москве, остальные - в ближнем и дальнем Подмосковье, но в противоположном от моего города направлении. То есть ближайшая станция - 120 км, что противоречит «Закону об ОСАГО», согласно которому станция должна располагаться на расстоянии не более 50 км от места жительства потерпевшего.
Изучив законодательство, я написала заявление в компанию Росгосстрах и предложила дать мне направление на СТОА в моем городе, с которой у моей страховой компанией не заключен договор (законом такой вариант предусмотрен). Я выбрала СТОА (то место, где я не раз чинила автомобиль и результатом работы была удовлетворена), запросила у них реквизиты и предварительный счет-наряд на работы. Все документы приложила к заявлению. Отправила 27 апреля. Почти 3 недели от Росгосстраха была тишина. Потом от страховой компании был звонок с требованием сделать 3-сторонний осмотр: я, представитель Росгосстрах и ИП Ларцев Д.С. Я согласилась, назначили день и время. Спустя час мне посыпались агрессивные звонки от Ларцева Д.С., который кричал, что это я во всем виновата, это я тянула время, не предоставляла автомобиль на ремонт, все время не могла - и чего я теперь добиваюсь? Также были звонки моему мужу с требованием объяснений.
В назначенный день состоялась трехсторонний осмотр, представитель страховой компании Росгосстрах осуществил осмотр, оценку и подтвердил неудовлетворительное качество ремонтных работ. Был составлен акт. Через несколькь дней мне позвонил представитель коломенского отделения Росгосстрах и поинтересовался, согласна ли я ехать на такую-то станцию в Москву. Я говорю: «Нет, потому что более 50 км».
Далее я ежедневно обновляла статус моего выплатного дела на сайте Росгосстрах - он менялся ежедневно с «Вам дано направление на ремонт» до «По вашему делу ведется расчет ущерба». Закончилось все статусом: «Вам отказано в выплате страхового возмещения».
Мне отказано в том, чего я не просила, Карл! Я не просила денежной выплаты, я требовала отремонтировать испорченный плохим подрядчиком автомобиль в другом месте. А мне отказали в выплате денежных средств.
Теперь я катаюсь на громыхающем автомомбиле, фара которого светит в режиме «нон-стоп» и рыночная стоимость которого после такого «ремонта» спустилась на несколько десятков тысяч рублей, потому что дефекты видны невооруженным взглядом!

Вопрос знатокам: зачем мне полис ОСАГО, если я плачу деньги за создание еще бОльших проблем? Без полиса ОСАГО мы могли бы договориться с виновником аварии, который оплатил бы мне ремонт. А теперь я не могу заставить виновника оплатить ремонт, не могу заставить ИП Ларцева Д.С. добровольно и качественно устранить недостатки ремонта. А со страховой компанией общаться теперь буду только через судью. И что интересно, до 18 сентября я связана договорными отношениями с этой недобросовестной страховой компанией. И в случае, если будет авария, в которой я опять же буду не виновата, я снова буду вынуждена «бодаться» с Росгосстрахом, тратить свое время и нервы!

Специфика работы страховой компании с независимыми станциями заключается в том, что в отличие от сервисов официальных дилеров универсальные СТО занимаются преимущественно только ремонтом, и далеко не все из них предлагают услуги по продаже автомобилей. «Независимые» зарабатывают на техническом сервисе и сопутствующих услугах, а потому те станции, которые партнерствуют со страховыми компаниями, зависят от объема ремонтного ресурса, главнейшим «поставщиком» которого как раз и выступают страховщики.

Если речь идет о компании уровня «Росгосстраха», то выбору станций, которые получают на ремонт автомобили по страховым случаям, уделяется самое пристальное внимание. Во главу угла при этом ставятся несколько критериев, о которых рассказал Сергей Васильевич Духанин, директор «Управления по работе с партнерами» департамента урегулирования убытков компании «Росгосстрах».

- Сергей Васильевич, расскажите, каким критериям должна соответствовать СТО, чтобы стать вашим партнером?

– В «Росгосстрахе» разработан перечень из 23 критериев, которые являются определяющими как при первоначальном отборе новых станций технического обслуживания автомобилей, так и в процессе сопровождения их работы. К числу этих критериев относятся: наличие первоклассного сервисного оборудования, просторный и правильно организованный ремонтный цех, клиентская зона, высокое качество ремонта, соблюдение сроков реализации работ, отсутствие актов разногласий в работе со страховыми компаниями.

Добавлю также, что в списке требований особый акцент сделан на то, чтобы автосервис имел полный комплект оборудования и инструментов для проведения слесарных и кузовных работ. Требований по установке оборудования конкретных производителей нет. Ведь важнее не бренды, а результат работы, качество и оперативность.

Выдвигаются также требования к техническому персоналу станции. Конечно же, проверить профессиональный уровень каждого работника СТО мы не можем, да и не обязаны. У нас одна точка входа: руководство техстанции. И именно с него мы спрашиваем качество работ, которое, в свою очередь, напрямую зависит от профессионализма всех сотрудников СТО, ведь, как известно, специалист низкой квалификацией выполнить работу качественно не сможет.

Отмечу, что есть требования и к программному обеспечению. Для оптимизации нашей работы необходимо, чтобы станция работала на официальном ПО. В «Росгосстрахе» работают на всех программах, которые распространены в сфере ИТ-решений для проведения согласования по ремонту застрахованных авто, есть также программы для осуществления проверок.

– Что если станция на каком- либо этапе работы не соответствует выдвинутым требованиям?

– На начальном этапе совместной работы все станции соответствуют нашим требованиям. Если в процессе работы возникают какие-либо проблемы, тогда этот вопрос решается на уровне руководства. Дается некоторое время, в продолжение которого автосервис может исправить недочеты, не останавливая своей работы. Если же по истечении этого периода недочеты остаются, мы прекращаем работу с такой СТО. Впрочем, за весь весьма продолжительный период моей работы в «Росгосстрахе» я могу вспомнить лишь несколько таких случаев. На региональном уровне интересы «Росгосстраха» представляют наши филиалы, а мы, центральный офис компании, согласуем цены ремонта, проверяем критерии отбора станции, проводим мониторинг работы, обрабатываем информацию, получаемую в виде обратной связи с нашими страхователями. В случае если накапливается большое количество жалоб на определенную СТО, мы разбираем данный случай и принимаем решение, продолжать с работу с ней или нет. В последнем случае поиск новой станции осуществляется силами регионального филиала.

Хочу отметить, что всякий раз мы принимаем взвешенное и обдуманное решение. Очевидно, что начиная работать с новой СТО, и нам, и руководству станции необходимо определенное время, чтобы наладить взаимосвязь и, что называется, «притереться». Есть и такой нюанс: в рамках действия страхового полиса страхователь привыкает к какой-либо станции и при наступлении очередного страхового случая просить отправить его именно на привычную СТО. Это также важно учитывать, осуществляя сопровождение работы станции.

–Насколько активно станции реагируют на ваши требования?

– Независимые станции, которые работают с нами, очень восприимчивы. Ведь они во многом зависят от страховщика, который дает им ремонтный ресурс. А потому руководители автосервисов чаще всего исправляют ошибки и погрешности, которые выявляет независимая проверка. Они стремятся избежать разногласий, а мы, в свою очередь, приветствуем тех, кто исправился, ведь, как известно, «старый друг лучше новых двух». Со стороны это может выглядеть как шантаж, но это справедливо: если ты виноват, то исправляйся и продолжай работать с нами. К тому же «Росгосстрах» сложно и бессмысленно подозревать в намеренной предвзятости в работе с независимыми СТО. Благодаря строгому соблюдению наших требований, автосервис способен не только обеспечить себя постоянной загрузкой, но и повысить качество своей работы, что согласитесь, идет на пользу любой станции. Давайте вспомним начало 2000-х годов, когда сегмент независимых техсервисов в России был представлен преимущественно кустарными станциями и гаражами. С приходом страховых компаний этот сектор рынка стал качественно расти. И «Росгосстрах», начавший работу в 2005 году со станциями, принимал и принимает непосредственно участие в становлении рынка независимых СТО, в улучшении качества их работы и повышении уровня клиентского сервиса.

– Помимо непосредственно работ по страховым случаям, какие еще точки взаимодействия есть у компании с независимыми СТО?

– Мы предлагаем автосервисам разместить на своей территории пункт продажи страховых полисов. К такому взаимодействию мы никого не принуждаем. Но очевидно, что для автостанции такой формат работы со страховщиком – это еще и вклад в собственное развитие, возможность повысить свою клиентоориентированность и предложить клиентам максимально полное предложение по услугам ремонта и страхования.

– Какой смысл вы вкладываете в понятие качественный «клиентский сервис»?

— Под клиентским сервисом в работе со станцией в «Росгосстрахе» подразумевается высокое качество обслуживания страхователей, качественный, выполненный в срок ремонт, прозрачность станции по отношению к клиенту и дружественный настрой. Как часто бывает: наступает страховой случай, автомобилист звонит к страховщику, на плечи которого в какой-то степени ложится процесс организации ремонта. На определенном этапе урегулирования клиент «забывает» о страховой компании и взаимодействует только с СТО. И в эти взаимоотношения мы вмешиваемся, только если автолюбитель, недовольный качеством ремонта или сроками осуществления ремонтных работ, вновь обращается в страховую. На этот раз с жалобой. Тогда мы организуем проверку на месте, привлекаем к такой работе независимого эксперта и с его помощью находим виновных. Мы стремимся совершенствовать клиентский сервис. И именно поэтому в «Росгосстрахе» нет страховых выплат деньгами на руки клиенту. Возмещение осуществляется посредством ремонтных работ. Таким образом, мы исключаем возможности каких-либо махинаций и гарантируем то, что страхователь получит отремонтированную машину.

– Существует мнение, что страховые компании осложняют жизнь автосервисам и при этом они менее строги к официальным дилерам? На ваш взгляд такие точки зрения справедливы?

– Проблемы, которые возникают между страховой компанией и СТО, нужно рассматривать в каждом конкретном случае. Зачастую такие проблемы порождает и сам страховщик. И здесь большое значение имеет уровень работы компании, наличие у нее денежных ресурсов для выплат по выставленным счетам и ее внутренний регламент, то есть цели, которые преследует страховщик в работе с автосервисами. Если перед страховщиком, в силу возникшего у него дефицита денежных средств, стоит задача придержать выплаты по заказ-нарядам, то и СТО может задерживать проведение ремонтных работ и выдачу автомобиля клиенту. Но зачастую такие страховые выбирают себе станции невысокого качества, которым попросту некуда деваться и в погоне за объемами они соглашаются на заведомо невыгодные условия работы.

Формат взаимодействия с дилерскими автосервисами иной. Дилер никогда не работает с одной страховой компанией, у него их несколько. Страховые компании конкурируют и редко могут договориться между собой, чтобы в диалоге с дилером выступить единым фронтом. А потому именно дилеры чаще всего воздействуют на страховщиков по отдельности и диктуют им свои правила. Впрочем, это справедливо в большей степени в отношении компаний второго эшелона, со статусными страховщиками такое не проходит. Отмечу, что «Росгосстрах», конкурируя со своими коллегами из сектора автострахования, находится с ними в добрых отношениях. Мы стараемся придерживаться установленных тарифов, вступаем в диалог с дилерами, чтобы договориться об объемах работ по страховым случаям, и, конечно же, идем навстречу клиентам, желающим отремонтировать авто в автосалоне, где оно было приобретено.

«Росгосстрах» работает в России с 2000 автостанций, в Москве – около 50–60 независимых СТО и свыше 200 автосервисов официальных дилеров.

«Росгосстрах» открыт для сотрудничества, но надо понимать, что и у нас есть предел: мы не можем взять к себе в партнеры большое количество СТО. Именно потому, что радеем за результат и обеспечиваем станции полное сопровождение и ставим во главу угла налаживание с ней партнерских отношений.

У нас есть институт кураторов, задачи которых заключаются в сопровождении работы со станицей: ведение реестра счетов, работа с актами разногласий, с жалобами от страхователей. Через куратора в регионе осуществляется обратная связь, а если возникает еще более серьезный вопрос, он выходит на уровень обсуждения с руководством.

Еще в апреле 2016 года президент России поручил Центробанку (именно он регулирует систему ОСАГО в России) и правительству подготовить свои предложения, касающиеся перестройки действующей системы ОСАГО. В июне 2016 в Госдуме рассматривался законопроект о замене выплат по полисам ОСАГО на возмещение полученного в результате ДТП убытка ремонтом.

Важные изменения в системе ОСАГО

Новый законопроект предполагает, что с момента его подписания страховые фирмы смогут выбирать один из следующих способов возмещения ущерба:

– этот вариант возмещения ущерба остается без изменений. Страховая фирма оценивает ущерб и отдает деньги на ремонт автомобиля потерпевшему.
Ремонт по ОСАГО в 2020 году на СТО, принадлежащей страховой фирме. В таком случае страховщик оценивает ущерб и направляет автомобиль на станцию технического обслуживания, с которой у страховщика подписан договор.
Ремонт по ОСАГО у официального дилера возможен тогда, когда машина не старше двух лет. Страховая фирма по требованию потерпевшего водителя должна направить автомобиль на ремонт к официальному дилеру. Между дилером и страховой фирмой обязательно должен быть заключен соответствующий договор.

Чтобы страховая фирма предложила владельцу полиса ОСАГО ремонт вместо выплат и направила автомобиль на станцию технического обслуживания, важно соблюдение некоторых условий. Так, СТО должна находиться не дальше 10 километров от границы города (численностью свыше 500 000 человек) , где проживает водитель. Компенсация за запчасти выплачивается с учетом их износа. Если страховая фирма направляет автомобиль на ремонт, то запчасти оплачиваются без учета износа. В законопроекте не урегулирован вопрос доставки поврежденного автомобиля до СТО.

На данный момент законопроект позволяет страховым фирмам направлять автомобиль на «свои» СТО. Это можно делать только после согласования с владельцем поврежденного авто.

Ремонт автомобиля после подачи заявления на возмещение

При подаче заявление на возмещения ущерба в страховую фирму пострадавшая сторона сможет получить денежные средства на ремонтные и восстановительные работы либо получить направление на ремонт по ОСАГО в дилерский центр или на СТО. Ремонт возможен только в тех случаях, когда еще можно произвести восстановительные работы. Если же автомобиль восстановить не удается, то он отправляется на утилизацию. Водитель получает возмещение всех убытков.

Чтобы получить максимальную сумму на восстановление автомобиля или направление на СТО, водителю необходимо обратиться в страховую фирму с соответствующим заявлением. Автомобилисту следует поступить следующим образом:

проинформировать страховую компанию о произошедшем ДТП;
составить и подать страховщику письменное заявление на возмещение ущерба в течение срока, который прописан в полисе ОСАГО;
приложить к готовому заявлению документы, подтверждающие факт ДТП.

После подачи заявления водителю остается ждать решения страховой фирмы. Перед этим специалист компании, имеющий соответствующую квалификацию, проведет оценку и обозначит сумму, необходимую для ремонта поврежденного автомобиля. Если водитель согласен с обозначенной суммой, то он сможет получить денежную компенсацию и заниматься ремонтом с чьей-либо помощью либо самостоятельно. Максимальная выплата по ОСАГО, которую водитель сможет получить от страховой фирмы по полису ОСАГО, составляет 400 тысяч рублей . Этот вариант возмещения ущерба по полису ОСАГО известен водителям с первых дней существования системы ОСАГО. Согласно новому законопроекту, после проведенной оценки ущерба автомобиля страховая фирма предложит водителю три варианта решения проблемы:

Водитель соглашается с суммой для возмещения ущерба, назначенной экспертом, и получает деньги на свой счет для дальнейшего проведения работ по восстановлению автомобиля.
Водитель соглашается на ремонт машины по ОСАГО, который страховая фирма предлагает провести в «своем» СТО и получает направление на ремонтные работы. На счет автосервиса переводится сумма, необходимая для ремонта автомобиля.
Водитель сам выбирает один из вариантов для разрешения проблемы и сообщает об этом страховой фирме, которая не вправе дать отказ в ремонте по ОСАГО.

Направление на бесплатный ремонт

Если водитель выбирает бесплатный ремонт по ОСАГО, то страховая фирма выдает направление в автомастерскую-партнера. Таких мастерских у страховщиков несколько, поэтому водитель сможет выбрать из списка наиболее подходящий ему вариант.

Когда владелец автомобиля дает согласие на ремонт вместо денег по ОСАГО, между автомастерской, собственником и страховой фирмой заключается договор. В нем обязательно прописываются следующие пункты:

срок, за который на СТО будет отремонтирован автомобиль;
расчет стоимости всех работ, которые потребуется произвести;
перечень работы по ремонту и восстановлению поврежденного автомобиля.

Если водитель, забирая отремонтированный автомобиль на СТО, замечает, что работа выполнена некачественно, то ему не следует подписывать акт приемки транспортного средства до тех пор, пока ремонтные работы не будут проведены качественно.