Návrhy na zlepšenie podnikateľského procesu "Služba firemných klientov" v obchodnej banke

MIKHAILOVA ANASTIAIA MIKHAILOVNA
Finančná univerzita pod vládou Ruskej federácie
Študentská fakulta "Aplikovaná matematika a informatika", oddelenie "Business-Informatika"

Návrhy na zlepšenie podnikateľského procesu "Corporate Customer Service" v komerčnej banke

MIKHAILOVA ANASTIAIA MIKHAILOVNA.
Finančná univerzita pod vládou Ruskej federácie
Študent Fakulty aplikovanej matematiky a informatiky, Katedra obchodnej informatiky

Bibliografický odkaz na článok:
Mikhailova A.M. Návrhy na zlepšenie podnikateľského procesu "Služba firemných klientov" v komerčnej banke // ekonomika a riadenie inovačných technológií. 2016. Č. 9 [Elektronický zdroj] .. 02.2019).

Vedecký riaditeľ: Tchochilina Tatyana Evgeigna, kandidát technických vied, Associate, Associate profesora oddelenia "Obchodná informatika", finančná univerzita pod vládou Ruskej federácie

V moderných podmienkach sú tuhé banky súťaže nútené neustále zlepšovať svoje obchodné procesy, aby vytvorili svoj vlastný obraz a prilákali zákazníkov platňa.

Banka posudzuje je univerzálna komerčná banka, ktorá ponúka celý rad finančných služieb; Normy klientskej služby právnických osôb a jednotlivcov. Corporate Customer Service je jednou z prioritných oblastí v činnostiach posudzovanej banky, pretože napadnuté na účtoch, výška jednotných platieb samostatného korporátneho klienta v značnom množstve presahujúcom podobné ukazovatele na faktúrach jednotlivca. Tak, podľa Národnej ratingovej agentúry, úvery súkromným spoločnostiam predstavujú 31705151,00 tisíc rubľov, ktoré presahuje výšku úverov jednotlivcom - 2665651,00 tisíc rubľov k 1. decembru 2015 (Obr. 1).

Obrázok 1 - Pomer sumy úverov súkromným spoločnostiam a jednotlivcom

Postupný pokles spokojnosti zákazníkov s kvalitou bankových služieb a vyplývajúcim z procesu chybového procesu služieb, aby hľadali alternatívne zdroje riešenia problémov, napríklad prevodom kľúčových účtov voči bankám-konkurentom. V tejto súvislosti je relevantná otázka zlepšenia procesu servisu firemných klientov do banky.

V rámci výskumnej práce s cieľom vypracovať návrhy na zlepšenie podnikateľského procesu "Corporate Customer Service" v banke sa vyriešili tieto úlohy: \\ t

• tréningové techniky modelovania a reengineeringu obchodných procesov, ako aj metodiky SADT;
• informácie sa zhromažďujú a analyzujú o činnosti banky, vrátane štúdia dokumentov "Charter Bank", "Výročné správy", "Správy o významných skutočnostiach", atď.,
• vybudoval strom cieľov banky;
• boli identifikované vonkajšie protistrany banky;
• stanoví sa prostredie procesu "údržby korporátnych klientov";
• model modelu profesijného procesu zákazníckych služieb je postavený vo forme hierarchie grafu pomocou IDEF0, DFD, IDEF3 poznámok;
• analýza (ABC, UDP, SWOT) a dokumentácia vyvinutého procesu modelu bola vykonaná;
• boli identifikované nevýhody procesu, boli navrhnuté spôsoby zlepšenia procesu.

Analýza ukázala, že hlavné zmluvné strany banky sú centrálnou bankou Ruskej federácie, štátnych orgánov, editory médií, zákazníkov, ruské partnerské banky, zahraničné partnerské banky, korešpondenčné banky, poisťovne.

Obklopený obchodným procesom "Služba firemných zákazníkov" v banke si môžete prideliť centrálnu banku Ruskej federácie, zákazníkov, popredných účtovníkov, operácií, oddelenia finančného monitorovania, IT oddelenia.

V procese servisu firemných klientov sú zahrnuté tieto štrukturálne divízie: Oddelenie pre umiestnenie finančných prostriedkov, Katedra výpočtových služieb, oddelenie finančných služieb, Pôžičkové centrum, Oddelenie vzdialeného bankovníctva.

Podnikateľský proces "Corporate Customer Service" môže byť reprezentovaný ako súbor nasledujúcich súvisiacich subprocesov.

• SUBPROOCESS "Riadenie oddelení firemných klientov", ktoré spravuje vedúci centrálneho riaditeľstva pre firemné služby zákazníkom, kontroluje všetky nižšie bankové operácie prostredníctvom pokynov a smerníc.
• Oddelenie pre umiestnenie finančných prostriedkov spracováva žiadosť o vydanie urgentného účtu.
• Oddelenie výpočtu prijíma žiadosti od svojich zákazníkov a zapíše finančné prostriedky na otvorenie účtov.
• Práca na tvorbe portfólia cenných papierov sa zaoberá oddelením finančných služieb.
• Úverové centrum spracováva žiadosť o pôžičku, údaje o klientovi sa kontrolujú podľa "predpisov o postupe, registrácii, vydávaní úverov", rozhodnutie o vydaní úveru sa vykonáva na overenie.
• Pripojenie k systému klienta-Bank vykonáva oddelenie diaľkového servisu.
• Oddelenia na poskytovanie služieb, ktoré priamo súvisia s firemnými klientmi, sú povinní harmonizovať všetky operácie s hlavou podnikovej administratívnej správy a na konci svojej činnosti poskytovať podrobnú správu o kvalite a počte poskytnutých služieb.

Analýza rozvinutého modelu procesu "údržby korporátnych klientov" ukázala, že subprocesy sú pod kontrolou jedného hlavného subcout "Riadenie firemných oddelení služieb zákazníkom". Môže sa teda zdať, že práca s firemnými klientmi je úplne koordinovaná a nemali by existovať žiadne problémy. Ale prečo bol pokles spokojnosti zákazníkov s kvalitou bankových služieb?

Ak chcete odpovedať na túto otázku, bolo potrebné vykonať hlbšiu analýzu procesu, v dôsledku čoho boli formulované tieto návrhy na zlepšenie procesu "servisných firemných klientov" v banke.

V prvom rade je potrebné zjednodušiť prácu na pripojenie SMS a e-mailu na informovanie firemných klientov. Od dnešného dňa, v tejto komerčnej banke, existuje samostatný program, ktorý je zodpovedný za pripojenie špecifikovaných metód informačného zákazníka. Je potrebné, aby sa tento samostatný program umožnil hlavnému softvéru, aby sa zabezpečilo vykladanie štátu a jeho príťažlivosť do iných oblastí práce. Vďaka kombinácii samostatného programu a hlavného softvéru je teda potreba požiadaviek zákazníka na prijímanie žiadostí, ich následné spracovanie a už priamo vysiela informácie zákazníkom. Z tohto poradia budú zákazníci výrazne rýchlejšie získať informácie o objavoch a iných operáciách.

Ďalšou nevýhodou v procese "Corporate Customer Service" je použitie zastaraných verzií systému centra pre finančné technológie (CTT). Programátori sú nútení opraviť chyby, ktoré už boli zohľadnené CTT. Je teda potrebné vziať do úvahy postup pre včasný aktualizačný systém. Výsledok modernizácie by sa mal zaviesť do banky najnovšej verzie CTT s pozmeňujúcimi a doplňujúcimi návrhmi prijatými do tohto bodu. Ak je systém CFT "ako je", je ponechaný na prispôsobenie obchodných procesov banky v rámci systému, a nie naopak, pretože ide o existujúci systém, ktorý môže znížiť riziká a zvýšiť efektívnosť banky.

Koncepcia manažmentu osobného klienta zahŕňa servis každého z zákazníkov banky s určitým zakotveným osobným manažérom, ktorý:

• zodpovedný za účinnosť všetkých operácií klienta;
• vykonáva kontrolu kvality služieb každého klienta zo všetkých zúčastnených bankových služieb;
• poskytuje klientovi komplexnú analýzu svojho projektu pri vykonávaní najkomplexnejších, integrovaných operácií;
• poskytuje kvalifikované konzultácie, priťahuje v prípade potreby odborníkov v priemysle, kontroluje implementáciu osobitných finančných transakcií.

Osobné manažéri poskytujú poradenstvo súkromným a firemným bankovým bankám. Služba osobných manažérov jednotlivcom sa líši od tých, ktoré banka ponúka firemným klientom. Je to spôsobené rozdielmi v právnom postavení, potrebách zákazníkov a legislatívy a regulačného rámca. Počet služieb ponúkaných individuálnymi (súkromnými) osobám osobným manažérom banky závisí od životaschopnosti a potrieb zákazníka.

V súčasnosti sú úlohy osobných manažérov pri práci s jednotlivcami veľmi obmedzené a zahŕňajú prípravu znaleckého posudku na kapitálové investície (hotovosti), dôvera (dôvera) Správa majetku zákazníka.

Úlohy špecialistov zodpovedných za servis firemných klientov sú ťažšie. Uzatvárajú:

• identifikácia firemných klientov v bankových službách;
• vytvorenie podmienok pre rozvoj svojho klienta portfólia;
• zriadenie a udržiavanie partnerstiev s jej firemnými klientmi.

V prípade potreby so súhlasom vodcov firemných klientov, osobný manažér vykonáva finančné hospodárenie podniku. Zahŕňa riadenie príjmov, nákladov, aktív a zákazníckych finančných prostriedkov. Riadenie príjmov sa vykonáva vypracovaním stratégie pre rozvoj podniku (vytvoreného a prevádzky), ktorý analyzuje citlivosť ziskovosti spoločnosti zmenám konjunktúry na trhu; Vývoja alebo úpravy cenovej politiky podniku.

Nákladový manažment bankového klienta zahŕňa vytvorenie systému na kontrolu svojich nákladov. Na tento účel sa vykonávajú:

• klasifikácia nákladov a stanovenie faktorov ovplyvňujúcich dynamiku nákladov;
• posúdenie súčasného (podľa existujúcich podnikov) a plánované (pre podniky vytvorené), štruktúra nákladov s cieľom identifikovať prvky, ktoré majú byť systematická kontrola;
• formovanie systému účtovného nákladu ako informačnej podpory.

Riadenie podnikových aktív sa vykonáva takto: \\ t

• odvetvia priemyslu štruktúry aktív spoločnosti sú určené a navrhujú sa ekonomicky účelné vzťahy medzi skupinami aktív;
• udalosti o riadení súčasných rezerv sú držané - ich normalizačné a plánovacie zmeny v štruktúre prevádzkového kapitálu, optimalizácia akcií;
• odhaduje sa likvidita podniku a vyberie sa model riadenia.

V procese riadenia finančného riadenia sa upozorňuje na tieto body:

• potreby financovania sú definované pre existujúce a novovytvorené podniky;
• Študovacia štruktúra hlavného mesta sa skúma, jeho posúdenie a predpoveď účinku finančného pákového efektu sa vykonáva;
• reálny odhad (berúc do úvahy zdanenie) nákladov na prilákanie finančných zdrojov;
• rôzne formy prilákania dlhodobých zdrojov financovania sa porovnávajú - vlastné kapitálové a požičané finančné prostriedky.

Proces rozvoja bankových služieb pre firemných klientov zahŕňa množstvo etáp, medzi ktorými sa rozlišujú: \\ t

• rozvoj nových bankových služieb a diskutovať o možnosti ich vykonávania do praxe;
• súlad s bankovým balíkom cieľov banky;
• predpovedanie nákladov a príjmov banky po zavedení nového balíka služieb;
• analýza súladu bankového trhu pre nový balík existujúcej organizačnej štruktúry banky;
• získanie hodnotenia nového bankového balíka od klienta;
• výber osôb, ktoré budú zapojení do predaja služieb;
• rozvoj marketingových plánov a posúdenie súladu vykonávaných balíkov služieb na tieto plány;
• rozhodovanie o vykonávaní nového balíka služieb;
• Úprava poskytovania bankových služieb. Úloha manažérov poradenstva pri podpore bankových služieb pre firemných klientov je významná a zahŕňa:
• organizačná, právna a informačná podpora poradenských manažérov v podniku av banke;
• výber a hodnotenie účinnosti organizačných a právnických foriem podnikania;
• stanovenie požiadaviek na finančné hospodárenie o informačnej podpore;
• rozvoj systému vnútorného analytického účtovníctva a požiadaviek na to;
• výber softvéru a technických prostriedkov na zabezpečenie finančného riadenia.

Dôležité miesto v procese finančného riadenia činností klienta je pridelené na riadenie likvidity podniku a výber modelu kontroly. Tento proces zahŕňa súbor udalostí:

1. vymedzenie potrieb financovania existujúcich a novovytvorených podnikov;
2. analýza kapitálovej štruktúry, hodnotenia a predikcie účinku finančnej páky;
3. reálny odhad (berúc do úvahy zdanenie) nákladov na prilákanie finančných zdrojov;
4. porovnávacie charakteristiky rôznych foriem prilákania dlhodobých zdrojov financovania (vlastné imanie a požičané fondy).

Banking špecialisti zodpovední za servis hlavných firemných klientov si zaslúžia svoje potreby v bankových službách; sú zapojení do tvorby svojho portfólia klienta; Inštalovať a udržiavať partnerstvá so svojimi firemnými klientmi.

Často používané firemné skupiny zákazníkov bankové produkty nahrádzajú nové bankové služby. Nové bankové produkty zahŕňajú ako finančné poradenstvo, operácie dôvery, investičné služby, upisovanie, riadenie hotovosti (účty), sprostredkovateľské a poisťovacie služby, prevádzky nehnuteľností, hypotéka, priame investície, lízingové, faktoringové a operácie operácie.

Bankové produkty ponúkané osobnými manažérmi pre firemných klientov majú niekoľko funkcií súvisiacich s kritériami pre ich výber, udelenie, možnosť kombinácie služieb, dostupnosť informačnej základne. Pre správnu voľbu stratégie a taktiky v oblasti rozširujúcich sa bankových služieb a vytvárania nových bankových produktov, osobní manažéri potrebujú preskúmať potreby firemných klientov. Na tento účel sa môžu použiť rôzne metódy: diferenciácia služieb; segmentácia trhu; Študovanie funkcií sektorového klienta. Dôležité na objasnenie potrieb zákazníkov v bankovom produkte má priamu komunikáciu zamestnanca banky s riadením podniku. To sa môže vyskytnúť vo forme tzv. Komerčnej konverzácie, na ktorú musí špecialista banky starostlivo pripraviť: študovať vlastnosti hospodárskych a finančných aktivít klienta, s cieľom splniť pravidlá účinných rokovaní, na vlastné metódy Viera zákazníkov.

Vykonávaním individuálnej komplexnej údržby firemných klientov, väčšina bánk aplikuje rôzne nástroje a technológie.

1. Nástroje na zlepšenie efektívnosti finančného riadenia zákazníkov:

• vytvorenie sídla veľkého firemného klienta (RCC.). Centrum zúčtovania zákazníka je systémom súhrnnej služby všetkých firemných klientskych štruktúr, čo má sieť pobočiek a zastupiteľských kancelárií v mestách, kde sú prítomné pobočky banky. RCC vám umožňuje informácie o úverovom a debetnom revolúciách celej štruktúry a tým denne;
• vytvorenie podmienok konjugovaných indikátorov činností založených na podnikových vtákoch s výsledkami hospodárskych činností;
• optimalizácia údržby finančných tokov;
• organizácia operačnej kontroly ústredím nad finančnými činnosťami svojich štruktúr v iných regiónoch;
• minimalizácia objemu požičaných finančných prostriedkov prostredníctvom prevádzkového využívania v rámci podniku finančných prostriedkov nahromadených na účtoch všetkých divízií;
• zvýšenie objemu a zlepšovania podmienok možného súčasného a dlhodobého financovania v banke;
• využívanie finančných činností nepeňažných foriem výpočtov.

Tri hlavné možnosti organizácie štruktúry správy účtu sú možné:

1. regionálne, keď divízie klienta v regiónoch nezávisle spravujú svoje účty a ústredie vykonáva iba riadiace funkcie;
2. centralizovaný, keď je hotovosť prijatá na podúčte ústredie otvorenej v regiónoch, po ktorom nasleduje prevod do hlavného účtu ústredia na svojom mieste;
3. odhaduje sa, keď sú účty jednotiek klienta a podsvojnásobiť ústredie Klienta v regiónoch. Obchodníci z obchodných aktivít jednotiek vstupujú do podúčtu nad ústredím v regiónoch s následným prevodom časti finančných prostriedkov na účty jednotiek (podľa odhadovaných nákladov na súčasné potreby) a bilancie finančných prostriedkov je uvedený na účte ústredie na mieste.

2. Nástroje rozvoja zákazníkov:

• budovanie predajnej siete zákazníkov založená na bankovej sieti (pobočky, dodatočné úrady, prevádzkové peňažné stoly);
• podpora rozvoja obchodných kontaktov zákazníka;
• implementácia spoločných diskontných programov.

Pre výpočet veľkých spoločností so svojimi platiteľmi banky rozvíjajú moderné technologické štruktúrovanie informácií o všetkých prijímaní finančných prostriedkov na zúčtovanie a aktuálne klientske účty vrátane:

• rýchlo poskytovanie informácií o bezhotovostných príjmoch v plnom formáte;
• zabezpečenie dokovania informácií o prijatí finančných prostriedkov na účet zákazníka poskytovaný bankou, s účtovným systémom klientskej spoločnosti;
• automatické oddelenie účtovného systému spoločnosti všetkých prichádzajúcich finančných prostriedkov na účtoch tváre každého platiteľa do 1-2 hodiny.

Okrem toho, pre pohodlnejšiu údržbu podnikom svojich klientov (jednotlivcov) ponúkajú banky používanie vzdialených platobných technológií telefonicky prostredníctvom internetu alebo WAP Banking. Vďaka uplatňovaniu takýchto technológií pre organizáciu hotovostného zberu platieb sa verejné platby uskutočňujú v rubľach a cudzej mene prostredníctvom siete prevádzkových peňažných pultov, pobočiek a oddelení bánk s následnými povereniami bežného účtu zákazníka; Automatické oddelenie účtovného systému všetkých prichádzajúcich prostriedkov na účtoch tváre každého platiteľa do 1-2 hodiny; Automatické spracovanie faktúr s diagnostikovaným čiarovým kódom každého účastníka; Implementácia mapov zákazníckych služieb, expresných platených kariet atď. Použitie technológie Bank zúčtovania cez internet nám umožňuje platiť platby v banke - klient-on-line systém, výpočty v rámci internetového obchodu, ako aj vzdialene spravovať účty Fyzické osoby, operácie na externom devízovom trhu forex, operácie na ruskom akciovom trhu, hospodárenie s depozitárom.

Klienti so širokou sieťou protistrán (predajcov, agentov) Banky spravidla ponúkajú:

• bill formy výpočtov, ako aj úverové linky vo forme prečerpania na reguláciu vznikajúcich pretrhov hotovosti;
• záruky pre protistrany (záruky plnenia povinností, prevod finančných prostriedkov atď.), Ako aj akrediatívne formy osád na reguláciu rizík neveriacich finančných prostriedkov na tovar a služby (napríklad spoločne s Aeroflotom OJSC zaviedli \\ t Technológia poskytovania záruk plnenia povinností dobrodružstva vykonávania leteckej dopravy v rámci limitov stanovených v banke).

Takáto široká distribúcia získala takúto bankovú službu ako stavebné účty. Lepšie programy umožňujú po prvé, aby sa znížili náklady na servis finančných tokov a zabezpečili doplnenie prevádzkového kapitálu minimalizáciou úrokových sadzieb a po druhé na vyváženie menových a nepeňažných zložiek v prichádzajúcich a odchádzajúcich finančných tokoch. Takže pri stavebných programoch, banka poskytuje:

• tvorba trhových účtov;
• rozvoj optimálnych možností na vykonávanie účtov z hľadiska dodržiavania daňových právnych predpisov;
• projektovanie a finančná podpora výmenných obvodov pri servise tokov zásob.

Atraktívne pre klienta môže byť taká banková služba ako diskontné záväzky. Banky ponúkajú niekoľko foriem diskontovania:

• director, t.j. Splácanie dlhu zákazníka na veriteľa sa vykonáva na úkor vlastných zdrojov zákazníka so zľavou;
• reštrukturalizačnými záväzkami včas, t.j. Z dôvodu úverových zdrojov alebo udelenie oneskorenia na plnenie povinností;
• pomoc pri reštrukturalizácii rôznych typov povinných platieb;
• použitie kapacít banky na reguláciu plnenia povinností splácania dlhu v súlade so schváleným reštrukturalizačným programom.

Veľká pozornosť v banke by sa mala venovať vytvoreniu predajnej siete klienta založenej na bankovej sieti (pobočky, dodatočné úrady, prevádzkové cash stoly). Uvedenie klienta pri implementácii svojho tovaru a služieb musí byť banka pripravená vykonávať funkcie na prijímanie platieb za služby firiem na svojich stránkach a poskytovať platiteľom účtu s realizáciou, expresnými platobnými kartami a inými dokumentmi. Okrem toho je potrebné poskytnúť bezplatnú informačnú podporu pre podnikanie Klienta vo všetkých pobočkách, pobočkách, dodatočných kanceláriách (reklama, informačné referencie atď.), Optimalizovať prácu s klientom prísny podávanie formulárov. Väčšina bánk má dnes úspešné skúsenosti v oblasti stavebných predajných sietí. Vykonávajú túto prácu vo forme prijímania platieb za služby a implementáciu rýchlych platobných kariet (pre telekomunikačné spoločnosti, poskytovatelia internetu); Prostredníctvom distribúcie diskontných kariet, bonusových programov a na základe diaľkového akumulácie (pre obchodné domy a maloobchodné predajné siete), ako aj vo forme distribúcie prísnych foriem podávania správ, prijímanie platieb na zaplatenie služieb cestovného ruchu (pre cestovné spoločnosti ).

Samostatné komerčné banky založené na skúsenostiach európskych bánk, ako dodatočná banková služba pomáhajú rozvoj kontaktov zákazníkov, a tiež implementovať spoločné diskontné programy. Zľavné programy prispievajú k zvýšeniu počtu spotrebiteľov tovarov a služieb zákazníkom a zabezpečujú zľavy držiteľov bankových kariet. Informácie o službách účastníka programov spravodlivosti sú zverejnené na internetových stránkach bánk, a tiež sa obrátia na reklamné výrobky účastníkov a distribuujú sa medzi všetky platobné karty platobných kariet.

Významné prínosy pre banku môžu implementovať službu agentúry, ktorá zahŕňa:

1. osobná služba zákazníkov, ktorí naznačujú poskytovanie služieb osobného manažéra pre klientov vice; Realizácia koordinácie činností rozdelenia banky pri servise zákazníkov; optimalizácia hotovostných operácií zákazníka na minimalizáciu nákladov na platbu; Regulácia taríf pre RKO, poskytovanie poradenstva o bankových službách a právnych otázkach, rozvoj jednotlivých služieb na uspokojenie potrieb konkrétneho klienta;
2. osobná služba podniku priemyslu alebo sektor hospodárstva;
3. finančné riadenie podnikov, podpora bankových zákazníkov pri plánovaní a znížení daňových platieb, ktoré zahŕňajú takéto činnosti: \\ t
   • vývoj a implementácia v spojení s bankou finančných a komoditných schém na Cractes a veritelia s recyklovaním a veriteľmi;
   • vyhľadávanie predajných trhov s povinnosťami tovaru a dlhov klienta;
   • pomoc pri vykonávaní výmenných operácií;
   • vytvorenie nadmerne-the-counter Information Client Client (Informácie o predajných trhoch, komoditné trhy, barterové operácie, dlžníci a veritelia podnikov).

Koncepcia poradenstva ako dodatočná služba pre zákazníkov banky sa v Rusku objavila v Rusku relatívne nedávno. Poradenstvo (Z anglického konzulácie) je poradenská služba. V závislosti od povahy, druhov, metód a objemy dodatočných informácií, poradenstvo je rozdelené do:

• diaľkové a okamžité;
• finančné, právne, ekonomické;
• komplexný, cieľový a funkčný;
• so zapojením špecialistov banky alebo iných spoločností.

Remote Consulting sa zvyčajne vykonávajú neustále špecialisti na štrukturálne divízie banky pomocou komunikácie a internetovej komunikácie. Úlohy vzdialeného poradenstva je včasné a presné informovanie o skutočných zmenách v regulačnom rámci, ekonomickej situácii na makro a mikropodniku, aktuálny stav účtu klienta. Na rozdiel od diaľkového priameho poradenstva je poradenstvo v prírode, zahŕňa analytické prognózy do budúcnosti s prihliadnutím na stanovené a očakávané zmeny.

Pokročilé banky aktívne rozširujú rozsah služieb, ktoré vykonávajú, zlepšujú kvalitu služieb zákazníkom. Banky tieto služby ponúkajú svojim zákazníkom ako:

• otvorenie a údržba a bežné účty;
• bankový účet emisií syndikátu;
• obstaranie sporiteľných osvedčení a bežných registrovaných akcií;
• poskytovanie potrebných informácií;
• individuálny zákaznícky servis.

Vyššie uvedené služby sú služby banky - len malá časť spektra bankových operácií a služieb služieb zákazníkom. Moderné banky majú tendenciu plne rozširovať ich počet a zlepšiť kvalitu operácií, ktoré vykonávajú, aby prilákali viac zákazníkov a zvýšili ich základňu príjmov.

Jednou z odrôd finančného poradenstva je finančné inžinierstvoIde o zdroj finančných inovácií, tieto vynálezy, ktoré umožňujú účastníkom finančného trhu efektívnejšie reagovať na zmeny vyskytujúce sa na svete, prispôsobenie sa na tieto účely už existujúce alebo rozvoj nových finančných nástrojov a prevádzkových obvodov. Finančné inžinierstvo sa zaoberá vývojom a tvorivou aplikáciou technologických prostriedkov na riešenie finančných problémov zákazníkov a využívanie ich skrytých finančných schopností. Prevádzkové systémy finančného inžinierstva sú založené na riešeniach s vhodnou kombináciou teoretických štruktúr a finančných nástrojov. Spolu s pôžičkami v ruských rubľov a cudzej mene môžu byť operácie s daňovým plánovaním a poradenstvom, rôzne účty, zabezpečovacie operácie s cennými papiermi, rôzne emisné projekty. Takéto služby sa vykonávajú spravidla na zmluvnom základe za konkrétny poplatok.

Informačné službyBanka poskytovaná zákazníkom je iná. To môže byť:

• poskytovanie referenčných materiálov;
• poskytovanie zákazníkom regulačnými, informáciami, reklamnými materiálmi banky;
• ubytovanie v banke reklamy a informačných materiálov zákazníkov;
• poštové a telekomunikačné služby. Kódované služby sú zaradené v závislosti od formy poskytovania, ekonomického obsahu, ako aj na náklady na bankové služby.

Medzi ďalšie konzultačné služby a operácie banky ponúkajú služby pre rozvoj neštandardných finančných programov a zmierenia pre podniky a organizácie - zákazníkov banky, ako aj pomáhať podnikom opustiť krízovú situáciu.

Informačná a konzultačná služba zahŕňa:

• poskytovanie prevádzkových a retrospektívnych informácií o požiadavkách v regióne: \\ t
  • bankové služby
  • finančné a bankové právne predpisy, \\ t
  • ekonomika a financie podnikov, \\ t
  • Účtovníctvo a zdanenie,
  • finančné trhy
  • udalosti ekonomického života mieru, krajiny a regiónu;
• poskytovanie referenčných informácií o adresách a podrobnostiach bánk, podnikov a inštitúcií, ako aj úrokové sadzby, úvodzovky a kurzy finančných nástrojov;
• newsletter s rôznymi prostriedkami komunikácie bankových informačných produktov (Bank Bulletin, Informácie o bankách, Tlačové škály).

A ruské a zahraničné spoločnosti banky poskytujú finančné poradenstvo Podľa širokej škály otázok, najmä, ako je reštrukturalizácia, ochrana pred akvizíciami, privatizácia, vyhľadávanie metód financovania atď.

Okrem bankových otázok môže Klient rýchlo získať kvalifikovanú radu právnikov banky za akékoľvek finančné, daňové a iné otázky týkajúce sa občianskej súvislosti. Jedným z najsľubnejších oblastí práce banky je poradenstvo v oblasti optimalizácie zdaňovania podnikov a zamestnancov na nich zamestnaných. Legal Hluzhba Bank, pozostávajúci z kvalifikovaných špecialistov v oblasti hospodárskeho a finančného práva, ponúka zákazníkom širokú škálu právnych služieb. Medzi právne poradenstvo sú pridelené: \\ t

• konzultácie o všetkých oblastiach práva
• príprava motivovaných námietok na akty inšpekcií dane, meny a iných orgánov štátnej kontroly, \\ t
• vyšetrenie a príprava projektov hospodárskych zmlúv.

Spolu s finančným a právnym poradenstvom banky poskytujú zákazníkom širokú škálu služieb manažérskych a finančných služieb, rozvoj podávania správ, rozhodnutia daňových problémov, metodickej podpory a auditu, vykonávať workshopy o účtovníctve, daňovej legislatíve, mene a colnom regulácii Účasť zástupcov Ministerstva financií RF, MNS Ruskej federácie, zverejňuje zbierky regulačných dokumentov a metodických materiálov. Špecialisti bánk pomáhajú pri zohľadnení kontroverzných a legislatívnych nevyriešených otázok účtovníctva, zdaňovania, kontrole meny a colného nariadenia. Banky pracujú s podnikmi rôznych oblastí činnosti a foriem vlastníctva. Medzi zákazníkmi bánk sú veľké obchodné domy, veľkoobchodné obchodné podniky, podniky - dovozcovia a vývozcovia výrobkov, priemyselných, dopravných a stavebných organizácií. Zoznam podnikov, s ktorými banky pracujú priebežne, neustále rastú.

Pozvať rôznych firemných klientov na spoluprácu, banky by sa mali usilovať o ich udržanie. Na to je potrebné zabezpečiť záruky kvality služieb, zodpovednosti, kompetencie s bezpodmienečnou dôvernosťou informácií o klientovi. Ak chcete prilákať klientelu, banky na uzatvorenie zmluvných zmlúv môžu byť vytvorené bezplatne predbežné preskúmanie stavu účtovníctva, ktorým sa identifikuje množstvo práce, identifikácia kruhu otázok, ktoré si vyžadujú osobitnú pozornosť. Trvalé zákazníci majú právo používať diskontné karty, ako aj komplex služieb, ktoré Bank ponúka prednostné podmienky. Všetky finančné poradenské služby sú zamerané na rozvoj finančnej funkcie v zákazníckych spoločnostiach zvýšením efektívnosti systému finančného účtovníctva, rozpočtovania, odškodnenia spoločnosti a personálu.

Banky pomáhajú zákazníkom v krátkom čase vytvoriť efektívny rozpočtový systém.

Špecialisti bánk sú ponúkané metódy nepretržitého zníženia nákladov a zvýšenie produktivity prechodom z tradičného nákladového účtovného systému pre metódu nákladovej účtovníctva založená na obchodných procesoch spoločnosti. Banky poskytujú zákazníkom služby a pri vykonávaní systému funkčných účtovných nákladov.

Napriek širokému spektru poradenských služieb poskytovaných Ruskou bankami, na rozdiel od zahraničných praxe, nemôže svojim zákazníkom ponúkať svoje služby ako kompletné účtovníctvo účtovníctva, vedenie odbornej prípravy finančných zamestnancov v pokročilých školení v rôznych činnostiach podnikov, implementácia a Plná škála audítorských služieb v súlade so všeobecne uznávanými normami a metódami zameranými na: \\ t

• zber a koncentrácia dôkazov o objektivite účtovnej závierky;
• vytvorenie účinnosti a integrity riadiacich systémov;
• audítorská podpora firmy počas sledovaného obdobia;
• zastupovanie záujmov podniku v daňových úradoch;
• Údržba záležitostí v Arbitrážnom súde.

Podnikový klient má potrebu úverových zdrojov na udržanie jednotnosti a včasnej implementácie denných platieb. Funkcia ekonomickej aktivity podniku je prítomnosť veľkého počtu dodávateľov rôznych cukrárskych surovín, na jednej strane a prítomnosť veľkého počtu veľkoobchodných kupujúcich hotových cukroviniek na druhej strane. Hlavným objemom obratu na účte zúčtovania je príjmy od kupujúcich a platby dodávateľom, počet týchto a iných platieb prichádza do niekoľkých sto denných.

Na základe typov bankových úverov existujúcich v modernej ruskej praxi (poskytujúce paušálne úver, otvorenie úverovej linky, poskytovanie úveru vo forme prečerpania), vyberte najvhodnejší spôsob, ako požičať klienta a odôvodniť výber.

Analýza diela bánk s firemnými klientmi ukázala, že medzi kritériami pre výber firemných klientov Service Bank je pridelený:

medzinárodné vzťahy banky s finančnými a úverovými inštitúciami;

rozvinutá sieť korešpondenčných vzťahov banky;

prítomnosť úverových línií zahraničných bánk a vývozných agentúr;

flexibilný systém riadenia korešpondenčného účtu;

účinný systém riadenia úverového rizika s prítomnosťou reštrukturalizácie reštrukturalizácie jednotlivých dlhov;

vyvinutá výkonná infraštruktúra;

pevná klientská základňa;

vysoká kvalifikácia bankového personálu v oblasti dokumentárnych operácií;

vysoká kvalifikácia bankového personálu v oblasti medzinárodných sídiel atď.

Usporiadať tieto kritériá pre ich význam pre firemnú klientelu pri výbere firemných klientov servírovania banky. Vysvetlite obsah každej z uvedených kritérií. Odôvodniť svoje rozhodnutie.

Aktívny úvod do praktickej aktivity bánk expresnej analýzy firemnej klientely umožňuje nielen všeobecné parametre v aktivitách klientov, ale aj špecifické vlastnosti ich aktivít v online režime, najmä na výpočet analytických finančných ukazovateľov.

Kvalitatívna analýza zvyšuje pozíciu banky pri rozhodovaní o konkrétnych otázkach interakcie s Klientom: vydávanie úveru, investície do cenných papierov emitovaných klientom, vydávanie záruk atď.

Meno a charakterizovať zdroje informácií potrebných na expresnú analýzu firemného klienta banky.

Moderné banky poskytujú príležitosť korporátnym zákazníkom, aby mali finančný formulár, ktorý je optimálne vhodný pre ich podnikanie, najmä: \\ t

financovanie krátkodobých hotovostných nedostatkov v neprítomnosti peňazí na bežnom účte;

jeden alebo dlhodobý, obnoviteľný úver na krátkodobé obchodné operácie alebo nadobudnutie fixných aktív;

získanie vybavenia a vybavenia na úver s klasifikáciou všetkých nákladov na úver na náklady a možnosť zrýchleného znehodnotenia zakúpeného majetku atď.

Pomenujte tento formulár financovania. Uveďte definície foriem financovania bankami firemnej klientely.

Kredit, ako viete, jedna z moderných metód výpočtov v medzinárodnom obchode. Podnikateľskí zákazníci bánk aktívne využívajú tento spôsob platby dodaný tovar alebo služby.

Rozšírte výhody používania akreditívu pre kupujúceho a predávajúcemu. Aký je záujem banky, ktorý pôsobí ako finančný sprostredkovateľ, ktorý otvára a vystavuje nárok na akúkoľvek krajinu vo svete v mene svojho klienta?

Môže banka poskytnúť túto službu svojmu klientovi?

Čo je potrebná predovšetkým banka na poskytovanie tejto služby svojim zákazníkom?

Firemný klient banky - CJSC "Baby Vydavateľ" Avanta + "" zažíva potrebu úverových zdrojov na výrobu vytlačených výrobkov - ďalšie vydania objemu "Mira kamene" a "autá sveta" série "najviac Krásna a slávna ". Úverové zdroje budú zaslané na príspevok a viazanie knihy Fortun Print Export (Slovinsko), nákup papiera zo štátneho podniku St. Petersburg továreň GOZNAK, platby za vlastníctvo knihovej strany na Colný sklad dočasného skladovania a vyplácanie poplatkov autora.

Na základe typov bankových úverov existujúcich v modernej ruskej praxi (poskytujúce paušálnu úver, otvorenie úverovej linky, poskytovanie úveru vo forme prečerpania, finančného lízingu), vybrať najvhodnejší spôsob, ako požičať a zdôvodniť vaše riešenie.

Počas osobného stretnutia a vyjednávania manažéra sa bankový manažér stal jasným, že finančný riaditeľ a hlavného účtovníka podniku - potenciálnym partnerom banky - s ťažkosťami predstavujú možnosti banky pri riešení ich finančných problémov, nie sú pripravené Na prijatie konkrétnych riešení na vytvorenie partnerstiev s bankou a rozvojom ďalšej spolupráce s ním.

Pokusy manažérom okamžite vysvetliť výhody banky a jej výrobky neboli korunované s úspechom - nedostatok času, únava dotknutých partnerov vyjednávania. Musel som ponúknuť na dokončenie rokovaní a ponúknuť re-schôdzu.

Otázky na analýzu tejto situácie:

Aké je chyby manažéra na tomto stretnutí?

Aké sú opatrenia na úspešné nadviazanie kontaktu s potenciálnymi zákazníkmi bánk?

Aké sú následné akcie manažéra?

Pre úspešný rozvoj firemných klientov je relevantné:

poskytovanie servisnej banky syndikovaných úverov (pre vývozné zmluvy spoločností);

vykonávanie zúčtovania a dokumentárnych operácií pre nízke sadzby (pre domácich dovozcov) pomocou korešpondenčných sietí veľkých zahraničných bánk.

Zdôvodnenie vznikajúce výhody pre firemných klientov pri organizovaní a vykonávaní služby služby:

sydical úver;

dokumentárne operácie;

operácie zúčtovania.

V akej povahe svojich činností bude korporátnym klientom poskytnúť výhodu tejto bankovej služby (produkt).

Správca zákazníkov bol poverený - vytvoriť kontakt na telefóne s potenciálnym klientom banky - podnik, ktorý v posledných dvoch rokoch dosiahol dobré ekonomické výsledky vo svojich činnostiach a je atraktívnym klientom pre každú banku. Úspešný výsledok vašej práce môže byť súhlasom vedúceho tohto podniku, aby sa stretol priamo v operačnej miestnosti banky.

Aké opatrenia by mal manažér podniknúť na vyriešenie úlohy?

OJSC "Typografia" Novinky "" má potrebu úverových zdrojov pre ziskové akvizície japonského tlačového stroja Komori, ktorý sa nachádza na výstave v Moskve.

Na základe typov bankových úverov existujúcich v modernej ruskej praxi (poskytujúce paušálny úver, otvorenie úverovej linky, poskytovanie úveru vo forme prečerpania, finančného lízingu) vybrať najvhodnejší spôsob, ako požičať Klient a zdôvodniť výber.

Pošlite svoju dobrú prácu v znalostnej báze je jednoduchá. Použite nižšie uvedený formulár

Študenti, absolventi študenti, mladí vedci, ktorí používajú vedomostnú základňu vo svojich štúdiách a práce, budú vám veľmi vďační.

Podobné dokumenty

Regulačná podpora pre hotovostné transakcie. Zásady organizácie systému zúčtovania. Bankové služby pre firemných klientov pri servise aktivity zahraničného obchodu. Analýza operácií zákazníckych služieb a služieb zákazníkom v OJSC "URALSIB".

práca, pridané 23.05.2010


Essence a úloha strategických činností strategického riadenia komerčnej banky. Hlavné smerovanie strategického riadenia komerčnej banky. Riadenie bankového rizika. Riadenie likvidity. Manažérska a marketingová stratégia v banke.

kurz, pridané 25.10.2008


Globálne finančné krízové \u200b\u200ba obchodné správy. Funkcie riadenia systému a banky. Analýza riadenia aktív a pasív ATFBANK JSC. Riadenie procesu bankového servisu veľkých firemných klientov.

práca, pridané 04.01.2012


Organizačnú štruktúru banky a systému riadenia. Základné operácie vykonávané komerčnou bankou. Tvorba zákazníckej základne, organizovanie zákazníckych služieb. Postup tvorby a používania rezerv pre aktívne operácie banky.

pracovná správa, pridaná 08.06.2014


Študovanie podstaty bankových služieb a jej základných charakteristík. Organizovanie osídlenia a hotovostných služieb a úverových operácií komerčnej banky na príklade Sberbank z Ruska. Analýza a hodnotenie všeobecných služieb pre servis podnikateľov komerčnou bankou.

práca, pridané 04/21/2011


Všeobecné charakteristiky činnosti pobočky OAO URALIB OJSC v Krasnojarsku, jej organizačnej a právnej štruktúry a poskytovaných služieb. Prístupy a prioritné oblasti práce banky s firemnými klientmi. Finančná analýza a hodnotenie práce pobočky.

pracovná správa, dodaná 05/13/2009


Koncepcia riadenia komerčnej banky, jej podstaty a vlastností, štruktúry a prvkov. Analýza zásad organizácie štruktúry riadenia banky. Štúdium procesu riadenia OJSC Sberbank Rusko, identifikované problémy a metódy ich riešenia.

práca, pridané 01.04.2009

Banka "MBA-MOSKVA" je univerzálna úverová a finančná inštitúcia a snaží sa posilniť svoje pozície na trhu pomocou celého radu moderných a technologických produktov a služieb. Základné princípy finančnej politiky banky "MBA-MOSKVA": Spoľahlivosť, likvidita, efektívnosť, kvalita. Dôležitým smerom servisu právnických osôb je individuálnym prístupom na základe chápania potrieb každého klienta.

Banka v súčasnosti existuje diverzifikovaná na pobočkách a typy podnikania firemných klientov, vrátane najväčších ruských spoločností.

Banka "MBA-MOSKVA" poskytuje celú škálu služieb pre zasielateľské služby pre firemných klientov, čo zabezpečuje prevádzkové výpočty prostredníctvom Cash Center (RCC) centrálnej banky Ruska a prostredníctvom svojej korešpondenčnej siete. Na zabezpečenie vysokokvalitných a rýchlych platieb v cudzej mene je banka pripojená k systému SWIFT a má korešpondenčné účty v zahraničných zúčtovacích bankách. Platby a osady s Medzinárodnou bankou Azerbajdžanu (MBA) sa vykonávajú v režime "Real-Time".

Pre organizáciu efektívnej práce medzi obchodnými partnermi, banka "MBA-MOSKVA" odporúča, aby jej zákazníci používali dokumentárne formy platieb v zahraničnom obchode a ponúkajú tieto formy dokumentárnych operácií ako bankové záruky a akreditívy.

Banka "MBA-MOSKVA", ktorá vykonáva funkcie agenta riadenia meny, ponúka svojim zákazníkom implementáciu meny kontroly nad všetkými typmi menových transakcií.

Banka "MBA-MOSKVA" ponúka organizáciám spolupracovať na poskytovaní služieb a služieb na získanie a inštaláciu potrebného vybavenia na vykonávanie bezhotovostných platobných operácií pomocou bankových kariet. Bank experti vyvinuli návrhy na "platový projekt", ktorý dáva mnohým výhodám organizáciám aj ich zamestnancom, ktorí sú držiteľmi bankových kariet a platobných mzdy. Prítomnosť vlastného spracovateľského centra vám umožňuje emite bankové karty v minimálnom čase a vykonávať ich kvalitné služby.

Jednou z priorít činností banky "MBBA-MOSKVA" je obchodné úvery. Na základe princípov založenia dlhodobej vzájomne prospešnej spolupráce, zlepšenie kvality služieb a ochrany záujmov zákazníkov, banka "MBA-MOSKVA" poskytuje súbor poskytovaných služieb, čo umožňuje uspokojiť potreby zákazníkov - právnické osoby požičané finančné prostriedky na financovanie ich súčasných a investičných aktivít. Banka poskytuje pomoc pri výbere najvhodnejšieho spôsobu financovania alebo špecifického úverového výrobku, ako aj vo vývoji finančných a úverových schém.

Spolu s tradičnou formou služby zúčtovania ponúka Iba-Moscow Bank svojim zákazníkom vzdialený prístup účtu prostredníctvom telefónu alebo počítača. Systém bankového klienta môže výrazne urýchliť a zjednodušiť postup vykonávania sídiel a výmeny informácií s bankou. Zariadenie systému podľa všetkých potrebných prostriedkov na vytvorenie elektronického podpisu a šifrovania zabezpečuje spoľahlivé dodanie dokumentov do banky z hľadiska prijatých noriem bezpečnosti informácií.